クレーム対応の極意教えてください！

[1. 匿名]

『お客様の声』として
先日私が対応した方から最低評価が届きました…

お問い合わせ内容が
社内規定上、対応できないものだったため
丁重に丁重にお断りをしたのですが
ご納得していただけず
最終的には
「同じ事ばっか言いやがって！わかんねーやつだな！！」
と捨て台詞を吐かれました

その結果が最初の文章です…

対応として間違っていたわけではないので
先輩から大きな注意は受けなかったのですが
もっと上手い案内、気持ちの表現があったのかなと落ち込んでいます

クレーム対応されている方！
極意を教えてください！

[2. 匿名]

>>1
「お伺いしたい事がありましてー」

「説明書読むかググれカス」

これで良い。

[3. 匿名]

共感してあげましょ

[4. 匿名]

あなた悪くないよ

[5. 匿名]

そういう人って相手が誰だろうと最低評価つけるでしょ
自分がちょっとでも気に入らないと最低評価
そんな人だったんだと思ってやった方が良いよ
誰からも好かれる人目指すときつい

[6. 匿名]

コールセンターで働いてるけどクレーマーだったら音量一番小さくして相槌打ちながら他の作業してる

[7. 匿名]

とにかく最後まで否定せずに話を聞く

[8. 匿名]

オアシズの大久保さんが社員時代すごいうまかったらしい。とにかくお客様の言いたいことを聞き切るのがコツって言ってた。

[9. 匿名]

まず、悪くなくても謝る。お気持ちは分かります、という

[10. 匿名]

いや、こちらが満点に近い対応しても、思い通りにならなかった客は最低評価つけるでしょ？
強いて言うなら、最低評価されても間違った対応じゃないならスルースキルを身につける！

[11. 匿名]

ひろゆき「クレームする人って自分には言ってないんですよ。クレーム対応したことありますけど、一旦電話保留して10分くらいジャンプ読んだりしてまた出て保留してジャンプ読んだりして繰り返してましたよ。クレームする人は文句言いたいだけで質問してこないんで、ただただ聞き流せばいいんですよ。」

[12. 匿名]

でも社内規定でダメなら仕方ない。理解してもらえない人は来なくていいですよくらいの気持ちでやってます。じゃないと身がもたない。

[13. 匿名]

[14. 匿名]

>>1

[15. 匿名]

>>1
気にしないこと。
自分のできる範囲を超えてはできないんだから、それ以上の言いがかりは気にしない。
ただ出来ることや、言い回しは気をつける。

[16. 匿名]

スマホ取り出して撮影して、ハイ今日からアナタは有名人（笑）っていう。

[17. 匿名]

共感してやれば落ち着くよ

[18. 匿名]

頭おかしい人もいるから、しょうがない、府が悪かったと流すしかないよー

私も電話対応で１時間ぐらい捕まったことある。
まじで途中ブチギレてやろうかと思ったけど、ブチギレずに怒りを押し殺して意味わからんやつに謝り続けた自分を褒めたわ笑

[19. 匿名]

>>1
マニュアル通りに社内規定通りに対応したのにクレーマーからの評価が最低だったからと主の仕事の評価が下がるようなら最低な会社だね。

[20. 匿名]

心を無にすること。あとは慣れ。
あーはい、そうなんですねーえぇ、えぇ、そうなんですねー。はい。えぇ、えぇ、そうなんですねー。⬅️こんな返しを無にしてやってる。ほとんどの場合が既に勝手に怒ってるからどうにもできん。

[21. 匿名]

極意は、「気にしないこと」だよ
ちゃんとやってても文句つける当たり屋みたいな人必ずいるから。
その人のせいで落ち込んじゃだめ。ちゃんとやったんだから、「自分に落ち度があったのかな？」と考えるのもだめ。どんな対応しても文句言うんだもん。
相手がおかしい。その対応したのに休まないで仕事行ってるあなたは偉い。
それ以外は何もない

[22. 匿名]

相手が言いたいことを全部言わせて、同調する。
聞いてあげることが大切と上司に言われました。
こちらの提案に納得できなければ、上司に投げる。役職に弱いクレーマーもいるから。

[23. 匿名]

倍の勢いでガチギレする

[24. 匿名]

どんなに言葉や対応を変えても、暴言吐いてくる人はいるから、主は落ち込む必要ないよ。

[25. 匿名]

ここでお客様の声をバラしちゃう品位は大丈夫かと思った。

[26. 匿名]

