コールセンター、クレーマーに負けない方法。

[1. 匿名]

主はコールセンターに務めており、
酷い時はほぼ一日クレーマーに当たります。

毎日萎えた気分で、1日がとても長く感じます。
クレーマーに負けたくないですが、どうしても気分が沈んでしまい…。

コールセンターに務めてる方、
良かったらクレーマーに打ち勝っていく方法を教えてください。

[2. 匿名]

うっせぇババアで解決！

[3. 匿名]

慣れるとなんとも思わなくなる。
所詮電話だし。

[4. 匿名]

すこしずつミュートだね

[5. 匿名]

クレーマーのときは音量一番下にして適当に相槌打ちながら他の仕事したり、他の仕事がないときは隣の人と絵しりとりとかしてるよ！

[6. 匿名]

ほんと大変な仕事だと思う
暇で寂しいジジイとかやばそう

[7. 匿名]

[8. 匿名]

右から左に流す
声がデカい人は耳から話して聞いてるよ

[9. 匿名]

いやな世の中だな。

[10. 匿名]

１次請けだと滅多にないかな。
調べて担当者より折り返しますで済むから。
会社によっては自分から電話を切ってはいけないとかあるって聞いたことはある。

[11. 匿名]

キチクレーマー対応が仕事だと割り切る

[12. 匿名]

上司出せ待ち

[13. 匿名]

勝ち負けと思わない
さっさと電話を切ってくれるなら負けでもなんでも良い

[14. 匿名]

絶対凹むからクレーム対応が必要な仕事はしない。

[15. 匿名]

　

[16. 匿名]

[17. 匿名]

むかつくけどしょうがない
腹立つけどそこまで深刻に悩まなかったな

[18. 匿名]

>>1
受話器から耳を離す

[19. 匿名]

仕事モードに切り替える
プライベートの自分を守らないと心やられるもん

切り替えは制服に着替えたらスイッチ入れるようにしてます

[20. 匿名]

私も辛いです
ネットで調べろよって心の中じゃ言ってる

[21. 匿名]

>>1
「クレーマーは私に対して怒ってるんじゃない。出来事に対して怒ってるんだ」「私に文句言ってるんじゃなくて職種に文句言ってるだけで誰が対応しても同じ結果だから気にすんな」みたいにちょっと視点ずらす。

[22. 匿名]

慣れですよね、私も最初はその都度気分が落ちてましたが今は何とも思いません。むしろ理不尽に怒ってる人は変な人だなぁと心の中で笑ってます

[23. 匿名]

私もコールセンター的な部署で毎日クレーマーに当たるよ！
心の中でめっちゃ見下しながら後で笑えるネタに使えると思いながら丁寧に対応してるよ
コールセンターで生き残ってるメンバーはクレーマーに当たっても落ち込まないタイプが多い

[24. 匿名]

心をペッパーくんにする

[25. 匿名]

右から左ができたらいいんだけどね
難しいんだよね

[26. 匿名]

>>7
そういうマニュアルないんで。
作ってください。

[27. 匿名]

上司に負けなければいい気がする
はいはーいすみませんって適当に聞いておいてさ

[28. 匿名]

>>14
クレーム対応がない仕事ってありますか？

[29. 匿名]

>>1
クレーマーに勝とうとしたらダメよ
好きなだけ言わせておいて、はいはい聞いて心の中で寂しい人なんだなって思っておけばいい
でもクレーマーって１日に１０回とか同じ内容で電話してくるから迷惑だよね

[30. 匿名]

脳内でドンキのテーマをリピートしまくる。
で、相手がヒートアップしてきたらマツケンサンバⅡ

[31. 匿名]

>>1
逆ギレ

[32. 匿名]

>>1
今と昔は違うかもしれないけど、
貴重な意見として上に報告させていただき、
必ず改善いたします。とか、（名指しなら）担当者に伝えて、きつく指導させていただきます。といえば9割解決してた。

後1割は女だと無理で男が出ないと解決しなかった。

[33. 匿名]

正社員じゃないなら転職、派遣なら別の派遣先を紹介してもらう

[34. 匿名]

電話だから会うこともないしと割り切ってるよ
みんな理不尽なクレーマーが相手の時は全然別の仕事しながら適当に相槌打ったりしてるよ

[35. 匿名]

>>1
最近て、トーク内容を録音するよって事前に伝えてるけど、それでもクレームが多いの？

[36. 匿名]

>>29
私、ハイハイ聞いてたら、「お前のその相槌がムカつくんだよ」って火に油を注いだわ。
ハイハイ以外に何があったのか今でも謎。

[37. 匿名]

出典：pbs.twimg.com

[38. 匿名]

クレーマーをどこかの国のことばを話す宇宙人だと思う

[39. 匿名]

相手のリズムを乱す。
大抵早口だからこっちがゆっくり話したり、
あと、いきり立ってる奴には
『こちら録音されてますけど大丈夫ですか？』って警告だしたり。
まっ、どっちにしろ内容は右から左で聞いてないけど。

[40. 匿名]

繋がった最初から怒鳴り散らしてる人の方がいいな。相槌打って、多少同意しながら謝って。こういう人はなんかごめんね、言い過ぎたわって言ってくれるパターンが多い。ネチネチ系はダメだ。貴方はどう思うの？とか個人の意見求めてきたりする。とにかく切らせてくれない。そうなったら上に代わってって言ってくれるまでの繋ぎだと切り替えて、話聞いて謝る。

[41. 匿名]

明らかに頭おかしいクレーマーはカスハラでどんどん排除すればいいよね
これからの時代はそんな奴を客と思う必要はない

[42. 匿名]

辞め時な気がする。メンタル病んだらヤバいよと思うけど、、、。
続ける前提なら、電話じゃ何も奪われないし、身の安全は確保されてるんだよね。電話に吠えてる何かだと思って、上から目線の優しい俺様でいるわ。優しいわ、相手してやるなんてみたいな。

[43. 匿名]

勝とうって対抗意識が見えると向こうも余計ムキになるだけだよ
皆が言う通り無になるか客観的になるかで淡々と処理できないオペレーターは消耗して辞めちゃう
あとはチクらない仲良し仲間でクソ客いてさーwいるよねーwとネタにする

[44. 匿名]

>>1
大変だね
お疲れ様です
淡々と淡々と

[45. 匿名]

傾聴してオウム返し以外の技が思いつかない
コールセンターって色んな人から電話がくるからそれはそれで面白かったな
オネエ口調の男性からのクレームもきたことある

[46. 匿名]

>>1
こればっかりは向き不向きがあるよ〜
向いてなかったらあっさりやめるのもあり

[47. 匿名]

どんなクレーマーよりも手上げしてもこない上司がムカつく

[48. 匿名]

勝ち負けじゃないんじゃない。なぜこの人はこう言うのかクレームの内容を冷静に考えて、的確に答えれば腹も立たないんじゃないの。

[49. 匿名]

>>1
インフラ系コールセンター7年目です。
ヘビークレーマーは毎日何回も掛けてくるので1日2回当たったりする事もあります。
戦う気はさらさら無いので言われた事をそのまま肯定してますよ。
バカか？→バカです。
訴えるぞ！ネットに書き込むぞ！YouTubeにアップするぞ！→お願いします。
そっちに行くぞ！殺すぞ！→かしこまりました。
などなど。ほとんど話を聞いてません。
お客様の仰る通りです。とかだと突っ込まれてネチネチ話が長くなる事もあるので、少し気をつけてます。

[50. 匿名]

申し訳ございませんでした。早く上の者だせやこらぁ！！はい！喜んで！と何度も心の中で叫んだことか（笑）

[51. 匿名]

>>1
あなた、クレーム対応は承知の上でその職業を選んだのでしょう？
社会人としてありえない考え方をしているわね。
親御さんにはどう習ったの？学校にはどう習ったの？

[52. 匿名]

>>30
すごい楽しそう
マツケンサンバ大好きだからやるわ

[53. 匿名]

>>3
ぶっちゃけ顔合わせないからね、言われてももどうせ他人だし

[54. 匿名]

>>1
一生会わないし関係ない、その時間だけだから
でも辛いのは分かるよ

[55. 匿名]

>>35
その録音するとかの説明すら長くオペレーターにすぐ繋がらないからどうにかしろ！ってクレーマーはそういうことも言うのよ

[56. 匿名]

>>32
事例によるけど必ずはやばい場合も
必ず？お前が確約できんのか？上から報告させろと食い下がるヤツ居たよ

[57. 匿名]

コールセンター私は、5年半で病んで終わった

チーフとかになってた人のことを書くと、他の店に行ってたときもわざと？クレームをつけて、技術を磨いてたかストレス発散してた。飼い犬も沢山いて、それでストレス発散してたと思う。カラオケも好きだった。とにかくストレス発散がキーの仕事かと思う。

いまは、事務職だが、コールセンターほどのクレームは一年に2、3度位かと思う。

[58. 匿名]

女優になりきると面白いよ。
通常のクレームくらいなら、相手の温度感をさらに超える勢いで「ええええぇぇぇ？！！！！そんな事がっっ！！！なんとっっ‥‥ご不快なお気持ちに〜ﾅﾝﾀﾗｶﾝﾀﾗ」と乗ってあげると、ちょっと引かれていや‥まぁいいんだけど‥ってなる時が多い。
ザマス系クレーマーにはザマス返し。
論破系クレームは声低めにチャキチャキ仕事できる風女な口調で。

