「土下座しろ」「バカ野郎」はアウト！ ANA & JALが「カスハラ」対策で共同方針

[1. 匿名]

「土下座しろ」「バカ野郎」はアウト！　ANA & JALが「カスハラ」対策で共同方針: J-CAST ニュース

2023年度は2社で600件、「体感としては増えている」...

両社では、大きく以下の9つをカスハラの事例として挙げている。

（1）暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
・大声、言葉遣いが荒い話し方、「バカ野郎」などの発言
・「〇〇(特定の性別を指して)のくせに」「男性の上司を出せ」などの性差別的な発言
・容姿を揶揄する発言、能力を否定する侮辱的な発言

（2）脅威を感じさせる言動
・「殴ってやる」「殺すぞ」「SNSで拡散させる」などの脅迫的な発言
・反社会的な勢力などをほのめかす発言

（3）過剰な要求
・規定やルールを超えた多額の補償金やアップグレードなどの特別対応の要求
・「家まで謝りに来い」「土下座しろ」などの実現不可能な要求
・係員の態度が気に入らないなど、理不尽な理由での慰謝料などの金銭の要求

（4）暴行
・社員を殴るなどの暴力行為
・身体を押す、肩を掴む、手をはたく、ものを投げる、飲み物をかける、傘を振り回すなど、社員が危険を感じる行為

（5）業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）
・居座り、長時間の電話など、正当な理由がない社員の長時間拘束
・話のすり替え、揚げ足取りや執拗な攻め立てによる社員の長時間拘束
・(複数の場所での)同じクレームの繰り返しによる著しい業務妨害、不合理な問い合わせの複数回繰り返し
・常習的な同じクレームの繰り返し

（6）業務スペースへの立ち入り
・事務所やオフィスへの押し入り・居座り

（7）社員を欺く行為 ※明らかに事実と異なる言動をするなど
・不正に発券された搭乗券の利用、年齢や氏名を詐称した搭乗、空席確保のための重複予約行為
・お手伝いが必要な内容の虚偽申告、社員への対応の強要
・受託手荷物の破損に関する虚偽申告（元からあった傷を今回の搭乗によるものと主張するなど、明らかに事実と異なる発言）

（8）会社・社員の信用を棄損させる行為（SNS投稿など）
・事実に反する会社や社員への誹謗中傷のSNSへの投稿
・予約センター・機内・空港などでの対応状況の録音・録画データのSNSへの投稿
・事実ではないことや、事実を誇張した虚偽を含んだ内容の流布・インターネット上での掲載

（9）セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為・発言、つきまといなど）
・性的な言動、つきまといにより身体的または精神的に苦痛と感じる行為
・盗撮

[2. 匿名]

いいぞもっと厳しくするんだ

[3. 匿名]

素晴らしいね

[4. 匿名]

よくカウンターで怒鳴ってる人いるもんね

[5. 匿名]

ナッツ姫

[6. 匿名]

「男性の上司を出せ」

中高年男性がクレームしてる姿が目に浮かぶ

[7. 匿名]

大変なお仕事ですね

[8. 匿名]

猿ぐつわで全身拘束のまま現地まで飛んで乗客降ろして
そのまま帰国させて逮捕でいいよ

[9. 匿名]

病院にも導入して欲しいです

[10. 匿名]

もっと、機長やCAに強い権限があることを広く知られるべき。
もっと言えば、乗客は乗務員の言いなりでいい。

[11. 匿名]

てか、CAの男女比率を5:5にするだけでもだいぶ違うと思う
屈強で強面のおっさんなら強気に出れないでしょ

[12. 匿名]

最近話題のカスハラですが、お店の不注意や怠慢や従業員のミスには優しく許せと？？もしくは戦場カメラマンのようなペースで喋ってさらにストレスを抱え込めと？

[13. 匿名]

同業の会社同士で協力し合うというのは素晴らしいね

[14. 匿名]

ここ数年で空港職員の塩対応度かなり上がってない？
本当はもっと違う対応したいだろうに変な客のせいで可哀想だわ

[15. 匿名]

>>4
グランドスタッフは子会社とかの社員や派遣だけど、同じようにカスハラ認定として対応してくれるのかしら

[16. 匿名]

188センチのおとこって性格わるい　?