その最低評価は、あなたにつけられたものではなくて、社内規定上対応できないという部分への評価ということなのでは。できないものはできないんだもん、あまり考えないほうがいいと思います！

[27. 匿名]

言い分を理解してとりあえず向こうに

そうなんです！

って言われるような言い方するようにしてる
解決法はそれから提案してる

[28. 匿名]

やるだけのことをちゃんとやったなら問題点なんてありません。
皆んな周りのスタッフも分かってると思いますよ。
ただあたった客が悪いだけですね。ご対応お疲れ様です。

[29. 匿名]

>>18
それは偉かったわ。
すごく偉かったわ。

[30. 匿名]

>>8
これ体力と精神力根こそぎ持っていかれるけどね。
芸能界でやっていけるタフさがあるからこそだね。

[31. 匿名]

>>7
言いたいことをガーッと一通り言い終わったら相手も少しは落ち着くよね。

[32. 匿名]

>>2だけど

やっぱガルちゃんってさっしーが広めてから普通の人ばっかりになったね。2人だけか…冗談通じたの…。

[33. 匿名]

まぁ、聞きたいことを5人くらいにまわされて、おんなじ説明を何度もしないといけない時は、わかっちゃいるけどほんとイライラはしてしまう。オペレーターの人は悪くないのもわかってるけど、やっぱりイラつくわ…ごめんね

[34. 匿名]

クレームって変なクレーム結構多くない？

[35. 匿名]

>>11
保留はダメだけど、クレーマーにはジャンプ読みながら聞き流していいくらいだよね。
相手は言ってスッキリしてるだろうし。
まともに取り合ったって解決しないよ。

[36. 匿名]

いろんな人間がいるの念頭に置いてのクレーム処理です

>>1　対応として間違ってなかった

そのようでしたら
あまり深く考えなくていいのでは？

私にとってクレーム処理の極意とは
まずは同調（同じ説明ばかりでご立腹なさるのは重々承知ですがどうかご理解ください）と怒るのわかるよーと
腹立ちますよねーと　全力で謝罪
んで相手とこちらの落としどころ模索
そして
頭の切り替え！←これ大事

反省点の改善策を模索される主は立派な方かと思いますが
あまり深く入りすぎず割り切って
明日も健やかに出勤してください

[37. 匿名]

先輩から何も言われなかったんなら対応間違ってなかったんじゃない？言葉が通じん人っているよね。
あと何でも言う事聞いてくれると思ってるワガママな人もよくいる。どういう育て方されたらこんな人になるんだろうって思うわ。

[38. 匿名]

共感して相手に寄り添います。

[39. 匿名]

>>1
それは、クレーマーだからやむを得ないのでは？

クレーム内容が詳しくわからないけど、社内規定で出来ない対応を求められても、一従業員がどうこう出来るものじゃない。

お客様は神様を振りかざして、無理難題言うクレーマーには、丁寧な口調で、だけどキッパリ出来ないと言うことだよ。

[40. 匿名]

無になる
マニュアル通りの対応で相手からの暴言はスルー

[41. 匿名]

謝罪
共感
感謝
こちらの意見(相手は否定しない)
の順で話すと流れがいい気がする。
相槌の仕方やタイミングも大事だけど。

[42. 匿名]

うちは変な人からの電話は全てスピーカーにするようにしてる

みんなでこの客やべーなｗって笑いながら

なんて答えればいいか台詞を紙に書いて指示出してあげてる

絵とか大喜利みたいな受け答え書く人がいて本気で笑いそうになるが

[43. 匿名]

どんなに理不尽なクレーマーにもニコニコ対応。
最後に「貴重なご意見ありがとうございました」とニコニコ感謝を述べる。

[44. 匿名]

でもさ、クレーム対応向いてない人いるよね
それよりクレーマーの方にドン引きするからわざわざ注意までは行かないけど

[45. 匿名]

バレない程度に煽りまくる。
繰り返しにイラついてるなって
感じたら逆に繰り返しまくる。

[46. 匿名]

>>32
5ちゃんへ帰れ

[47. 匿名]

お客様の話を遮らずに聞く。
間違えは素直に認める。「私共の間違えでこざいました」と声に出して伝える。
ミスの原因を深く知りたいお客様には「言い訳になってしまいますが」と先に宣言して説明する事で「言い訳すんなー！」というくだりは大体避ける事ができる。
ただただひたすら謝るよりもこっちの方が謝罪の気持ちが伝わるパターンもあります。

[48. 匿名]

>>13
お客様大変申し訳ありません。
そのカブトはもう保証期限が切れております。

[49. 匿名]

>>1
なんというか、同じ内容でも上手い言い方ってあるのだけど、相手のタイプにもよるし掛け合いのタイミングにもよるよね
先輩に色々教えてもらって数こなすしかないかな
そして、何を言ってもごねる人は一定数いると割りきる！
頑張って!