[59. 匿名]

>>45
オネエ口調私も経験ありです！本当にテレビで見るようなオネエの方々の話し方だったからめちゃくちゃびっくりしました。そしてクレームの内容が残高不足で引落できず、カードが止まったことに激怒。払ってないんだから仕方ないでしょうよと思いながら、ご不便おかけして申し訳ございませんって謝りました。

[60. 匿名]

>>5
すごい器用

[61. 匿名]

無になりたいところだけどなかなか出来ないので、脳内1人コント始める。
柳原可奈子のショップ店員並みになりきってコールセンター役に徹する。

[62. 匿名]

>>1
コールセンターのオペレーターにはクレーム対象の責任がない。本当にない。だから口先だけマニュアル通りにしてればいいのよ
本来はクライアントが受けるべきクレームを、自分達が感情ぶつけられて疲弊したくないから矢面に立ってくれる責任のない人をわざわざ雇ってるんだし、メンタルまで捧げる必要ないよ

[63. 匿名]

お客の怒りがどピークで怒鳴りまくって何言っても聞いてもらえないなら突然小声で話す。向こうもオペレーターの急な小声の相槌に一瞬戸惑ってトーンダウンするよ！

[64. 匿名]

定型文再生マンになる
見切ったぜ！プランBでいかせていただきまーす
いうて

[65. 匿名]

クレーマーよりもＳＶの態度が冷たい方がヘコむ。
頑張ったねの一言でもあれば再浮上できるのに。
沈んだまま放置されるの辛い。

[66. 匿名]

>>57
5年半は超ベテランだよw
SVすら2巡か3巡で辞めてるわw

[67. 匿名]

向き不向きがある
無理なら辞めよう
心の病いになる前に辞めよう
平気な人は平気だからね

[68. 匿名]

電話終わったあとうざい客の番号をメモして帰って非通知でイタ電する。

[69. 匿名]

向こうも録音してるだろうから
あんま下手な事言わないほうがいい
淡々と相手するだけ

[70. 匿名]

大久保さんコールセンターで働いてたよね

[71. 匿名]

>>53
対面だったら泣くかも、てぐらい怒鳴り散らすクレーマーもいるけど、ヤツらも対面だとそこまで切れ散らかす勇気はないと内心ニヤけてますw

[72. 匿名]

>>65
そう！カスハラ客よりクソSVの方が実害ありありだよね〜

[73. 匿名]

>>68
そんな暇じゃない。

[74. 匿名]

>>51
親や学校関係ないでしょう
頑張って働くためにトピたてたんじゃないの？
いやなおばあちゃんだね

[75. 匿名]

>>7
これはかけてきたクレーマーにいう言葉だよね
取説読んでね、的な

わかんないからキレてるんだろうけど

[76. 匿名]

>>68
それ個人情報持出ししててクビならない？

[77. 匿名]

>>56
するかしないかは別として、します！って言い切る。
相手を黙らすには女優になって相手をねじ伏せてた。

上から電話させろは、もう女のお前じゃ無理だからってのと同じで男の上司から謝罪が欲しいんだよね。

クレームの電話嫌いじゃなかったよ。
季節の変わり目が本当変なやつ多かったから四季を感じてたわ。

[78. 匿名]

>>55
そうなんだ！そりゃ大変だわ！！

[79. 匿名]

>>1
ライフライン関係のコールセンターで働いてます。
会社の不手際で迷惑をかけた時は心底申し訳ないと思いながら誠意を持って対応しますが、再三のお手紙や連絡も無視した結果の料金未払いで供給停止になった人のクレームは内心バカにしながら聞き流してます。
「明日振り込むから今すぐ供給再開しろ！」とかしょっちゅうです。
誰が見えない金の話を鵜呑みにするかボケ、生活保護がwあ、スマホ代は払うんだwと思いながら聞いてます。
埒があかなければ「こちらは窓口なので私に決定権はございません、担当と直接お話しください」と丸投げして
「死ぬ？いや、死にませんから。３ヶ月分ですよ？弊社も慈善事業じゃないので。前も一度同じようなことがあって期日内の入金約束破りましたよね？」
で結局はやっつけられてる。

[80. 匿名]

>>30
イヤホンで右側からドンキとかサンバとか流れたら
リラックス出来るの？

[81. 匿名]

>>62
全くもってその通り

[82. 匿名]

>>32
年寄りって男性が偉いって固定観念の人が多い。課長に代わったら「なんで女が出てくるんだっ！」ってヒートアップしたから、別部署のバイトの温厚おじいちゃんに出てもらったら捨てセリフ吐いて終わったことある。

[83. 匿名]

>>77
うちは確約できないことを断言するのはNGだったな

[84. 匿名]

>>76
釣りだよ。

[85. 匿名]

>>51
こういう人ってクレーマーなんだろうね

[86. 匿名]

今って0570ばかりだし、問い合わせ番号にかけても番号プッシュ案内でメッセージ聞かされて、コールセンターまで全然辿り着かないイメージあるわ
番号プッシュで用事済む場合もあるしね

[87. 匿名]

>>1
クレーマーって同じ事何回も言うから、一通り聞いて何に怒ってるのか把握したら、あとは適当に相槌うちながら寿司打とかタイピング練習してる。

[88. 匿名]

大久保佳代子は会社員時代のクレーム対応の時は相槌打ちながら手元ではう◯この絵描いてるって言ってた

[89. 匿名]

大変だね
電話の声がヘリウムガスみたいに(とか、テレビでよくある
音声変えてますってやつとか)他にもおもろい声に変換できるのがあれば
気が紛れていいのにね

[90. 匿名]

>>1
こんな顔して家族構成はこんな風で会社ではこんなポジションでって極力ネガティヴにイメージして書きだして、これじゃあ文句も言いたくなるわ〜気の毒〜て妄想してみる。

[91. 匿名]

>>82
そうそう。
私管理職してて、男性社員が上に変われっていうクレームを出たら、なんで女だ？っていうから
上司ですと伝えて、その後メールで名刺をPDFでおくったわ。

[92. 匿名]

>>49
YouTubeにアップするぞ！→お願いします。
これ笑ってしまいました。

アンタの話全部Twitterに流すからな！っていつも言ってくる人いたなーと思い出しました。規定に則って話しているので、むしろ正しい方法を広めてくれてありがとうと思っていた。

[93. 匿名]

>>1
話の通じないバカを演じると相手の方が根負けするって言ってた。

[94. 匿名]

インフラ系なので基本クレームは少ないはずなのだが、あたおかクレームは0にならない
始末が悪い事に、自分は正当なクレームを言ってると思っている事
そういう奴に限って話が長いから、肩や首、腕のストレッチをして過ごす

[95. 匿名]

>>6
コールセンターに勤めて3年になるけど、うちの職場でクレーム率が高いのは今40～50歳前半の世代かな。

[96. 匿名]

ここの人たち面白いw

今日お客さんに怒鳴られてちょっとヘコんでたから元気出たわ！

[97. 匿名]

>>51
よっクレーマー

[98. 匿名]

「月が変わったのに、カードの限度額が戻ってない！」って訳分からんこと言う人が未だにいるから困る。
異次元からきてる人なんだと丁寧に1から教えるけどさ、、。

[99. 匿名]

>>21
私も！21さんみたいに上手くまとめれないけど
『怒られてるの私じゃないし～』
って思ったらかなり楽になった！！
ただ新人時代、商品に対しての説明とかｺｰﾙｽﾀｯﾌとして把握しておかなきゃいけない内容が、上手く説明できなかったりわからなくて『お前なにいってるかわかんねーんだよ！』と言われたこともあるので
その時は猛省してしっかり内容やわかりやすい返しかたを頭にいれた。

[100. 匿名]

>>1
クレーマーも言いたいだけだから流してくれた方が良いよ。
昔、コールセンターで働いてた時に、隣の席の人がめちゃくちゃ真面目な人で、全部にきちんと応えてて、でもそれのせいで護身に回るような言い方をして余計に相手を怒らせてたの見て、いらん事言わなきゃ良いのにって思ってた。
真面目が損をする職業だよ。

[101. 匿名]

怒鳴り散らしてくる様な理不尽な人の時は謝りながらデスクの掃除とかしてたよ。

[102. 匿名]

>>35
実際録音してるけど暴言吐いてくる人は普通にいるよ。クレーマーは自分の主張が120%正しいと思ってるから、主張を正当化するためなら多少言葉が乱暴になってもいいと思ってるのかも。
個人的にはオペレーターにも心はあるから、個人情報ダダ漏れの状態で暴言吐いていつか刺されても知らないよって思ってる。

[103. 匿名]

>>7
マニュアル読んでもらえばコールセンターに電話をかける必要無くなるんだけどね
自分も時間を無駄にしなくて良いのに、何故マニュアル読まないんだろう？

[104. 匿名]

