JR東日本、鉄道カスハラに「対応しない」 「早くしろクズ！」暴言、改札突破で“土下座”要求…悪質な実態 見かけた時は？

[1. 匿名]

JR東日本、鉄道カスハラに「対応しない」　「早くしろクズ！」暴言、改札突破で“土下座”要求…悪質な実態　見かけた時は？｜日テレNEWS NNN

列車の運転見合わせに対して乗客が暴言を吐き、車掌をスマホで撮影するといった悪質な“鉄道カスハラ”。2022年度は1000件以上が発生していますが、JR東日本は「対応しない」という新たな方針を示しました。その実態や効果的な対処法を考えます。

小栗委員長
「そこでJR東日本では新たな方針を出しました。カスハラを定義し、身体的・精神的な攻撃、継続的・執ような言動、土下座の要求、社員の個人情報をSNSに投稿する、といった行為を例示しました」
「こうしたカスハラが行われた場合、乗客への対応はしない。悪質と判断した場合には警察や弁護士などに相談して、厳正に対処するとしています」

藤井キャスター
「こうした行為を、どうなくしたらいいでしょうか？　鉄道カスハラをしなければいいのですが、どう対処していけばいいのでしょうか？」

小栗委員長
「鉄道カスハラなどに詳しい関西大学の池内裕美教授によると、鉄道のカスハラは事故などの遅延から来るケースが多く、予定が狂ってしまうといった焦りから、気持ちのはけ口を駅員さんに求めてしまうことがあるといいます」
「こうした場合、静かなところや鏡のある部屋に連れて行き、自分の表情を見せるといった方法で冷静になってもらうのが効果的だといいます」

藤井キャスター
「カスハラを見かけたら、止めに行っていいものなのでしょうか？」

小栗委員長
「池内教授によると、第三者である他の人が介入することでクールダウンできるケースもあるといいます。ただ第一は別の駅員さんを呼ぶ、それが無理なら警察を呼ぶ、というのが基本だということです」

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カスハラ「対応いたしません」　厳格な方針発表―JR東グループ ＪＲ東グループは、対応を中止するカスハラとして、身体的・精神的な攻撃や土下座の要求、社員の個人情報のＳＮＳ投稿などを例示した。悪質な場合は警察や弁護士などに相談するという。

[2. 匿名]

職員が悪いときもあるからなー

[3. 匿名]

高身長のおとこってキレやすい　?

[4. 匿名]

毅然とした態度で即警察へ引き渡せばいいんじゃない？
常に鉄道警察っているんだよね？

[5. 匿名]

職員さんの暴言はよろしくないよね

[6. 匿名]

B型は断るの上手くてうらやましい

[7. 匿名]

なんでこんな横柄な態度取れるんだろう。

[8. 匿名]

最近の若者はモラルがない

[9. 匿名]

客を鏡張りの部屋へ連れてくと落ち着くんだっけ

[10. 匿名]

日本の鉄道は世界的にも優秀なのに…
日本怖くなってきたね

[11. 匿名]

貧しくなってきたなーと感じる

[12. 匿名]

>>9
いちゃもんつけてたら鏡張りの部屋連れて行かれるって
そのシチュエーションが恐怖な気がするw

[13. 匿名]

ゆとり教育の弊害だ

[14. 匿名]

相手が屈強な駅員だったら、どうせ文句なんか言えないくせにね

[15. 匿名]

やっぱり多少遅延しても大丈夫なくらい、余裕ある行動が必要だよね
でも私なら…と引き当てると、新幹線や飛行機に乗れなかったら焦るし、そこで発生する損失が自分持ちになると穏やかでいられないと思う

[16. 匿名]

人によっては撮影してネットに晒すんだろうなぁ

[17. 匿名]

そういう理不尽なカスハラは◯ねばいいと思うけど、JR職員て態度悪いの多いと感じる。

もちろん良い職員さんもいたけど、実際東京行った時も職員同士で笑いながらくっちゃべってるところにいき、ここへ行くにはどこの改札通れば…と質問したら面倒くさそうに端的に説明されたことあったし、人を小馬鹿にするような態度取ってくるJR職員に何度か遭遇して不快な思いしたから、もう話しかけないようにした。

[18. 匿名]

遅刻すると本人に非がなくてもキレる上司が多いからでしょ
自分だけ理不尽に怒られるなんて納得できるか！他の誰かも同じ目にあってもらわねーと気がすまなえ！

[19. 匿名]