[50. 匿名]

こういう事は営業職に聞くと良いよ

[51. 匿名]

>>3
これに尽きるよね

某百貨店で働いてた時のクレーム対応はまず相手の話を聞いて共感するだったもん。そうすれば結構な数のクレームがそこでなくなってたよ。

[52. 匿名]

出来ることと出来ないことがあるし、出来る限りを尽くしても文句ほざく客はどうやってもほざく。
私も最初は確かに落ち込んだけど、 勝手に低評価付けやがれクソが！って思うようにしたよ。
中には、言ってもないことを「言われた」と嘘ついてまで文句付けようとする奴もいたから。

[53. 匿名]

>>46
しかも荒らし扱い＋勝手に男認定…。どっちが害なんだかね。

[54. 匿名]

主さんお疲れ様。私も最近理不尽なクレーム入れられたところ。向上心あって偉いなぁ

Dの言葉を使わないとか共感してとにかく聞くに徹するとかテンプレートなものはあるけど相手とか相手の要求にもよるよね
女性のクレーム対応ってだけで舐められるし

元彼が法務系のクレーム対応してて、法律持ち出す悪質クレーマーだったんだけど「クレームつけるときは向こうが自分の要求のむまで絶対に屈しない」って言ってたから完璧な対応なんてないのかなぁとも思った

[55. 匿名]

感情を殺してAIになる

[56. 匿名]

>>1
まっとうな理由でないクレームは悪質クレームもといただの言いがかり
犬に噛まれたと思ってください

[57. 匿名]

>>1
野太い声の人に代わってもらう。

[58. 匿名]

まずはお客様の意見を否定せず、同じ気持ちになって共感する。
そして自分ができる精一杯の対処法をご提案。
会社の決まりでできないことは「私はやって差し上げたいけど、自分にはその権限がないので上の者に交渉させていただきます」と一旦引き下がって上司に対応を相談。
お客様の意にそぐえなくて自分での対応が限界だったら、「大変申し訳ございません」と平謝りして、あとは上司にバトンタッチ。

[59. 匿名]

なんかまともにアドバイスしてる人いるけど無駄だから
相手はキチガイなんで

[60. 匿名]

大袈裟に申し訳ございません感を出す
クレーム対応慣れてない人は硬くなって声も小さくなったりしてそれが見方によっては無愛想で感じ悪く見えるから

[61. 匿名]

>>1
クレームを貰う事がダメな会社ならすぐ上に報告だったかな？
クレームになりそうなので対応変わって頂けますか？って言って酷い人は代行者が対応してくれてた。

[62. 匿名]

>>1
クレーマーの人、既に怒っている人には
正直何を言っても聞き入れてはくれないし、逆に火に油を注いでしまう。
相手の不満を察して、こちらがうまく誘導して先に全部不満を吐かせない限り、対応していても絶対納得してくれない。
面と向かってなら表情などからも読み取れるけど、電話だととにかく声色で汲み取っていくしかない。

[63. 匿名]

極意は真剣に取り合わない
だよ！

[64. 匿名]

サンドイッチマンのクレーム処理のコントを見て元気を出す

[65. 匿名]

心の中で「ショートコント・クレーム対応」って唱えてから対応する。

[66. 匿名]

>>3
共感したらしたで「あんたもそう思うならどうにかしろよ！」みたいになったりもして、舌打ちしそうになる

[67. 匿名]

クレーマーに根拠を説明させて、おのれの矛盾点を露呈させる

[68. 匿名]

話聞いてやればいいとか共感してあげてとか書いてるけど真性のキ○には効かないからね…
心折れるよね

[69. 匿名]

1人で解決しようとせずに、では上の者に確認して折り返しのご連絡をいたしますと言って折り返す。
上司には上席からの折り返しが欲しいそうですと伝える。
男の人からの折り返しだと急に大人しくなったり、納得するから不思議。

[70. 匿名]

理不尽なクレームなのか、もっともなクレームなのか、そのへんでも違うんだろうけど

[71. 匿名]