お疲れ様です。
毎日、理不尽なお客様相手にエライですね。

私は接客業をしていて、コールセンターではないですが、クレーム対応の勉強をしていたことがあります。
応対話法は先輩社員から学べますが、自分で掘り下げて考えてみたくて。。。

なるほどなぁ。って思ったのは、
クレーマーはみんな、困っている人。
どうにかしたいのに、どうにも出来なくて、
だから、イライラしてしまうのも仕方のないこと。
困っている人に優しく手を差し伸べて、斜め上から、あらやだ、可哀想！と、思って対応すれば良いのです。
相手が何を困っているのかをいち早く紐解き、誘導すれば良いだけです。
もちろん、相手の気持ちに寄り添って。

とはいえ、クレームを楽しんでいる人や、単に不機嫌で当たり散らしたい人もいます。
可哀想な人じゃないですか？？？
きっとものすごーく、嫌なコトがあったんですよ。
今の私の幸せを、不幸な人に壊されるなんて、たまったもんじゃないですよ！
だから、言いたい人には言わせておけば良いんです。聞きながら休みの日の予定を立てるくらいの余裕で良いんです。
機嫌が悪いのは商品のせいじゃなくて、たまたま相手が不幸なだけだったんですから。

本の題名や著者が思い出せれば良いのですが、
全くでてきません。

あとは、やっぱりマニュアル。マニュアル通りね！って怒られるコトもありますが、すんなり納得してくれる気がします。

相手の悪意を全面で受け取らず、　自分の気持ちを別の角度に向けると気にならなくなりますよ。

私はクレーム怖くなくなりましたし、堂々と対応出来るようになりました。

主さんも、自分なりの交わしかたが見付かると良いですね！

[105. 匿名]

>>1
相手をあら〜、こんなに性格荒くて誰にも相手にされないんじゃないかしら〜〜、ウン１０年生きてこの態度、心底惨めで哀れだわあ〜〜、私が通報すればあなたは侮辱罪で捕まって前科者ね〜〜と心の中で思いっきり見下して差し上げて下さい。見下して！？と思われるかもしれませんがまともに受け止めていたらまず無理です。いい子ちゃんしなくて大丈夫です！！！

それを態度に出さず、間違った案内をしてなければどんなにお客様があなたを罵ろうがこの世の中の全てがあなたの味方です。

あとは手短に切るように全力で努めましょう。手短にを心がけるのでも違う気がします。
経験者なので心中お察し致します。私も思い出すだけで泣けてきます。ネット越しで微力ですが応援してます！

[106. 匿名]

>>1
クレーマーに対しては横澤夏子ごっこしてたよ。
普段の私はそんなんじゃないけど
横澤夏子とか柳原可奈子みたいな過剰に声高い女性店員みたいなキャラ作って、貴重なご意見ありがとうございますう！！とか言ってた。
とにかくまともにやり合わないことだよ。アタオカ相手に会話を試みない。わかってもらおうとしない。

[107. 匿名]

>>5
私も昔インバウンドのコールセンターで働いてて、クレーマーに当たったらパズルやってたわw

[108. 匿名]

>>5
私は迷路書いてる
クレーマーの電話時間が長いほど力作の迷路ができる
それを他の人と交換して次のクレーマーのときに解く

[109. 匿名]

消費生活アドバイザーの資格とれって言われた？

[110. 匿名]

電話だし殴られるわけじゃない

[111. 匿名]

>>1
お疲れ様です。
クレーム対応は皆んな嫌だよね。
私は耐性あるから同じ会社なら代わりたいw

まずはクレームの内容をヒアリングし、ただのクレーマーか会社に非があるのかをしっかりさせる。

会社に少しでも非があればピンポイントでそこは謝罪をする。
非が無かったもしくは謝罪後も温度が高い場合はとにかく相手に言いたいだけ言わせる。その際は作用でございますか等当たり障りの無い相槌をうちながら水分補給したりご飯の献立、休みの予定を考えるのも忘れずに。
因みに会社の方針にもよるけれど、出来ない事はハッキリと対応出来かねますって断る。出来ない事は何を言っても無理なのだから。
それでも未だ五月蝿い場合は元気だなぁと思いながら相槌を継続。その間はよく分からないが相槌うってるだけでお給料発生するなんて安い仕事だぜと前向きに考える。

30分くらい通話して相手が疲れてガチャギリしない場合は燃料を投下し始めます。
全ての相槌を統一させる。そうなんですねー、しか言わない等。すると相手は話を聞いていないと思い温度が上がっていきます。温度をその調子で上げるような対応をする。その頃には相手が疲弊しています。
5分もすれば勝手に話を終わらせて切るので我慢しましょう。

相手が静かに怒っているパターンも同じで、こっちからお客様はどのような事をご希望されてのご連絡ですか？と聞き出来る対応は行い、出来ない場合は出来ないと伝える。沈黙が長く続いて気まずくても間をとって、それでも何も言ってこなければその他は何かございますか？等伺い本日はありがとうございました😊で相手が切るのを待てば良いと思う。

言い方は良くないが、オペレーターは社長でも責任者でも無いから自分を守りながら力抜いて対応して大丈夫だよ！！

[112. 匿名]

新人の頃は手が震えてたけど、慣れてきたら電話だとこんな暴言吐いたり理不尽な事言うヤバい人って結構いるんだなぁって冷静になってた。

[113. 匿名]

>>85
ほんと！想像がつくよね！

[114. 匿名]

>>5
はい、そうですねいちごですね〜とか言っちゃいそうだわw

[115. 匿名]

>>97
クレーマーから登場する新スタイルw

[116. 匿名]

>>5
絵しりとりがツボったら
笑いこらえるの辛そうw

[117. 匿名]

何かね書き込みで、相槌をへーに近いはいの発音でへー、へー、ほう？と与作風相槌を打ってる人がいたの思い出したw

[118. 匿名]

>>1
クレーマーもネチネチ系と怒鳴る系がいるよね。
怒鳴る人は怒鳴ってガチャ切りが多いからいいけど、ネチネチずっと同じこと言ってこっちが何か言えば揚げ足とってくるし暇人なんでしょうね。電話切れなくてしんどい。
ネチネチ系は話し長いし応答率下がるし生産性に影響あるから「話が込み入ってますので上席に代わります」じゃダメなセンターなのかな？

[119. 匿名]

>>36
ハイハイがダメならヘイヘイ…？

[120. 匿名]

>>1
これはドラマの中の芝居と思い込み、相手は悪役をアドリブで演じるベテラン役者、私は新人役者で懸命に自分の役が仕事として理想的になるよう最善を演じきる

[121. 匿名]

[122. 匿名]

>>104
>>105
同じ人やない？なんか言い方がちょっとね…

[123. 匿名]

>>14
って思うじゃん？慣れたらどうでも良くなるのよ。
特に電話だったら何にどういう文句言ってるのかだけ把握してあとは相手の気が済むまで喋らせとけばいい。
クレーマーよりパワハラ上司とか勘違いした同僚の方が余程ストレスの原因として大きかったわ。
わけのわからないクレーマーなんてなんかこの人面白いこと言ってんな？くらいの存在。
いやガチでとんでもないミスとか原因だったら超真面目に話聞いて、心の底から謝罪するけど、それは不思議と苦痛じゃなかったというか、これぞ仕事だ！ってやる気出た。

[124. 匿名]

>>19
今時コールセンターで制服着るところあるんだ！

[125. 匿名]

長年勤めてる実質権力者のお局達の対応は参考になる。経験値と安定感が違う。
いちいち怯んでしまう人はさっさと辞めてるイメージ。

[126. 匿名]

クレーマーというほどのクレーマーは数日に1人あたるかあたらないかで流せてたけど、最近引きずるようになってきた
もう限界だわ

[127. 匿名]

>>124
あったよ

[128. 匿名]

>>123
それよね
クレームとかはまぁ忘れられるけど継続した関係で苦手な人いるとしんどい
あと自分に合ってない内容だと辛くなる
人間関係以外ノーストレスで対応出来てたセンターもあれば、電話取る度、この仕事辛ってなるセンターもある
今そういうとこだし一部の上の人が糞なんで辞める

[129. 匿名]

>>1
主さんの会社は0570？

[130. 匿名]

>>12
でも上司は代わってくれない…

[131. 匿名]

怒る人はまだ何とかなる。

病んでる人からの電話が怖い。
ちゃんと言葉を交わしているのに、宇宙の人と話してるみたい。

それでも返答したり、質問の答えを言わなきゃいけないので疲れる。

[132. 匿名]

>>18
私これやってる！　クレーマーは声がでかいから耳が悪くなりそうだから。

[133. 匿名]

取り敢えず喋らせる
共感してるフリで相手をする
そして疲れさせる

[134. 匿名]

>>121
こんな事言ってみたい

[135. 匿名]

会社として言っちゃいけないことだけを死守して、謝ったり、相槌打つしかない。

言っちゃいけないことさえ言わなければなんとかなる。

[136. 匿名]

>>20
ネットが使えないお客様からかかって来てるんです、たとえ理不尽な事言われても感じよく対応してね。
電話対応は会社の代表なんだから会社に一切迷惑かけんな。

というような事を入社した時言われたよ。
優しく丁寧に対応するから余計つけあがるしねばって自分の要望を押し通すクズの多いこと。頭のイカれてるの本当にいるからね。

[137. 匿名]