>>9
悪質クレームを言っている時って底意地の悪い表情してそうだから鏡で自分の顔を見て我にかえるとかそういうこと？

[20. 匿名]

>>9
連れて行こうとすると
さらにキレ散らかしそうだけど
だからと言って鏡を持ち歩けないし大変だよね

[21. 匿名]

すぐ撮影して晒す人が多すぎ。たまにバズるようにわざと暴言吐いて相手を激昂させようとしてない？って感じのもあるし。

[22. 匿名]

なんか病気なんじゃない？

[23. 匿名]

ホームに突き落としてやりたいよね

[24. 匿名]

お客様は神様だろ！

[25. 匿名]

悪質だなー…
土下座要求とか、ありえないわ

[26. 匿名]

>>1
へー、SNS見てイラついていたときに
自閉の子がスマホで私の酷い顔を撮って
ラインで送ってきたけど
専門家と同じ対応ねw

[27. 匿名]

「そういうのには会社として対応しないと言ってるから止めた方がいいんじゃない？」
とかで良いよ

[28. 匿名]

>>4
ほとんどの駅にはいないでしょ

[29. 匿名]

>>1
すごく良いこと

小売店もこの流れに続いてほしい

[30. 匿名]

>>2
職員が悪くても、攻撃したり土下座の強要をしたりしてはいけないんだよ
冷静にクレームを入れる方法があるんだよ

[31. 匿名]

運転見合わせに対して車掌さんに言った
ところで、どうすることもできないやん。
無駄なエネルギー使うだけじゃないか。

[32. 匿名]

>>23
遅延の原因になるからダメ

[33. 匿名]

駅員さんも大変だな。
警察に対応する時間も勿体ない。
要求が酷くなってきたら証拠としてカメラ撮影するようにしたら？
カメラ向けられるだけでも客観的視線に立てるようになりそう。

[34. 匿名]

静かなところに連れて行くって言ってもなぁ
カッカしてる人が従順についてくるとも思えないし、腕掴んだら暴力振るわれたと言われるのがオチな気がする

[35. 匿名]

育ちの悪さが出るな

[36. 匿名]

昨日テレビでこの話題やってて、アナウンサーが「土下座を要求された」じゃなくて「正座をするように言われた」的なソフトな表現をしてた
土下座と正座じゃ全然意味違うのに、何に配慮してるんだろって思った

[37. 匿名]

>>1
ボディーガードとセットで勤務できないものかね
女性とか過去に性犯罪にあったことあるよね

[38. 匿名]

>>1
逮捕でいいよもうこんなやつら

[39. 匿名]

>>7
酔ってるか、そもそも輩か。

[40. 匿名]

>>21
昔わざと切り抜きして暴言吐かれたって動画投稿したやついたよね

[41. 匿名]

永久出禁にしろ！！

[42. 匿名]

カスハラ、モラハラ野郎大好きガルちゃん民♪

[43. 匿名]

なんで電車遅れてんだよ！
責任取れんのか、コラ！！

みたいこと言ってる人見かけたことあるけどお前みたいな奴いると余計遅れるんだよって思ったことある
いい歳した大人がなんであんなこと言えるんだろう動画撮って会社に送ってあげたい

[44. 匿名]

>>41
駅の利用を生涯させないという強硬手段もありにしてもいい

[45. 匿名]

>>30
冷静にクレームってどう言う方法?
それですぐに解決できるんですよね?

[46. 匿名]

>>7
人にストレスをぶつけて自分の機嫌を取るタイプなんでしょうね。
コールセンター勤務だけど、ちょうどカスハラのラインを検証する勉強会で事例コール聞いたやつで
家族といえど会員様の個人情報の開示は所定の手続き頂いてからと説明してるだけで激おこするし、書面の郵送先聞いただけで訳の分からない理由で怒鳴ったり執拗に「てにをは」の間違いを電話終わるまで言ってきたり精神病かな？って人増えたね。

[47. 匿名]

>>1

そういう事態にも工面して他の手段やゆとりを持って早めに出ろ！


と、どこまでも責める社会が問題あるんじゃない？

[48. 匿名]

>>1
土下座って本当に何の意味があるんだろ

[49. 匿名]

>>12
やーでもやって欲しいわ。
今日も気の狂ったクレーマー電話で相手したけど録音聞かせてやりたいなというレベルだった。火のついた人間は我に返る瞬間て必要だよ。

[50. 匿名]

暴言吐く人は嫌だね

[51. 匿名]