[17. 匿名]

でも会社がわるいときもある

[18. 匿名]

ふわちゃんみたいな迷惑客にも厳しい対応していこ！

[19. 匿名]

実際にやられたことある内容だからこうやって具体的に出してるんだよね

[20. 匿名]

1番イジワルな星座ってなに　?

[21. 匿名]

これ今まで許されてたんだ！？
「お客様は神様です」なんて最初に言い出したの誰だよ…

[22. 匿名]

>>12
じゃああなたは絶対ミスしない人間なんですかぁ？

[23. 匿名]

>>12
わかる…。
すごくモヤモヤする対応受けることもあるけど私はコイツに金払ってるんじゃなくて品物に払ってるんだ…と必死に耐える。

[24. 匿名]

ガル民のイメージ

[25. 匿名]

こんなこと示されなきゃわからない連中がいるなんて日本人として本当に情けないわ

[26. 匿名]

JALさんグループ各社LCC、訓練生抱えてパイロットの平均年収1950万はえぐいですわ。
社内格差ヤバすぎ

[27. 匿名]

ゴネ得は客側としても気分悪いので、カスハラには厳しく対応してもらっても構わないと思う。
まして飛行機内は安全第一であるべきだしね。

[28. 匿名]

>>4
あれさ、見てて見苦しいよね。
大の大人がギャーギャー喚いてさ。

駅員さんに怒鳴ってるのも同じ類いだよね。

[29. 匿名]

機外に放り出したいくらいだ

[30. 匿名]

>>17
優先レーン使う資格あるのに拒否されたときはクレーム入れたことある。

[31. 匿名]

某書店のレジでフロア中に響き渡る声で激昂してる人いたけど、私もレジに行ったら中年のチー牛で、なんか精神的に何かあるのかなって感じだった。間欠性爆発性障害とか。思ったことを制御できない疾患の人も混じってそう。

[32. 匿名]

クレームだったら誰に何をいつまでにどうして欲しいと言えばいい話なので、ふんぎゃー！て怒鳴ってる人見るとアホみたいに見える。

[33. 匿名]

>>24
ガル民は内弁慶のイメージ

[34. 匿名]

>>4
いるの？
いまだかつて見た事ない

[35. 匿名]

>>12
それとこれとは話が別だと思う。
「店で腹が立った事」みたいな別トピ立ててください。
本来の話題をぶった斬って自分のペースにその場を巻き込もうとするのも、カスハラあるあるですよ。

[36. 匿名]

土下座しろ
馬鹿野郎
は、どの職種でもダメだよ。
人として品がないし問題外

[37. 匿名]

>>4
なんで冷静に話そうと思わないんだろうね
自分が勘違いしてる可能性だってあるのに

[38. 匿名]

>>11
男の人いるとなんか安心するよね。

[39. 匿名]

>>1
これでも甘い方だね
「自分の感情を相手に消化させようとするのはアウト」と明記した方がいいよ
これでかなり当てはまるから

あと脅迫とかの犯罪行為が普通に入ってるのが怖い
今まで犯罪行為に耐えてきたってことだからね

[40. 匿名]

>>29

[41. 匿名]

>>36
土下座されて何が嬉しいんだろうね、ああいう人

[42. 匿名]

>>9
人と接する職業全てに導入してほしい
言葉の暴力も名誉毀損にあたるんだけど
ぶすやらあほやら低能やら言われたり脅されたりもあるのよ

[43. 匿名]

>>37
乗務員にもいえる

[44. 匿名]

>>1
やたら逆に客を攻めてるけど
これって航空機会社のニアミスやら不祥事が多発してるニュースをかわす効果があるんだろうね

本来なら接触炎上の事故なんてあり得ないのに
接触関連のニュースもたくさん出てたし
もうコロナ禍でヤバかった経営で末期的な状況なのをこうやって攻撃的に振る舞って隠そうとしてるようにしか見えない
逆に打って出るのあるあるパターン
きな臭い世の中になってきてるし乱気流も起きてるし
ヘリの墜落もあったし
空の動きが不審すぎて飛行機に乗るなんて気味悪いわ