>>5
あー音量小さくするのいいね！真似しよう！

[138. 匿名]

勝ったらだめでしょ。よけい長くなるわ

[139. 匿名]

クレームのあとにゆっくりなおじいちゃんから入電があると心が和む（笑）

[140. 匿名]

クレーマーの声をイケボにチェンジする機能がほしい

[141. 匿名]

まず、お客様と同じ土俵に乗らない。
どのような事がお困りですか？それはご心配ですよね。仰る通りでございます。左様でございます。と相槌。適当なところで、貴重なご意見ありがとうございました。しっかり上申させていただきます。で、終話。

[142. 匿名]

このボケて好き

上等だよ

って言葉が入る

[143. 匿名]

>>1
ノートに落書きしとく。
電話だし。

[144. 匿名]

>>1
友達の愚痴を聞いてあげてるって感じはどう？
私はただの事務員ですが。

[145. 匿名]

いつも丁寧で、心からの言葉と相づちで対応してると感じてた同僚に、心疲れない？って聞いたら、話聞いて返事しながら、頭では夕飯の献立とスーバーで何買おうかとか考えて、メモに買い物リスト書いてるって言ってた。
この人すごいなと思った

[146. 匿名]

コールセンターもだし、お店でお客さんと対人の接客業もどちらも経験しました

私はお客さんから直接クレーム受けるほうが遥かに楽でした

目の前でクレーム受けるけど、意外と単純なクレームで、すぐ怒ってそのまま出ていく人ばかりだし、「こういう理由でこうしてるんです」って説明すると、わりとすぐ「なんだ。それなら仕方ないか」と、怒ってたのにトーンダウンして冷静になるお客さんが多かったです

電話のほうが顔が見えないからってネチネチするお客さんのクレーム多くて、ストレスで４ヶ月でコルセンやめました。。

どちらのクレームの方がマシかは人によるけど、私は対人のクレームのが楽で、結局今も対人の接客業で働いてる

[147. 匿名]

>>83
私の以前いたところは、相槌打つな
了承したことになる
と、クレーマーには禁止

[148. 匿名]

>>139
ありがとうとか、コロナに気をつけて頑張ってねー！とか声かけてくれる人も和む。
下品じゃないおっさんギャグも和む。
おばあちゃんも和むけど、たまに尋常じゃなく話が長くなるのが困るwずーっと世間話とか家族の愚痴とかwあれ、わたしなんの仕事してたっけ？と思いつつ話の切り上げ方を模索している。全然嫌ではないんだけど、他の電話や仕事が詰まっちゃうからさ・・・

[149. 匿名]

>>12
わかってるねー
若い頃、キチ客から上司出せって言われて嬉しくて声が明るくなってしまい、後日上司に録音聞かれて指摘された苦い経験あり

[150. 匿名]

前職でやってたけど上司に繋げ！ってクレーム来たら不在ですで乗り切ってねと言うようなクソ上司だった
検証結果としては上司に繋げ！→不在です→戻ってくるまで切らないぞ！→それでは保留にしますね→数分後切れる→上司に繋げ！のループ
あとはクレームなんだから電話掛け直せ！→受信専用なので無理っすね
などなどスルースキルが身に付きすぎてある意味感謝している

[151. 匿名]

>>77
ウチは必ずとか絶対は言っちゃダメだった。

後からこう言ったよねって詰め寄られるだけだから。

いつも、言いきらずにうまく言葉を濁してたよ。

貴重なご意見をありがとうございます。
お客様から頂いたご意見は担当部署に申し伝え今後の参考にさせていただきます。

これが常套句だった。

[152. 匿名]

相手は無給の時間つかってめっちゃ喋る
こっちは給料発生するのにウンウン相槌打ってればいい
その時点でこっちが勝ち
例えば相手が1時間喋り続けてたとしたら、この人が喋り続けてくれたおかげで〇〇円(時給)貰えた、ありがとうって思う

[153. 匿名]

>>49
わかるわかるw
今からそっち行くぞ！って言われて来た奴はいない
不良品だと言っていたものが客の購入間違いだったのに消費者センターに言うぞ！ってイキり倒して来たのでどーぞって言ったら消費者センターから電話が来て事情を説明したら客が悪いですねって言われたのでそちらも大変ですねって電話切って終了

[154. 匿名]

>>95
私が独身のとき、窓開けて休憩してたら向かいの家から怒ってる声が聞こえてきた。
声の主は40代の女の人なんだけど、発達障害で有名な人で、近所にクレーム入れて裁判沙汰まで起こしたヤバい人。
その時の内容が、電化製品が不良品だというクレームの電話で、ずーっと同じ内容でくどくど。
相手してる人が気の毒だったよ。

[155. 匿名]

コールセンターで10年以上勤めた後、役所の窓口でパートやったんだけど、役所の窓口って結構クレーマー市民が多いので、大声で怒鳴る人がいるんだけど、その度に職員さんに怖い思いさせてごめんねって謝られる。
大丈夫ですよ～と言いながら心の中で、コルセンのクレーマーの方がもっと理不尽ですごいクレーム多いからって思ってた。

[156. 匿名]

貴重なご意見として上申させて頂きます…

先輩に話して終わり♪
上申はしたもんね！

[157. 匿名]

>>1
さて、今日も頭悪い奴の運の悪い話でも聞いてやるかと完全に上から目線で話聞いてる
そしてたまにミュートにしてマジでバカだわコイツと気持ち吐き出してる。
もちろん客にはえぇ、えぇそれは大変でございましたって神妙な声で対応。

[158. 匿名]

>>65
前のコールセンター はクレームの後はお疲れ様って感じでSVとクレーム終わってよかったねってお互いに喜び合えたんだけど、
今のコールセンター はクレーム終わった後は何が悪かったか理解してるって言われる。
なんだかな〜

[159. 匿名]

某電話会社で勤務してたことある
1日1人は変なユーザーに当たってた
おかげで鉄のメンタルとスルー力を身につけたわ
まもとに向き合ったら病みますよ、マジで

[160. 匿名]

どうにもならないクレーマーでずっと怒りっぱなしで、かなりの長時間対応しても終わりが見えない勢いだったんだけど、たまたま自分が風邪気味で鼻をすすったら泣かせてしまったと勘違いしたのか、急に慌てて「ごめんね！」って言ってすぐ切ってくれた人がいたw

それ以降どうにもならないクレームに当たったら、最終手段でダメ元で鼻をすすってみるようにしてる、なかなか思うようにはいかないけどねw

[161. 匿名]

>>158
分かる
とりあえず労えよ

[162. 匿名]

>>160
今度やってみます。

[163. 匿名]

>>25

[164. 匿名]

>>1
1日働いてると2、3件はネタになりそうな変なお客様に当たる。
とにかく変な人はいったん掛け直しとかしてくれないかとか、他の部署に転送できないかな〜とか色々作戦ねって対応してる。

事務的に対応した方が早く終わりそうとか、お客様に寄り添った方が大事にならないかなとか。
とにかくマニュアル遵守、後で何かあった時に自分のこと守るためにも。
後は、ありきたりだけど会社に怒ってるんだなって思いつつ時給計算でもして乗り越える、

[165. 匿名]

>>79
失礼ですが、もしかして某電力会社ですか？
違っていたらすみません。

[166. 匿名]

ラウンダーの女で人の好き嫌いで態度を変えるボスみたいな性格の悪いのがいると本当最悪。
手上げしても声すら出さずちゃんと教えてくれない。
「私ぃ〜頑張ってる人にしか教えたくないんだよねぇ」って自サバぶった発言してたけど、頑張ってるかどうかなんて人の物差しで測るものじゃないだろって思う。新人を威嚇して萎縮させるラウンダーのギスギス女本当に嫌いです。名前出したいくらいw

[167. 匿名]

みんなすごすぎるよ〜！毎日おつかれ様です。
私、10年選手なんだけど、いまだにクレーム苦手で、怒鳴られたりせめられたりすると心臓ばくばくして声震えて手も震えて何も言えなくなってしまう...。
どうしたらみんなみたく余裕余裕って対応できるんの？？本当にみんなすごくない？？

[168. 匿名]

>>36
自分も同じくハイハイ話聞いてたら
「あんたね〜ハイハイってハイは一回でいいだろ」
ってキレられたことあります
腹立ったんでその後もハイハイ言ってやりました

[169. 匿名]

電波悪いふりして切る

[170. 匿名]

>>65
SVはマジで当たり外れが多い
確認で聞くとそんな事聞いてきてまったく何年いるの！！！と怒られる
聞かなければ聞かないで怒られる(汗)
いつも怒ってるSVがたまに優しいと
それはそれで気持ち悪い(笑)

[171. 匿名]

>>49
うちは、
コロすぞ！→警察に通報致します、で切断OKだからラクなんだよね。早く言わねーかなーとか思ってる。

[172. 匿名]

>>167
私も同じです。まだ2ヶ月目ですが・・
気にしないようにしようと思っても手が震えます🥺
10年も続けてるなんて凄いです！

[173. 匿名]

>>104
実際に働いてみるとそう都合よく理屈だけでは行かないよ。

[174. 匿名]