>>13
カスハラするのゆとり教育を決めた上の高齢層に多いけどな

[52. 匿名]

>>1
電動車椅子をわざと運ばせるのも定義に入れなくて大丈夫か？

[53. 匿名]

>>41
JRだけじゃなくて悪質なクレーマーは日本の鉄道全部に共有して出禁にしてほしい。

[54. 匿名]

>>46
同じ事を伝えても同じにならないと言うことを知っておく必要があります

例えば、家族といえど会員様の個人情報の開示は所定の手続き頂いてからと説明してる
と言うのも、尺字定規に家族といえど会員様の個人情報の開示は所定の手続き頂いてからできないとこちらの都合を言い放つのと、相手の心にそって会話をしながら伝えるのとでは、結果は別ものになります
コミュニケーション能力の差がこうした時に出てきます
本当にクレーマーと呼ばれる悪質なものは、すくなく、大半は、こじらせて二次災害化しているものが大半です

[55. 匿名]

>>43
通勤なら遅延証明出るし、大事な会議や取引なら余裕もって出るはずだし、電車の遅れで憤るようならその相手も相手だし、そうキレる事態にはならないはずだよね

[56. 匿名]

>>54
コメントするのに

私はここでこう返して～とか長々と書き込まなあかんの？

[57. 匿名]

>>44
それが非人道的ならばせめてクレーマーリストを鉄道会社は作ってもらってクレーマー照会できるようにしないと！

[58. 匿名]

>>1
いい年したおっさんがやるイメージだけど例は20代なんだ
下は下でSNS漬けの馬鹿がやるのかな

[59. 匿名]

>>9

[60. 匿名]

>>56
説明しないでわかるとおもわれているのですか?
他の方よりトラブルが多く受けていると思われているのでしたら、自分が原因である事も念頭におかれた方がいいですよ
そう言う姿勢の部分を相手に感じさせているのかもしません

[61. 匿名]

安全な国内で鉄道カスハラするやつなんてクソ内弁慶。駅員さんは反論してこないしすぐ謝ると思ってるから。もし海外で自分が客の立場で理不尽なことされてもおとなしくしてるよ。

[62. 匿名]

>>24
わたしにやったら、見つけ出したらおまえんとこの家族が働いてるとこに同じような事するけど
わたし、めっちゃクレーマーにもなれるし　
だからさぁ、そういう態度でいるとてめーもやられんぞという事　

[63. 匿名]

>>61
大きな勘違い
中には良い人もいますが、JRの駅員の態度の悪さは昔からのお墨付きです、
暴言に脅迫もしたりする映像も残っています

[64. 匿名]

>>60
そうですね、私もあなたのような物言いする対応者がいたら腹立つので色々ですね。

[65. 匿名]

>>60
え？何言ってるのか。。。

検証の勉強会したという話で私がクレーム受けてるとかそういう話ではないんですけど。

[66. 匿名]

>>64
わかって下さってよかったです
まずは他人が悪いではなく、ご自身の対応をみなおされていかられてみて下さい

[67. 匿名]

>>2
JRが悪いことも多々
運輸業あきらめて不動産業に力入れてるの見え見え
あちこち管理なおざり

[68. 匿名]

>>46
コールセンターを管轄する部署にいますが、わかります。別にこちらの対応が下手とか言い方がきついとかなくても絡んでくる人多いですよね。そもそもこちらの説明を全然聞かないで、勝手に作った自分のストーリーに合わないとそれだけでカッとなる人が多い。こちらが反撃できないとわかっているから憂さ晴らしに使っているんだろうな。知り合いに対してだったら、こんな反応できませんよね。

[69. 匿名]

>>66
あなたも同じように精進してください。

あ、漢字難しかったですかね？
しょうじん、とよみます。
はいりょぶそくでもうしわけありましぇん。

[70. 匿名]

>>65
検証の勉強会と言うのでしたら、私はここでこう返して～とか長々と書き込まなあかんの？ではありません
こう言うのが不快な気持ちになると言うのでしたら、こう言う風な対応をご自身はされない事で解決できますのでがんばられ下さい

ｊｒ風にかいてよけば、あなたには毅然として対応した方かよろしいですか?

[71. 匿名]

>>7
旧国鉄職員の態度の悪さを知ってる人間が仕返しにやってるとか?