[45. 匿名]

エコノミーの乗客がここまで言ってたらギャグだね

[46. 匿名]

>>41
土下座してもずっと暴言吐かれてる映像しか見た事ない

[47. 匿名]

>>12
＞お店の不注意や怠慢や従業員のミス

それをあなたが「正確に」「過不足なく」判断出来るのなら良いんじゃない？
それには業務内容を正確に知ってないとダメだし
過不足なくするには客観的な判断力が必須なので
ほとんどの人は当てはまらないけどね

[48. 匿名]

>>21
三波春夫オフィシャルサイト参照されたし

[49. 匿名]

まあでも、自分達がミスした時や失礼な対応をしてしまった時は変な言い訳とかせず素直に謝って下さいね。
何で最初からそこを調べなかったの？って思うような対応されて、無駄な時間を過ごした事あるから。
声を荒げたり、暴言を吐いたりはしなかったけど、静かにキレたわ。

[50. 匿名]

>>36
ナッツ姫

[51. 匿名]

>>41
脳内で分泌されてるものが、一般の人とは違うんだろうね。
だから本人も制御できないし、治療で治るものでもない。
距離を置く、関わらない、がいいんだけど、仕事だとそうもいかないしね。

[52. 匿名]

>>21
誰が最初に使い始めたかは知りませんが
三波春夫の言葉として有名になり
松下幸之助も同義の言葉を使っています

どちらもサービス提供者が客にへりくだっているわけではないのに
バカな人間が言葉の表層だけとらえて使いだしたのが問題だと思います

[53. 匿名]

>>44
一行目から何を言ってるのかわからない

やたら→過去一般的に問題になってた事例ばかりだよね
逆に→不法行為に遭ってるという話なのになんの逆？
攻めてる→責めるじゃないの？

[54. 匿名]

>>11
CA自体が美人女性ばかりのお飾りみたいな印象があるんだと思う。男性のクルーもっと入れればいいのに。

[55. 匿名]

>>12
国が動くぐらいタチの悪いクレーマーが増えてんだよ。
あなたも一歩間違うとカスハラ組よ

[56. 匿名]

>>21
マスコミだよ
切り取って広めた

[57. 匿名]

>>36
土下座強要は警察呼ぶわ
強要罪で捕まえてもらう

[58. 匿名]

>>12
何百万円使ってそれ言ってんの?対価って分かる?

[59. 匿名]

>>54
ファーストクラス乗るような人たちが美人CAに世話されたいと思ってるんでは。

[60. 匿名]

クレームを理不尽にするのは中高年男性が圧倒的に多い、店員さんが女なら尚更。男性店員だろうと恫喝するし、稀に女性クレーマーも居るが、男性クレーマーは特に自宅や家庭でのストレスをぶつけるだけな気がする。

[61. 匿名]

>>41
普段仕事で上司にどやされてるんじゃなかろうか。

[62. 匿名]

岸田はじめ政治家もそうやって言われたらいいのに

[63. 匿名]

で、これやたらどうなんさ？
結局泣き寝入りなんじゃないの？

[64. 匿名]

>>28
そういう場面に遭遇すると動画で撮ってそいつの家族や職場の人間に見せてやりたいと思ってしまう

[65. 匿名]

>>41
普段から家族や会社の人に相手にされてないから、屈服させたって気になっていい気になってるんでしょ
憐れなかまってちゃんよ

[66. 匿名]

カスハラの定義は分かったけど、対象者をどうするかは書いてないね。
その便の搭乗拒否はもちろんのこと、ブラックリストを両社で共有して今後5年ぐらい搭乗拒否にしたら良い。

[67. 匿名]

>>44
変な一部の客を例にとって正当な批判を封じようとしているようにも見える

[68. 匿名]

>>64
大体カスハラする奴らは
仕事も出来ない、家庭でもうまく行ってない鬱憤を晴らしたいだけのカスだからね。

だからカスハラ。
カスがやるからカスハラ。

相手を見て強気になる。
ただのチキン野郎だよ。

[69. 匿名]