>>1
傾聴、セリフ替え。
同じ言い回しでお断り続けると温度上がるから傾聴→慰め→お断りA→慰め→お断りBみたいな感じで落ち着くまでお断りセリフを変える。

[72. 匿名]

>>1
以前コールセンターに勤務していて、クレーム対応めちゃくちゃ得意としてました。
面と向かってではないし、電話越しだから！直接の方が数倍キツいし怖いと思います。
電話口でキレまくる先方には心を無にして、女優になったつもりで謝罪してました。あとオドオドしない事(余計イラつかせる)、出来る限り相手に同調する事も心掛けてました。
最終的にはこれも仕事だからと割り切るしかないです(笑)大変なお仕事ですが、頑張ってください！

[73. 匿名]

えぇー!!そんな事があったんですか?!
そうなんですね～⤵
お気持ち凄く分かりますよ！
そうですよね～そうですよね～！
分かります！本当に。はい。はい。
本当に申し訳ございません～！

エンドレス笑

[74. 匿名]

少しでも面倒くさそうな雰囲気を出したら終わり。クレーマーの口が止まらなくなる。書いてる人いるけどとにかく共感。してるふりでいいから共感してあげて。

[75. 匿名]

>>1
会社の規定通り対応して低い評価がついたなら
お客の気分を害したのは会社の規定です

あなたが気にやむことはないと思うよ！

[76. 匿名]

>>1
この価値観多様化の時代に万人受けなんて無理
かかってこいやー！ボケー！
で充分なんじゃないでしょうか

[77. 匿名]

どう対応しても無理な人っているよね。
女相手に威張りたいだけの人も多いもん。
下っ端でも中年のおじさんとか体格のいい男の人が出ていくと勝手にコロっとおとなしくなる。
そういうタイプのは当たり屋だと思って流した方がいい。

[78. 匿名]

クレーム言う人って、本当くだらないことで怒ってますよね。本当時間の無駄。適当に相槌打ってたら、反省してないだろ。とか言われるけど、こっちは、知らんがなって思うし。店側にもそういう客、拒否できる権利が欲しい。へんな奴が多い。

[79. 匿名]

>>1
あなたの対応で良いと思います。
単にその人要求が通らなかった不満がクレームになっただけだと思います。

状況わかりませんが、相手の話や要求に対してもっともっと共感して気持ちに寄り添ってあげていたらもしかしたら違っていたかも知れませんが

『出来ないものは出来ない』それを最後まできちんと説明した主さんの対応でパーフェクトだと私は思います。

「なんでも言えば要求通ると思うなよこの野郎」ぐらい思ってもいいと思います。

[80. 匿名]

>>3
某公共放送関連で働いていたときは、受ける電話全てが喧嘩腰で揚げ足取りでした。
当時、絶対に共感してはいけないと注意されてました。「○○だった」と言われたら「○○だったのですね、それは大変申し訳ありませんでした」はOKだが、共感したとたんに揚げ足取りスイッチが入るモンスタークレーマーにしてみたら待ってましたとばかりに上に代われ💢となり、「△△さんもそう言ってたぞ、会社としておかしいとわかってんだろう」となるんですよね。
現在官公庁関係の電話を受けてますが、二日に一回は腸が捻れるような悔しさに震えています。知識不足や話し方や話の聞き方に問題がなければ、どんなに立派な人が対応してもクレームつけてくる暇人はいるので、録音を聞き起こしてもらえば上司もわかってくれると思うので、気にしないで頑張って下さい!

[81. 匿名]

クレーム対応に成功(？)して逆にお得意様になってくれたりするとヨッシャ！ってなるので、案件によってはそっちの方向を目指して頑張る
あくまで案件によるけど

[82. 匿名]

>>1
社内規定を守ることは、会社や他の社員を守ることに繋がります。あなたは間違っていません。

そのうち優しい人が現れてあなたも心穏やかになる日が来ますよ～
仕事頑張ってくださいね(^^)

[83. 匿名]

一緒になって怒ると良いって言うけどコールセンターだと難しいよね
対面だと結構上手くいく

[84. 匿名]

>>1
相手の言う事を100%否定しない。
「私もお客さんの立場なら、同じこと考えるかもしれなせん」と言いつつも「会社の規定通りしか出来ることがないし、規定外のことを私の一存では出来ない」と繰り返す。

あと「同じような事を言う人もいるけど、（あなたへの）回答と同じことしか答えられない」とかも有効です。

[85. 匿名]