[72. 匿名]

窓口極端に減らして
たかが指定券変更するだけとか
遅れによる払い戻しだけに
何十分も待たせて怒りを煽るようなことしておいて
カスハラってw

[73. 匿名]

>>66
横ですが、こんな返信したら、それだけで言葉づかいがなっとらんとクレーム来ますね。

[74. 匿名]

>>8
カスハラやるのって中高年男しか聞いた事ない

[75. 匿名]

>>68
そうそう、まさに自分のストーリーが出来上がっててその通りに進まないと激昂するのよね。
番号の区切り方とか西暦で表現か和暦で表現かとか些細なことで火がついちゃうとか。

[76. 匿名]

他のサービス業にも広まってほしい
お客様は神様ですなんて言葉がサービス業で働く人を苦しめてきたのだから

[77. 匿名]

>>74
中年のおばさんもそうだよ

[78. 匿名]

>>1
人の事を「クズ」扱いする奴こそ「正真正銘のクズ」

[79. 匿名]

>>73
なるほど、ご自身で体現していますね
そう言うのがあなたの非難しているカスハラと呼ばれる方のおこないですよね
仕事にされてる事なら、他人が悪いではなくて、自分を見直されてみると良いですよ

[80. 匿名]

>>76
いいえ、苦しめているのはお客様を尊重できないといった事を思う自分自身の性根です

[81. 匿名]

ボディカメラ付けて変な人がいたら侮辱罪とかで逮捕しまくれば

[82. 匿名]

>>4
鉄道警察って大きな駅でしか見かけない

[83. 匿名]

>>54
いやー、悪いけどちょっとした書き込みで長々自分語りする方が鬱陶しいし正当化みたいでうざいわ。

多分あなたはレスバ仕掛けてストレス発散したいタイプなんでしょうけど、裏でカスハラしてるタイプ？
そういうのも含めて私も気をつけよって今思ったわ。

[84. 匿名]

>>70
ｊｒ風にかいてよけば、あなたには毅然として対応した方かよろしいですか?

ごめん何言ってるかわからん。

[85. 匿名]

>>73
多分異国の人だから相手しない方がいいよ。
あちこちでレスバ仕掛けて自分の憂さ晴らしタイプの人だと思うよ。

[86. 匿名]

>>5
職員さんの？
職員さんへの？

[87. 匿名]

>>58
やたら自己肯定感上げの叱らない育児で育ってきてるからね
自分が王様で、思い通りにいかないなんてあり得ないみたいなの多いよ、若い世代にも

[88. 匿名]

>>86
職員さんへの暴言が1番よくないよね。

[89. 匿名]

>>63
まだですます付けて話すだけまし
国鉄時代は客にタメ口&あんた呼ばわり当たり前

[90. 匿名]

>>1
どんな場合にその態度取られるの？
普通の対応してたら突如取るの？
それともそんな態度取る前になんか挑発され続ける？
駅員が乗客を変なあだ名つけて呼びながらスマホで撮りながら笑ってたとみたいな？

[91. 匿名]

>>10
世界一優秀だよ。
日本の鉄道でそんなに文句あるなら、海外に行けばいい。
日本から出ていってほしい。

[92. 匿名]

>>17
そもそも話しかける必要ないからね。
自分で調べなよ

だいたい態度悪い人は態度悪く返されるものよ

[93. 匿名]

>>2
「怒ること」「暴言を吐くこと」が目的だから。

孤独感が問題行動を引き起こし、感情のコントロールが難しく攻撃的になる、執拗しつようにつきまとうんだよ。

ちなみに、ガル男もまさしく同じ加害心理からくる。
加害するとすっきりするからという理由で、ターゲットに執拗につきまとう。

[94. 匿名]

>>53
痴漢も！

カスハラや痴漢したやつは、せめて定期券作れなくするとか。
ゆくゆくは、切符とかなくして全部記名性のICカードで管理。
カスハラ歴、痴漢歴、全て記録。
そして、出禁対応にしたらいい。

[95. 匿名]

>>80
お客様に細やかなサービスを求めて当たり前になってもっともっとを繰り返し理不尽な要求をするクレーマーみたいなお客様は迷惑でしかありません
あなたの性根も治したらいいのでは

[96. 匿名]

社会的に大した事ないやつが理不尽な要求をしてきたりするんだよな
自身より高い立ち場の人にはぺこぺこ
弱い立ち場の人に横柄な態度をとる
コンビニのレジ前で５分くらい喚いてたおじさんがいてみんな迷惑してたわ

[97. 匿名]

>>17
駅員に話しかける事ってそんなにあるの？
今まで一度もないわ
調べれば分かるし

[98. 匿名]