>>21
最初に言い出した人は悪くないんだよ。
この発言の意図を自分に都合よく捻じ曲げて使った元祖カスハラが悪い。

[70. 匿名]

>>2
エッセンシャルワーカーは全てこうやって守られるべき。

[71. 匿名]

>>44
私は客側でしかないけど、自分が責められてるって1ミリも思わなかったけどw
乱気流は自然現象だしww

[72. 匿名]

アウトならどうなるの？

[73. 匿名]

>>42
私は｢無能｣って怒鳴られた。

[74. 匿名]

>>26
パイロットって命かけてるからその給料は妥当だと思う

[75. 匿名]

>>60
所詮雇われのサラリーマンが威嚇しても哀れだよね

[76. 匿名]

グランドスタッフも偉そうなやついるけどね
こちらが何もしていなくても
マイナス多いだろうけど

[77. 匿名]

>>72
場合によっては警察のお世話になるだけ　つまり捕まる

[78. 匿名]

>>1
これ全部されてきたってことだよね…
本当にお疲れ様だわ

[79. 匿名]

>>1
（1）暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など

ガル民アウトやん

[80. 匿名]

>>74
厳しい訓練と難しい試験に合格して来た人だろうしね
薄給のお猿の運転手みたいな奴の操縦する飛行機なんて怖くて乗りたくないわ

[81. 匿名]

今後は弁護士と共謀してやるのが正しいと言う事だな

政治家、自民党の裏金事件も自民党員の共謀の犯罪なんだし

[82. 匿名]

>>57

土下座強要はキッシーはじめ政治家にどうぞ。

[83. 匿名]

>>73
無能のくせに入社できたことを裁判で争うのが正しい国なんだし
又は採用した人事の責任　
辞職又は切腹が由緒正しい日本人だから

[84. 匿名]

>>1
自分が悪いのだけど飛行機のチェックインの時間を過ぎてしまい（出発時間に遅れたわけではないしまだ搭乗途中だった）物凄くANAの人に怒られた
そんな言い方ないでしょっという言葉で‥
その後飛行機が１時間故障で出発が遅れ機内で待機‥自分達が遅れるのはいいんかいとモヤモヤした

[85. 匿名]

>>12
役所でも病気でも店でも対応が悪ければ、
お客様の意見ってのにメールとかすればいいと思う。
その場で怒鳴ったりしたらほかのお客さんに迷惑だし、
営業妨害で警察呼ばれるよ。

[86. 匿名]

>>79
1だけじゃなくてすべての項目ここの住人がやってる

[87. 匿名]

>>77
今までと変わらんし笑

[88. 匿名]

>>17
御巣鷹山墜落事件

[89. 匿名]

うちの会社もそういう対応してほしい
明らかに言いがかり、嫌がらせをして自分を優位な立場にさせて偉そうなふりをするのもれっきとしたカサハラだよ、なのに私のせいにされるの何とかしてほしい

[90. 匿名]

長谷川岳の仕業

[91. 匿名]

>>84
チェックインの時間過ぎたらキャンセルと思われて乗れない場合もあるのに、よく乗れたね。
チェックイン後には保安検査もあるんだから、怒られても仕方ないわそりゃ。

[92. 匿名]

>>79
内弁慶だからその点は大丈夫。口だけだからリアルでは無害。

[93. 匿名]

前から品質向上のため通話は録音してるけど
最近だと非通知でかけると繋がらないお店とか企業多い

[94. 匿名]

>>28
同意しかない。不備があれば、注意や指摘することあると思う。でも、ギャーギャー怒鳴っていいわけじゃないですよね。たまに通りすがりでみてしまうだけでも気分わるくなる。

[95. 匿名]

>>1
いいね。もう予約不可にして一生飛行機に乗れないようにしたらいいよ。

[96. 匿名]

>>5
カスハラじゃなく、経営幹部っだたからパワハラだね～

[97. 匿名]