変なことでクレームつけてくる人には、心のなかで「心に余裕がない可哀想な人なのね」とちょっと上から目線で子供をなだめるつもりで対応する。
もちろんそんな態度は表には出さずに、相手が言いたいことを全て言わせて、こちらはとにかく謝って怒りを鎮めてもらう。

[86. 匿名]

しょうがないよ。世の中話が通じない人間もたくさんいるもの……でも落ち込むよね。
私もこの前「挨拶する時にマスクも外さなかった生意気な女医」って投書されたわw患者からの投書は全て開示するってなってるけど理不尽だなーって凹んだわ。

[87. 匿名]

はい、はい…
って聞きながらここの中ではタヒネって思って聞いてる

[88. 匿名]

>>16
？電話対応だっつーの

[89. 匿名]

>>1
同じ事ばっか聞きやがって！お前の方がわかんねーやつだな💢💢💢って心の中で暴言吐いて
美味しいもの食べて、お風呂入って、ゆっくりしなね。お疲れ様！！！

[90. 匿名]

>>1
極意とか考えたことないな。笑
訳分からんこと言ってくる人は一定数いるので宇宙人だと思ってる。
あと、心の中で「○ね！」って思ってる…

[91. 匿名]

>>69
私役職持っているから、時々部下から、上に変わって欲しいと電話繋がれる。
その時って大抵、対応内容には納得したけど、言い方とかが気に入らないと言われることが多い。

出来る人は「上司に代わっても回答は変わりません」と言って収めようとする。


正直、前者は「またか・・」と思うけど、後者だと「私が言って収まるなら電話変わるよ」と声かけしたくなる。

[92. 匿名]

確かにもっと上手い返しはあったのかもしれないけど、初めて話す人に合わせて臨機応変に喋り方変えるってすごく難しいし、限度があるよね。
クレーム対応はしてないけど、接客してて怒られることがたまにあるから気持ちがわかってつらいわ

Aのお客さんには丁寧に対応してくれてありがとうって言われたけど、
Bのお客さんには急いでるんだからもっと早くしてよって言われたから、説明を簡略化して接客するようにしていたら、Cのお客さんには「説明が足りないからわからなかった。ちゃんとしてほしい」って言われるし。
全員が納得する100%の対応ってないと思う。

[93. 匿名]

意味不明な会社と意味不明な客の板挟みになって辞めた

[94. 匿名]

>>1
私もありましましたが、そういうお客様は一旦許すと前回はやってくれた、だから出来るだろ‼️と、結局文句を言ってくる。
結局、相手がクズだから何を言っても難しいと思います。
気にしてしまいますが、主さんは悪くないですよ。

[95. 匿名]

>>32
あんま面白くなかったから

[96. 匿名]

クレームする人は感情を吐き出したいだけだから何を言っても無駄だよ

「今、目が合っただろ」
「目を見なかっただろ」
同じ人から言われた言葉
何をやっても何を言っても無駄
ストレス解消したいだけ

[97. 匿名]

>>1
「できねーものはできねーんだよ。」と言ってやりたいがそうすると態度が悪いと言われるので可能な限りの代案は伝える、それで納得してもらえなければ「では社内でどう対応出来るか見当してご連絡いたします。」と即答はさける、もちろん見当するまでもなく「ご期待に添えず申し訳ございません。」となるわけだけど、責任を全部かぶせられないよう「組織としての回答」として回答する。

[98. 匿名]

私も接客してるけどそういう人は誰だろうが自分の意見を曲げないだろうし何してもクレーム付けてたパターンだよ！

[99. 匿名]

>>1
極意は終わったクレーム処理について考えないことだよ。

その話はもうお終いだ。私お疲れ、よくやった。
で良いの。よく頑張ったことを他の人も理解してくれてるだろうから。
2・6・2 の割合聞いたことあります？
要はどんなに最善を尽くしても2割の人には確実に嫌われる、文句を言われること。
その2割に該当する人達に時間を割くことは無駄なのだ。

[100. 匿名]

クレーマーみたいな営業と話していてイライラして３０cmモノサシをバンバン叩きながら話していたら折れた
最近はイライラより体力なくてダルさが勝つ。なんか言うとるわ疲れるやめろぉ～としか思わない

[101. 匿名]

>>1
大丈夫ですよ、誠意を込めた対応なら。
会社直通のお問い合わせの電話を7年取っていますが、クレーマーの面倒な客は適当に相槌打って、本気で面倒くさくなったら丁寧な対応で煽ってガチギレさせて向こうから切る方向に持っていきます。