>>53
ギャンギャンうるさくてもヘッドホン耳から離したり音量下げればいいしね！

[175. 匿名]

クレーム対応じゃないけど
新規登録で名前、住所、電話番号を聞いて
最後に差し支えなければ生年月日を聞くんだけど
個人情報だから言いたくないとか言ってくる客
今更って思う

[176. 匿名]

時々、鼻すする音とか出すと泣いてると勘違いして「あなたにこんなこといっても仕方ないんだけどね…」てトーンダウンして切ってくれる。
トイレ行きたい時とか早く切りたい時は使う

[177. 匿名]

>>99
めちゃくちゃわかります。しっかり対応することが出来ればこそですよね。私も明らかに自分の力不足が理由の時は猛省してます。

[178. 匿名]

>>36
はい　ええ　さようですか あたりを
を交互に繰り返す
たまにまざって「へぇ」って江戸っ子みたいになって
1人で吹き出しちゃうw

[179. 匿名]

>>29
淡々と謝らないでよ！ってキレられたことある
後で皆で笑った

[180. 匿名]

>>167
面と向かって会うわけではないからかな？
あと相手の怒りは私自身にあるわけじゃないからいくらでも謝れる

逆にその状態で10年続けられてるの凄いと思うよ

[181. 匿名]

客から絶対に出来ない事を
やって欲しいと言われる事があるんだけど
その時は確認しますと言い1分程度の保留♪♪〜
私はその間お茶飲んで小休憩(笑)
申し訳ございせん〜
確認したんですがやはり難しいみたいで
やんわりと断る
それでも納得してくれない場合
もう一度同じ事をする
2度目の申し訳ございませんは多少大袈裟に(笑)
そうすると大体の事は納得してくれたりする

怒ってる客は早く電話を切ってくれと
念じながら話す(笑)

[182. 匿名]

コールセンターではないんですが、普通の販売業(スーパー系)です。
クレームの電話もやはりかかってきます。
私が電話に出たときは話を聞いて謝罪したり対応しますが、明らかに理不尽だったり、こちらの話を聞かず怒鳴り散らすようなお客様は時間の無駄ですので電波のせいにしたり混線のせいにしたりしてそのままブチっと電話をきってやります。
かけなおしてくるお客様はほとんどいません。

[183. 匿名]

>>172
一緒〜😭
同じ職場にいたら慰めあえるのにぃ！
無理せず頑張りましょ〜

[184. 匿名]

コールセンター勤務じゃないけど接客業やってて、やっぱ超理不尽なクレームつけてくる客っているんだよね
安いもの売ってるお店で働いてたからなんか言われたら「このおばさんすごい安っぽーい服着てるけどまぁ自分のこのリップシャネルだし、ファンデーションYSLだし安い人間はこの程度でクレームつけるんだねしょうもないしょうもない」って思うようにしてる
高いものを身につけるのって心の武装にもなるからまだ落ち着いていられる

[185. 匿名]

>>180
明日からその言葉呪文のように呟いて脳に刻みつける！アドバイスありがとうございます☺️

[186. 匿名]

抑揚がないって怒られたことあるよ。
だって気持ち入ってないもん。
クレーマーに気持ちいれない。コルセンで一番重要

[187. 匿名]

火をつけてやる→かしこまりました。
ぶっ殺しに行くから待ってろ→お待ちしております。
これでいい

[188. 匿名]

言葉遣いが汚く理不尽な文句をギャーギャー言ってる人を対応した時、あまりにもおかしくて堪え切れずフッて鼻で笑ってしまったことがあるw他人事のように聞いてる。

[189. 匿名]

コールセンターではないんだけど、結構一般のお客さんから問い合わせが入るような仕事をしていた時、実際に会社まで来た人が一人だけいた。

本当にちょっとおかしい人で、クレームの内容も、「私の頭の中のアイデアを○○（世界的にめちゃくちゃ有名な人）に盗作された！」ってもの。来ても暴れるとかではなかったんだけど、一歩間違えたら京アニ事件だったかもしれない。

[190. 匿名]

>>58
おぉ〜っ、凄い！猛者だね。大袈裟系いつかやってみたいと思ってたけどいざとなると周りが気になってできないんだよなぁ。

[191. 匿名]

クレーマー中に対応履歴を入力してたら、インカムで音拾っちゃって、カタカタしてんじゃないわよってさらにヒートアップした。
そのあと全員音が出にくいキーボードに変わった

[192. 匿名]

>>180
面と向かってても、受付事務職の時も会社のシステムに怒ってるだけだし、気にならなかったな。
コルセンでは顔も見えないから、爪の形悪いなとか、
自分の手のチェックしながら話せる。

[193. 匿名]

>>58
それすら面倒くさい時があるんだよね。

[194. 匿名]

クレーマー当たると大変だよね。
とにかく気を紛らわせて、時の流れに身を任せる感じ。
お気に入りの香りのハンドクリームを置いておいて、クレーム来たらつけると香りでリラックスできるよ。
マシンガンのように止まらない人は、一旦保留にするのも効果ある。

[195. 匿名]

>>175
買ったものの配送設置の手配のために住所確認したら、なんであんたがわたしの個人情報知ってんのよー！ってキレられた時は笑いそうになった。

[196. 匿名]

>>30
クレーム話が終わった時に、
うっかり「オーレ！」って口にしちゃいそうwww

[197. 匿名]

>>175
それ。これしきの個人情報で文句って、じゃあ、この世の中で生きていけないじゃんって思う。

[198. 匿名]

ひたすら謝る
ひたすら聴く
出来ないことしろって言ってくる人には、コールセンターで出来ることを伝える「〇〇ならこちらでご案内できますがいかがですか」みたいな

これを組み合わせてる。

[199. 匿名]

>>191
周りで雑談してる人達が笑ってる声が聞こえて、さらにキレられた。その後、私語厳禁。
喋る人達がうるさかったから、この部分だけクレーマーに感謝した

[200. 匿名]

冷静に対応していたら相手もだんだん落ち着いてきて、「あなたに言っても仕方ないのにごめんなさいね」とか言ってくる人いるけど、その一言でこれまでの暴言がチャラになると思うなよっていつも思う。

[201. 匿名]

>>51
大漁だね〜

[202. 匿名]

>>1
周りに愚痴る
クレーマーごとにひどいあだ名つける
一番ひどいあだ名をつけてしまうぐらいの客がいたら、おめでとう今日はあなたが優勝ですって心の中で思う

[203. 匿名]

>>62
本当だね！
だけど、こうやって書かれるまでそれに気づかなかった…
何か企業に向かって怒りたい時があっても淑女な対応を心掛けるよ

[204. 匿名]

>>183
よくコールセンター続けられるのはクレーム平気な人だけと言われますが、平気じゃなくても必死で頑張ってる人もいますよね！励みになりました！
お互い頑張りましょうね😊

[205. 匿名]

名物クレーマー、有名人から入電で「大当たり！」って私のブースでは言ってる。あと名前をあえて、ガル美ちゃん、ガル男くんと可愛く呼んであげてる。上司にすぐ報告してモニタリングしてもらって「ガル美ちゃん、今日も激おこでちゅね。おー元気元気！」とか笑ってるよ。

[206. 匿名]

>>71
これ心理学で証明されてたよね？
怒鳴る人は本当はとても怖がりで、カスタマーセンターがとても大きな敵に見えていて、弱い心を奮起させて自分を守る為に強い態度に出てしまうらしい

[207. 匿名]

>>167
悲しい事に自分は幼き頃から父親が自分に対して理不尽に怒鳴る人だったから乱暴な言い方や怒鳴られるなどには心を無にすることができることが大きいかもしれない
心を壊さないようにしてくださいね

[208. 匿名]

>>206
まさに弱い犬ほどよく吠える、のままなんだ！

[209. 匿名]

私は、どんだけクレーム言われても面と向かって言われているわけではないし、相手の個人情報はこちらが握ってるんだからいざとなったらどうにでもできる


って気持ちで話半分に聞きながら他の作業してました
正直に真正面から受け止めてると精神持たないです

ウケるwww
話のネタにしよwww

ってどれだけネタにできるクレーマーなのか最後は面白くなってましたww

[210. 匿名]

>>8
私は頬骨に当ててるw

[211. 匿名]

>>208
職場にもいる。
偉そうなやつほど弱い。

[212. 匿名]

私あまりに理不尽なクレームの場合無視して、向こうが電話切るまでシカトします笑
こちらから電話きるとまずいので切らないですが

[213. 匿名]

先日の話だけど買った服を返品したのにまた請求書が届いたから
コールセンターに問い合わせてみようと思い電話したら、送ったつもりはないって言われて。
届きましたよ？と言ってもそんなはずないと言われイライラして女性の方に文句を言ってしまった。

[214. 匿名]

ムカつく奴はプロフィール欄にクレーマー要注意！ってすぐ入力してた笑

[215. 匿名]