>>4
ヤバって言いながらスマホむける人たちいると静かになった

ちなみに、スマホむけただけで撮影はしていなかった

[99. 匿名]

そんなことより、遅れないようにしてよ。発車間際に乗り込む人も、線路に飛び込む人も配慮せず突き進めよ

[100. 匿名]

>>80
横
たかだか、数百円とか数千円のはした金で、「神様」なんかになれると本気で信じてるの？

なんの努力もせずに、はした金で神様と崇められてたら、そりゃそんな簡単な勘違い神様の地位は失いたくわないわなw
クレーマーの心理がよくわかるわ。

[101. 匿名]

>>7
器が小さいくせに、大きく見せたがる病だから。
更年期の可能性も捨てきれないが。
『駅員にガツンと言えるオレ様』な自分に酔いしれてるキモイ病。

[102. 匿名]

>>1
とある小売店だけど押すと防犯会社に繋がるボタンがレジ横と従業員のポケットに入ってる
警備員が警察に連絡して速攻でバイクで駆けつける（10分以内）
契約してるんだから躊躇せず使うように言われてるんだけど、最近カスハラが無くて使う機会が無い
周知してないだけでこういうの導入してるところもあると思うよ

[103. 匿名]

>>68
自分の中のストーリーありきってなんか自閉的だよね。
ある種そっちの障害も持ち合わせてるんじゃないかと思う。先天的なものじゃなくても育った環境でいろいろ歪んでくるんだろうけど。

[104. 匿名]

>>23
そう言えてしまう人も怖いよ。根底ではカスハラの人と同じ部類じゃない？

[105. 匿名]

>>2
態度悪いJRの職員今まで何人見てきたことか・・・
毎回こっちが泣き寝入りなんですけど

[106. 匿名]

駅員って本当に態度悪いよね
JRじゃないけど、この前簡単な質問しただけなのに的外れなことばかり言って10分以上経ってもまともな答えが返ってこなかった
理解力がない無能なのか頭が悪いのか
駅員とかホント大っ嫌い

[107. 匿名]

>>17
Xで現役駅員と思われる人が「愛想が悪いってクレーム入ることあるけど、愛想の良い人はだいたいメンタルやられて休職か退職してる」みたいなことかいてあったな。

[108. 匿名]

>>107
無愛想な役立たずほどのさばってるわけね

[109. 匿名]

対応しないっていうのはカスハラしてきたら会話切り上げてその場で警察や弁護士呼ぶってこと？
その場でそれ実際できるのかな...逆恨みして個人攻撃されたらとか私なら考えてしまうしその場って怖くて固まってしまいそう。
いつも同僚がその場にいる訳じゃないだろうし殴られて結局痛みや恐怖感じるのは自分だし。

[110. 匿名]

>>109
そんなのただの脅しでしょ
駅員なんてチー牛みたいなやつばっかりだし、切り上げる度胸なんてないでしょ

[111. 匿名]

>>7
横柄なのは駅員のほうだよ
態度悪いし冷たいし

[112. 匿名]

どんな理由があっても改札突破は犯罪

[113. 匿名]

>>7
ちゃんとやり返してくれる暴力団相手にやればいいのに。

弱いものいじめをしてる糞というだけ。
だから暴力団とかには何も言わない。

[114. 匿名]

>>67
なおざり？

[115. 匿名]

昨日は、ごめんね公務員

[116. 匿名]

>>49
クレーマーかひと通り言い終えた後、もう一度自分の言ったことを聞かせる時間を与えてもいいよね
その間に切りそうだけど

[117. 匿名]

>>107
内部での人間関係もあるからなあ

[118. 匿名]

>>13
ゆとりって30〜40代だけど、クレーマーのボリューム層は別なところだと思う

[119. 匿名]

>>1
確かにカスハラは決して越えちゃいけない一線を越えてしまってるけど、乗り換えに失敗して次の電車まで長々と待たされる大多数のまともな人は可哀想じゃないのかよ。
それで「学校や職場に遅刻したくない」「20～30分待ちたくない」というだけの理由で、車両出口や階段で前の人を押しのけてまで我先に動けばこっちが100％悪者呼ばわりだよ！？

[120. 匿名]

>>119
押し除けられた側は100%悪くないんだからお前が100%悪いだろ
遅延したなら遅延証明書でももらえよ

[121. 匿名]

>>120
おいおい。
「ダイヤが本当使えねぇな」が主旨であって、押しのけられた前の人が悪いとは誰も言ってないでしょうが…。