>>80
パイロットは世界を相手に就職できるから最近は人材確保が難しいんじゃなかったっけ。
同業他社を考えたらもっと高額でもおかしくない。

同級生でパイロット志望が2人いたけど高校の時点で視力足りなくて進路変更してた。
勉強と技術といった努力だけではなれない職業だよね。

[98. 匿名]

>>14
人手不足もあると思う。荷物預けとか自動の機械できたけど、その分稼働してるカウンター少なくて混んでたりするしスタッフの人常に忙しそう。

[99. 匿名]

>>1
私先月まで仕事で月2とかで飛行機乗ってたけど
グランドスタッフ態度悪い人本当に多いと思った

手荷物関連の間違えとかあって指摘したら
溜め息疲れたり、嫌な顔されたり、真顔

遅延の事聞きに行ったら放送あるまで待てと言われ
乗り場が変わって説明聞きに行っても
無愛想に画面みて放送聞けと言われたり

カスハラする方が悪いんだけど
態度の悪いスタッフが増えたのもあると思う

尚、羽田より福岡空港とかのが態度悪い人多い

[100. 匿名]

>>1
逆になんで今までセーフだったのかわかんない内容ばっかりだね。こんなことやるやつ客じゃないよ。

[101. 匿名]

>>2
N⚪︎⚪︎グループも見習え！派遣社員がゴミのような客に長時間拘束されていても、無視して代わろうともしない働かない正社員はゴミと同類。

[102. 匿名]

友達が外資でCAしてたけど酔って女性乗務員に抱きついた乗客を男性乗務員がグーで殴って撃退したことがあると言っていた
上からお叱りとかはなく「よくやった👍」みたいな雰囲気だったと

[103. 匿名]

>>1聞いてますか　長谷川がく議員　

[104. 匿名]

>>1
いいと思う。スーパーのレジでもじいさんが怒鳴ってるのを
たまに見かけるけど、周りも本当に不快。
電子マネーの残高不足で支払いできないのに、
そんなわけ無いだろ！あるはずなんだ！！って怒鳴ってた。
店員さんがいくら説明しても聞かない…
店長まで出てきてたよ。
機械でも残高不足ですって表示なってるだろうに…
怒鳴らないで普通に言えないのかね。

[105. 匿名]

（8）会社・社員の信用を棄損させる行為（SNS投稿など）
じゃあANAはCAにダンスさせた投稿ばっかりするのやめたらと思うw

[106. 匿名]

>>42
百貨店協会も合同で声明出して欲しい。

友人がA百貨店で働いていて、若い女性従業員をターゲットにして執着するカスハラ。そのカスハラが来店したら警備員と男性従業員が取り囲むようにしたらそのカスハラは来なくなったらしい。
でもそのカスハラが自分の職場の百貨店に来て同じような事してるのに百貨店側は何も対処せず、うちはA百貨店とは違うという始末。
なぜA百貨店にできて、うちでは対処しないのか…

[107. 匿名]

たまにクレーマーに遭遇すると、店員さん大変だし周りも迷惑するし本当に嫌な気持ちになる。

カスハラ対策を大々的にするのは良い流れだね。

[108. 匿名]

>>12
腹が立つのはしょうがないし、私でも経験あるけど
内容によっては謝罪以上を要求することがハラスメントになるんじゃないの？
土下座除いて

[109. 匿名]

>>99
遅延の事聞きに行ったら放送あるまで待てと言われ
乗り場が変わって説明聞きに行っても
無愛想に画面みて放送聞けと言われたり

別に良くない？

[110. 匿名]

うちの会社もハラスメント対策してほしいな、、、

最近、カスハラを受けたばかりでつらい。
気にしなくていい、美味しいものでも食べて忘れなさいと上司は言うけど、傷つけられて泣き寝入りはつらい。

[111. 匿名]

>>106
して欲しいよね。

職場の安全配慮義務が会社にはあるから、ハラスメントがあったら、職員の心の健康をまもる義務はあるんだって。

労働基準局に相談したら、匿名では無理だけど、会社に注意をすることができるって言われた。
会社とケンカしたいわけじゃないから難しいよね。