>>1
一応、長年クレーマーと対応してきた身からいわせてもらえば。回りの電話の仕方を真似すれば良いとザックリに教え込まれてやってましたが、その回りが素晴らしい電話対応ならそれで良いですがそうじゃない場合はユーチューブで電話の仕方を実際に探して独学で勉強した方がいいですよ。つまり、回りがレベル5で電話対応してるのを真似すれど真似すれどレベル5なんですよ。ユーチューブか何かでレベル10、20の電話対応を真似して飛び越えた方が賢いですよ。あと、何で上手くいかないのかを徹底分析してシミュレーションするといいですよ。どんな言葉を向こうは待ってるのかなっていう…。あと、クレーマーとは心理戦ですね。最初からレベル100の最善策を出していくんじゃなくて10、20と徐々に上げていくといいですよ。つまり、将棋みたいな感じでジリジリ攻めていく感じですね。それと他の人がいうようにクレーマー対応は向いてないなーと思ったらスパッと辞めちゃった方がいいですよ。そうじゃなきゃ一生の仕事にするか。両極端で考えた方がいいですよ。もちろん辞めるならしっかり次の仕事決めてから辞めた方がいいですよ。はっきりいって空白を空けると病みます。

[216. 匿名]

>>3
わかる。
「仰る通りです」「返す言葉もございません」「大変申し訳ございません」をひたすら話に共感してる声色で繰り返してればただ文句言いたいだけのクレーマーは大抵収まる。
責任者対応になる案件て殆どが下っ端じゃどうする事も出来ない本当のクレームだから。

[217. 匿名]

>>1
おもしろ人間博物館のきもち

[218. 匿名]

>>165
電気ではなく、ガス会社です。

[219. 匿名]

いつも涼しい顔してクレーム受けてるパートの同僚のおばちゃんにコツを聞いたら「いくら怒鳴られてもどうせ電話なんだから！給料もらうためだと割り切って「今日の給料はよく喋るな〜」って聞き流してりゃいいのよ！」と笑い飛ばされた。それが難しいのに笑

[220. 匿名]

>>130
うちも〜
代われば満足してすぐ終わるクレーマーって多いのにうちの会社は代わらない方針
確かに上司に代わった所で説明は同じだから代わる必要がないんだけどね

[221. 匿名]

>>207
悲しい😢そんな技いらなかったですよね！
私が代わりに怒ってやりたい！！

ありがとうございます、207さんも心壊さずに...

[222. 匿名]

>>218
失礼しました🙇‍♀️

[223. 匿名]

>>30
あー、これいいな
ありがとう、参考にします

[224. 匿名]

>>21
これ、マニュアルにも書いてあったり上司もこれ言えばなんとかなるって思ってるけど、ウザいもんはウザいからそういう問題じゃないんだよね。
まあ何のコルセンなのかにもよるかな。クレーム内容も同じではないし。商品売ってる会社ならこれで対応できるけどね。

[225. 匿名]

>>166

新人OP同志ででタック組んでコソコソいってみては？
なんか言ってきたら露骨に嫌な顔するとか

多勢に無勢変わるはず（笑）

私は慣れてから手上げで意地悪RDがテンパってるときに無言で保留時間圧をかけ
○○でしたよね！
強く言って保留明けたら、態度が変わった（笑）

[226. 匿名]

>>212
私も笑笑
おい聞いてんのか？！おい！ってめちゃ確認してくるw

[227. 匿名]

私は接客業やってた時、結構デカめの声で対応してたら何かいい感じだった。
なんかクレーム言われたとしたら、「〇〇ですね！かしこまりましたぁ！少々お待ちくださーい！」みたいな。

[228. 匿名]

まあ、ぶっちゃけ会社側もクレームなんてメールのみの対応にしてほしいよね。

[229. 匿名]

あなたは今、怒鳴りたいのね？
あなたは今、クレームを一生懸命言いたいのね？
って考えながら内容はあんまり聞いてない

[230. 匿名]

職場ではすごく誠意のある声だと言われる
でも理不尽なクレーマーには、1ミリも申し訳ないって思ってない
ある時クレーム対応しながら何となくお花畑を描いていたら、それを見られて影で女優と呼ばれていると聞いた

[231. 匿名]

>>1
勝とうとしない事です

[232. 匿名]

>>1
顔が見えないと思いシカトする

[233. 匿名]

テクサポのコールセンターで働いているが、テクスキルが著しく低いのに、有名だからとからみんなが使っているからとかの理由でデバイスを購入する人に限って、自分が使いこなせないから怒鳴りまくる！
マジで殺意湧く！
もう、山から降りて来た猪だと思って聞き流している🤣

[234. 匿名]

>>1
右から左へ聞き流す

[235. 匿名]

>>1

規定通りに淡々とこなす。
隣のスタッフに「当たった～」とポロっと言う。
とにかく貴重なご意見ありがとうございます的な謝辞もきちんと言う。
自分に対するお申出ではないが企業や組織の顔だから淡々とこなしていくしかない。

[236. 匿名]

>>35
大体会話が成立しないタイプのクレーマーの人は精神的にまともじゃないから、常識が通用しないんだよね

[237. 匿名]

>>32
そう、これに○○様のおっしゃっている事は良くわかります。と話をよく聞き、味方であるとアピールしたところで、最終的に私が○○様に代わり、担当者に代弁させて頂きます。
と言ってクレーム処理してた。
コールセンターじゃなくて百貨店でごめんだけど、理不尽なクレームは百貨店もものすごくありました。

[238. 匿名]

>>1

言葉って武器だから傷つき刺さりますよね。

私はクレーマーだと思ったら「（その人の名前）さんって（その人の名前）さん！？え！！！あ…失礼しました」って一瞬だけ知り合いを装って、また何事も無かったかのように「申し訳ございません」みたいにしてる。

[239. 匿名]

>>1
勝ち負けではないですよ
本当にそれはクレーマー？からはじめてみるといいですよ
何かしらに不満があって訴えてくる方が主体で、悪意をもってはじめから金銭を揺すりにくる本当のクレーマーと言うのはめったにいませんよ

[240. 匿名]

>>32
現在、全て録音されており、必ずとか確約したことは、パートであってもアルバイトであっても担当したひとに責任がいくのです。その対応について、顧客が企業にたいしてアクションをもとめ被害を被った場合、企業は対応した職員に賠償責任を問えます。

だけら、うまく逃げなければならない。ネットなどでクレーマーもよく理解したうえで録音しつつ連絡してくる人もいる。

コールセンターのかた、本当にお疲れ様です。私どももクレーマー対応があり、真っ当なご意見ではない、愉快犯のようなかた、訴訟が趣味(法テラスが無料になる方々など)のかたの対応は本当に時間をついやすので、大変さは理解できます。

[241. 匿名]

>>149
上席対応お願いされてないのに、代われと言われました。とか言ってる仕事できないヤツいたな…。
電話鳴りそうになると離席ボタン押したりとかマジで使えなさ過ぎて周りが迷惑してた。

[242. 匿名]

>>212
それが通る会社なんだ。普通は無理だろ。

[243. 匿名]

>>21
私も同じ！
電話口の人が怒ってても、
あーなるほど確かにそりゃ怒るわな、申し訳ない！
理不尽な怒りだと、え？この人色々大丈夫？私生活大丈夫なんかな？えー！？なんかこの人家族にもモラハラやってんだろーなー
とか、話してるの自分なんだけど、常に客観的にみてるかも笑

この思考回路だからかクレームで辛くなったこと一度もない、、

[244. 匿名]

>>32
上司に代わりますって代わった瞬間大人しくなる奴の多い事！！
やっぱり若い女だと上から目線な奴多い！

[245. 匿名]

>>108
迷路好きだからクレーマーラビリンスとかいって本屋で売ってたら買うな絶対
全国のコールセンターから毎月力作が掲載！

[246. 匿名]

>>210
骨振動w

[247. 匿名]

>>243
クレカ系コルセンだけど、家族にモラハラしそうなやつわかるw

あと配偶者から鬼気迫る勢いの「明細教え」電話あると旦那（or嫁）不倫バレたんかなーとか思うことある。

逆に「この人めちゃくちゃいい人！」と思って画面ふと見ると家族カード申し込んでて「そら結婚してるよなー」と思うことある。

[248. 匿名]

>>35
こっちも録音してるからなっ💢とスタートからブチ切れてる、何の意味もない。

[249. 匿名]

>>36
あいつらは何言ってもダメよね
何かの時に少々お待ちくださいって暫く保留にすると落ち着く人もいるけど　聞いてあげても謝ってあげても気に入らない　つまりただ怒りをぶつける為にかけてくるやつも居る
天下の企業勤務の時は最終的に正社員さんがかわってくれてたな
以降は淡々と聞いておかしな所は低めの声で説明して
言いたいことを復唱してやり言うだけ言って気が済んだら
相手が切る　で終わる

[250. 匿名]

>>56
出来るかどうか分かりませんが報告致します

だわ

[251. 匿名]

>>77
うちは19時を境におかしなのが増える

[252. 匿名]

うち明らかに法に触れるというかネットに書いたら逮捕されるような事ばっかり言ってくるクレーマーいるわ（単純な○ね！○す！以上の結構具体的な内容）
明らかにかなりおかしい感じの人。でもコルセンって基本警察沙汰にはしたがらないよね
カスハラは内容によっては犯罪って言っても被害届も出さないんじゃ犯罪にはならない

[253. 匿名]

>>32
男が対応しないと解決しないヤツもいるし、女が対応した方がおとなしいヤツもいる
性別で態度変わるのってどういうことなの…

[254. 匿名]

>>49
たくましい…怒鳴り声聞くだけで動悸がするくらいの豆腐メンタルだから羨ましいです。
ちなみにバカか？→バカです。とか答えてたらふざけんな！って余計にヒートアップしてきませんか？！

[255. 匿名]

可哀想な人なんだなと心の中で思うと少し楽になる

[256. 匿名]

>>40
>貴方はどう思うの？とか個人の意見求めてきたりする。

個人の意見聞くのイタいよね
会社の方針に従うだけだから個人の意見とか意味ないし、冷静に論破する自分を演出したいのかな？って思っちゃう
ネチネチ系って冷静風だけどトンデモ理論展開したり話通じないし、結局どうすれば満足なのかハッキリ言わなかったりしてほんと厄介

怒鳴り散らかし系の方が不満がハッキリしてるし、言いたい放題させておけばそのうち落ち着くからマシ

[257. 匿名]

クレーマーは大体ジジイかババアなので、私の場合「普通に生きてればどうせこいつの方が私より先に死ぬ、こいつがいない世界がいつか訪れる」と思うと心が軽くなる

[258. 匿名]

>>47
わかる
有能上司が居るときはクレームとか怖くなかった
上司が無能だと (なんとかここで食い止めなければ) という意識が働いてクレームひとつに神経すり減らす

[259. 匿名]

フリーダイヤルも出なくてはいけない部署に居たよ。
あなた、相槌が少ないのよ！って怒られたことある。
相槌なんて初めて言われたわ。

[260. 匿名]

>>258
労ってくれる上司と傷口に塩擦り込む上司でも変わってくるね

[261. 匿名]

クレーマーより職場の人間関係のほうがきつい。井の中の蛙で偉そうな20代のSVがゴロゴロいて、そいつらがよく怒鳴ってる。さらに上のやつらもそのSVに気を使って何も言えないからかなり調子にのってる。そいつらのせいで人が続かないから万年的に人手不足でさらに自分たちの首をしめてるのに「人が足りない」て言ってカリカリしてバカだなーと思う、頭悪いんだと思う

[262. 匿名]

>>261
分かる。私が働いてるセンター内に２つ部署があって、そのうち一つが過度な人手不足でもう一つの部署の私たちもヘルプで行く事ある
システムが複雑なのに教え方がめちゃくちゃキツいし、常に上から目線な人が多くてヘルプに行くのすらみんな嫌がってる
勿論その部署に新しい人が入ってきてもすぐ辞めちゃうんだけど、
その部署のリーダーはすぐ辞める人に問題があると思い込んでるから、派遣の顔合わせの時どこを重視するか悩んでた

[263. 匿名]

>>261
一瞬私の同僚が投稿したのか？と思った
25.26とかでリーダーとかSVになっているのが多くいて
コロナ禍で失業した中年、下手すると親世代がオペレータになっている
今の20代小学校からPC習っているけど、中年以降はバラツキあり
ややブランクある人に向かって
「ハア、何がしたいんかわからん！」と暴言吐くリーダー
あんたようは就職しくじったんじゃねー
と言いたかったが我慢しました🤪

[264. 匿名]

>>62
ありがとうございます😊
スクショさせていただきます。

[265. 匿名]

一方的にがなり続ける名物BBAからかかってきたら受話器机に置いてお菓子食べてたよw　1分経過ごとに受話器取って｢そうですね～｣と答えてまた置くw

[266. 匿名]

>>206
それ間違いない。いつも煩く怒鳴る上司に一度切れて怒鳴り返したらめちゃくちゃ脅えてた。本当に萎びたエリンギみたいになってて、｢ああ、これが真の姿だったのか｣と愕然としたよ。

[267. 匿名]

>>28
清掃

[268. 匿名]

>>5
余計な事は言わないで相手に喋らせて適当に相槌をうつ。感覚としては太鼓の達人やってる感じで、ハイ、ハイ、左様でございますね、ハイ、ハイ、ありがとうございます、お客様からの貴重なご意見として上申させて頂きます、ハイ、ハイ、左様でございます、ハイ、ハイ。これの繰り返し。
慣れると化粧直しとかナンプレとかデスクの片付けとかキーボードの掃除とか。私はクレームを受けるほどデスクがキレイになる。

[269. 匿名]

コルセンって派遣や契約等非正規メインだし間口広いから結構変な人や難ありな人が入ってきたり、人手不足だからそういう人でも長く続けてたら役職着いちゃったりするよね
まあ自分も派遣なんで人の事言えないけど

困った上司でも大事にはしにくいし正規職と違って合わなかったら簡単に辞められるし次も見つかるから、
変なセンターは何も改善せず人手足りない！って騒ぐだけ

[270. 匿名]

コールセンターの皆様お疲れ様です。

わたしはコールセンターではないけれど電話も取る仕事で
自分の要求だけ通そうとする相手に疲れ切ってるので
自分がコールセンターに架電するときは
なるべく簡潔丁寧に伝えるように気をつけています。

そんな日々ですが今日東京の郵便局に電話したら
でた2人ともすっげー無愛想でクレーム入れたくなった💢

[271. 匿名]

>>215
つまり。一生の仕事にすると決めたんですね。

[272. 匿名]

私はボリューム最低限にしておく。あと、私は発信なので、最初でこの人やばそうだな、と大体わかるので、さっさと終わらして刺激しないようにしておく。

[273. 匿名]

クレーマーより通話時間長いからってモニタリングしてくるSVの方が嫌…
対応できてるか確認され続けるし上に代われって言われるまで一切代わってくれないからちゃんとできてるかテンパっちゃう時ある

[274. 匿名]

>>1
Twitterかな
自称コルセルのプロだかが、クレーマーと同じ熱量で対応すると絶対大人しくなるって見たことがある

[275. 匿名]

>>49
そっちに行くからな！には、来社の予約ですね？受付に伝えるから日時と名前と訪問先を教えて的な事言ってた気がする

[276. 匿名]

インフラ系コールセンター の受電してます。
今は子がまだ小さいので通勤時間がかからない所を選びました。
もう少し子供が大きくなったら都会の時給が高いコルセンに転職希望です。

コルセンには金融系、損保系、カード会社、サポート系色々ありますが、高時給と大変さは連動しますか？

[277. 匿名]

>>257
私も理不尽なクレームを言ってきた
自分より年上の男から切る間際に、馬鹿、しね！
って言われた時、うん10年生きてきた結果
小学生並みの幼稚なことしか
言えないなんて恥ずかしくないのか、
絶対お前の方が先に寿命で死ぬだろ
って周りに愚痴って馬鹿にしてたw

[278. 匿名]

>>171
そのルールいいですね！

[279. 匿名]

みなさんと少し違うかもしれませんが、いまはコロナで医療機関をお探しして３つの連絡先を伝えるというコールセンターで働いています。
たまに怖い人はいるのですが、先日怒鳴られたので怖くて切ってしまいました。
本当はこちらからお切りしてはいけないのですが、ついやってしまい、反省しています。
あと理不尽なことを言われて怒られて、全く共感できず、むっとした態度がでてしまったのも悪化させた原因です。そのときは「早く(病院の連絡先)いえよ！」怒られる→早口で答える→「なにそっちがキレてんだよ」→「そちらがキレていますよね？」と答える→怒鳴ったので切った。
切ったことは反省してますが、医療機関の予約が取れずに困ればいいなと思ってます。
つい反抗心が芽生えてしまうのですが、どうやって冷静になっていますか？

[280. 匿名]

インバウンドもアウトバウンドも色んな所で経験したけど
やっぱり皆が書いてるように怒鳴り散らす系は慣れてない頃は驚くけど慣れると楽なんだよね
怒鳴るだけ怒鳴ると怒りが収まって切ってくれるから
面倒臭いのは間違った知識で自分は正しいと思い込んでるネチネチ系
こういうやつは絶対自分の知識の方が正しいと思ってるから折れないしネチネチオペレーターの揚げ足取ってくる
40代〜60代のおっさんに多い
どこでそんなトンデモ知識仕入れたんだ?ってオッサンがネチネチ話してる間に検索すると大体知恵袋とか5ちゃんの変なスレッドが引っ掛かる
あぁまたここか…みたいな
そういう奴に当たったらもう正しい理解を求めるのは辞めて「お前じゃ駄目だわ!上だせ!」って言われるのを待つ
何度説明しても堂々巡りだから

1番嫌だったのは勤務終わりまで後5分の時に受け待ちにするかこのまま時間までさっき対応した内容を専用システムに打ち込んでるフリをするかで迷ったあげく
良心の呵責に負けて受け待ち→クレーム→あぁ残業か〜ってパターン。一気に疲れる

[281. 匿名]

>>220
うちは、上司に代わるときに「私が話した内容と同じになりますがよろしいでしょうか」と確認してから上司に代わります。
そして上司も同じことを伝えるだけです。
オペレーターに無理や頑張らせてはいけない方針です。

[282. 匿名]

>>51
働いたことなさそう

[283. 匿名]

>>77
午前中の客は比較的まともな人が多い

[284. 匿名]

>>268
そうそう、矛盾が生じない程度に話を聞いて相槌打ちながら
キーボードに詰まった汚いカスみたいなの取り除いたりアルコールティッシュでキーボード吹いたりとか

どんどん清潔になりますよねww

[285. 匿名]

>>1
おかしいクレーマーのときは、相槌打ちつつすごく共感してる演技してショートコントの気分。
たまに復唱して(おかしくない程度に内容の確認で復唱してる感じで)、
「こんなやっべえの今対応してまっせ私w」ってのを周りにアピールする。
周りが笑ってくれたり、「wwwがんばれw」って目配せしてくれるのが面白くなってくる

[286. 匿名]

クレーム内容をネタにするんよ。
まだ電話なんだからマシやん。

[287. 匿名]

ずーっと文句言ってる人には相槌も適当にしていき、だんだん黙るようにしたら効果的だったよ。話し相手との熱量の差に我に帰るのか、クールダウン。一緒にヒートアップすると終わらなくなる。
話通じないアタオカ系とか侮辱、恫喝系には20分くらい聞いてあげたら、業務妨害だから、と一言丁重に断ってこちらから切ってた。ただのカスハラだし。

[288. 匿名]

>>171
たまにつまんないときは
「乗り込んでやる！(みたいなこと)」
「左様でございますか...遠いところから...」(大袈裟に)とか言って煽ってた

地方にあるコールセンター拠点でした

[289. 匿名]

>>209
モノマネが得意なので真似して遊んでましたwwほんとネタの宝庫ですよねwww

[290. 匿名]

>>3
それな。
今日何食べようかなーとか考えてる。
口では真剣ぶって返してるけど。
神経すり減らしたところで給料が上がるわけじゃないし、適当くらいでちょうどいい。

[291. 匿名]

>>178
わかるw
はいとええが混ざって「はえ」になったこともあるわ

[292. 匿名]

>>289

分かりますwww
もうネタとして考えないと正気保てないですよねww

相手が切らないかぎりこちらから切ることができなかったので割り切るしかないですもんwww

おかげさまで精神的に強くなりましたwww

[293. 匿名]

>>153
うちは本当にくるよ！
でも男性陣が対応してくれる
現場にいる筋肉ムキムキのスタッフばかりだからクレーマーは大体大人しくなります。

[294. 匿名]

>>196
電話が切れた瞬間に叫んだらスッキリしそうww

[295. 匿名]

>>21
そう。そういう風に考えてるよ。私も。
ある日、すっごい剣幕の年配女性が商品に対して怒り狂ってたのに突然怒りのターゲットが私に…
あなたの名前フルネームで教えなさい！！って怒り狂っていてフルネーム教えたらあんたのこと探してただじゃおかないからっ！って電話切られた
たまに本当に頭おかしい人いるよね
絶対探してなんかこないだろうし来たら警察呼ぶけど

[296. 匿名]

20年勤めてます。
昔はハードクレームが月2件程度でした。
（ちょっとしたクレームはちょいちょい有り）
最近は1日2回ハードクレームに当たります。

めちゃめちゃぶちギレて怒鳴りつけてきます。
昔との違いで思い当たることは、
・逆ギレして非を認めない人が増えた
・話を聞かない人が増えた
・理解力の低下
・自分本意すぎる
などです。

ここ数年で自己愛が増えていると聞いたことがありますが、まさに合致していると感じます。
20年勤めたけど、もう無理かなと思ったりします。

[297. 匿名]

>>36
私も
さようでございますか→何だその言い方って言われる
明るく言っても怒られ、暗く言っても怒られる
こちらが何を言っても言わなくても怒るんだよね
タヒねばいいのになっていつも思う
電話の向こうで爆発してくれたらいいなって
病んでしまうわ

[298. 匿名]

>>49
なるほど！
あなたの書き込みを見てわかりました。
傾聴するのがいけなかったんだ！
おっしゃるとおりですと言ったら激昂された
事象を解決したいってクレームだから、相手の言い分を認めて解決方法を伝えただけなのに。
そういう人は事象を解決したいわけじゃなくて言いたいだけなんだね。

[299. 匿名]

>>254
わかる。
ヒートアップもするし、周りの社員からもひそひそされる。
実際にバカですって言ってた社員も10年くらいネタにされたよ。

[300. 匿名]

>>40
最初から怒鳴ってる人で長引かせる（無駄に引っ張る）人も多いよ。
職種によるのかもしれないけど、
間違ってお伝えしてはいけないので確認しますと言っても保留にするな！と怒鳴られたり。
絶対逃がさないぞ！いびり倒してやる！って強い意思を感じる。
たぶん男性にはしない気がする。
日頃のうっぷんを女性オペレーターにぶつけるんだよね。

言いすぎてごめんね、なんていい人じゃんって思ってしまった。そんなこといわれたことないです。

[301. 匿名]

>>58
これ成功しますか？
大げさに言うと相手が更に激昂してしまってうまくいかないんですが、何が違うんだろう？

[302. 匿名]

>>244
わかる。
あと女に文句言いたいだけだから上司に代わらせてくれないとか。
もっといじめさせろって感じ。
あたおか。

[303. 匿名]

>>288
所在地案内したくなるよね！社外秘なんだけどね笑

[304. 匿名]

>>104
ほんとに経験者…？反対側じゃなくて？

[305. 匿名]

>>271
いや、辞めましたね。正当な給料が貰えないのと仕事に情熱が無くなったので。今、思うとね、やれる事やったのかなって自分に疑問を持つんですよね。上司のいう事を聞き過ぎたなって思うんですよね。上司が何もいえない程、能力が高ければ上司の言う事をねじ伏せれたのかなーとか思うんですよね。自分自身の進化力が足りなかったのかなーっていう。仕事って勉強と違って答えは上司の脳の中にしかないと思い込み過ぎてたんですよね。いや、いたる所に答えはあるなって今は思えてきたんですよね。

[306. 匿名]

クレーマーて絶対的に暇な人だよね。

[307. 匿名]

>>58
女優ったって、いまの女優に演技している人なんていないじゃん。自分の素が出てるだけ、もしくは勝手に役柄つくってオーバーに表現。お遊戯会やってると一緒。

[308. 匿名]

>>51

出た出た、クレーマー！
もしくはイジワルなお局様。

[309. 匿名]

発達障害に向いてるとか書いてる人いて、行ってみたら全然だめだった💢隣の人の案内の声と自分の内容ごっちゃにならんか？

[310. 匿名]

>>309
なんか可愛いw

[311. 匿名]

理不尽なクレームは「確認してきます」とエスカレ。だいたい折り返しになってSVさんが対応してくれます。
クレームじゃないが揚げ足ばっかとってくるババァに当たって久々に腹立った！

[312. 匿名]

>>1
「お宅の商品買ったけどまずい」と言われたがそれは好みがあるから仕方ない。
で、「こんな高い物売って年寄りを騙して金儲けしてるのが許せない」ときた。
カチンときて「騙している…とはどういうことでしょうか？」と冷静に聞いたらゴニョニョ言って明確なお返事が頂けず残念!!ってなった事があります。。

[313. 匿名]

>>1
クレーム対応に向いてる方は
仕事と割り切っていちいちストレスに感じない人。
終業後は仕事(嫌な気持ち)を引きずらずスパッと考えないでいれる人。

一番長続きする人。
ホワイト勤め以外の酸いも甘いも社会経験してきた柔軟性のある30代40代。
適度な良識はありつつも、責任感を感じず適当にやれる人。完璧主義じゃない人
どうしても収入が必要な子持ち主婦
(生活かかってて辞められない、仕事選べないから不満に思いにくい、むしろ仕事あるだけありがたい、帰宅後は家事育児で忙しくて嫌な気持ち引きずってる場合じゃないから割り切れる)

クレーマーに打ち勝つ方法
まず打ち勝とうとしない。自分の負けじゃない、自分は末端で、会社の責任者の負け。
深刻にとらえない、陽気や笑いを意識
自分は人間でなく電話の音声ロボットと思うようにする
クレーム内容別に会話を完全にパターン化しそれ以外の無駄な言葉は発しない
そのパターンをロボットのようにただ復唱する
感情を落ち着かせいつも冷静。クレーマーが激怒してても自分は絶対に興奮しない。
所詮、顔も合わせない他人と割り切る
心の中で「ﾜﾗ」とか小馬鹿にして楽しんでみる、それを同僚と昼休みの笑い話にして笑いとばす図太さ。
「馬鹿を聞き流して定型文を言っとくだけで金もらえるとか超ラッキー」という思考。

[314. 匿名]

クレーム対応に向いてない人

新卒や20代
まだ社会経験が少なく善良な社会を夢見がち。
社会の理不尽さ、不完全さ、どこにでもいる変人、適当にやり過ごす事、自分の限界も知らないからキツくて続かない。

[315. 匿名]

上司に代われと言うから、社員に話すが、なかなか代わらない奴、いません？役に立たないなあと思います！

[316. 匿名]

コロナ渦だから人混み注意とか言う責任者、お前はパチンコやに入り浸ってんの、ぶちまけたろか？お前が原因で結局コロナ大流行！

[317. 匿名]

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