あくまでも正攻法で退治します。自分の身は守れる程度に。クレーマーってバカか自分が頭良いと勘違いしているバカか、精神がヤバい人のいずれかだよ。

まともな人間は企業の代表として話をしているの分かっているから、真摯に向き合えば理解してくれるよ。

[102. 匿名]

>>91
あなた自身がクレーマーだね
役職というのはその為の役職だよ
ちゃんと仕事するのが嫌なら降りれば良いだけ

[103. 匿名]

コールセンターで働いてたとき、一方的に、世の中の不満を言い続ける人からかかってきた。
新人の頃で対処方法に困って、上の人にどうしたらいいか聞いたら、「もしもーし、お電話が遠いようで」と言ってと言われた。
その通りにしたら、もちろん、「今までで聞いてなかったのかい」と、ぶちギレられた(笑)

[104. 匿名]

いますよね、そういうお客様
私は対面ですが、大声で暴言を吐かれたまくりました
一旦席を外してから、検討したかのように見せて丁重に心なんか無いけどお断りしました
見送る際に、お辞儀しながら二度と来るなよバ～カと言ってやりました。

[105. 匿名]

自分で受け止めきれない時はさっさとお力になれなかったことのみを丁寧に謝って分かる先輩や上司にエスカレーション。
自分だって同じような堂々巡りされたらイライラするからなるべくイライラしなくて良いようにしてあげる方が良いと思って。

[106. 匿名]

>>86さんのコメに返しちゃって申し訳ないんですけど
私逆のクレーム入れたことあります。
コロナ禍なのに顎マスクのお医者さんがいて
「今後あの先生には診てもらいたくないです」って。
仮に他の業種で緩んでる店員さんとかがいても
あの店はもう行かないって自己完結で済ませますけど
場所が場所なだけに驚いてしまって。

[107. 匿名]

主さん悪くないですよ。
もうね、私はクレームの時は申し訳ごさいませんでしたしか言えないロボットになったと思って対応してます。

[108. 匿名]

>>69
一人だけ全然通用しないおばさん客いたな笑
会社からかけてたみたいなんだけど誰も止めなかった状況からしてよほど腫れ物扱いされてるおばさんなんだろうなって解釈した。

[109. 匿名]

ヘコヘコ謝ってればいいよ。心の中で「頭が悪いんだろうな、この人は可哀想な人なんだ」って自分に言い聞かせる。

[110. 匿名]

>>6
私も。電話だといくら相手が怒ってても余裕で受けられた。
接客業の人は、そんなの目の前で対応してるなんて本当に尊敬する。

[111. 匿名]

最初はこの人は何をそんなに怒ってるんだろうっていうのを知りたい気持ちで聞いてる
そうすると自然と真剣に聞けるから、まともなクレームの人はちゃんと聞いてるなと感じてくれて、落とし所を探る話に持っていける

キチガイ系は筋通ってなかったり自分がいいたい事を繰り返すからそれをぐるぐる聞き流しつつ、適度にあなたの怒りもごもっとも風の相づちをうち、相手が気持ちを吐き出し終えて勢いが弱まった頃に締めに入る。だいたい満足するくらい聞いてあげると、スッキリした感じで電話切ってくれる。時間かかりまくるけど。

不当要求系は矛盾を突いて黙らせるか、私には権限がないので答えられませんと言って上司にパス

それでも失敗したらヘコむので、面白い画像とかのトピ見て笑って頭からその事を追い出す笑

[112. 匿名]

>>1
暖かい部屋で外回りもせずに愚痴を聞いて受け流すのみ
こんな楽な仕事はありませんぜ❣️

[113. 匿名]

クレーマーにはとにかく共感する事が大事。
とにかく「さようでございますよね」と寄り添う。そして「貴重なご意見をありがとうございます。上の者にも申し伝えておきます」と言う事かな。

[114. 匿名]

>>70
不良品を売りつけた苦情とかねー

[115. 匿名]

滞納者のくせに偉そうでブチギレてくる

生きる価値のない金のない人間が喚いてます。
って鬼のように見下して自尊心を保つ

[116. 匿名]

全部やった上でだけど、単純にこっちが女だと納得しない男性がいる。男性上司が出て行っただけでコロッと態度変えて終わったクレームがあって、その時その上司に言われました。たまにいるんだよなー気にすんなって。

[117. 匿名]

>>1
究極のクレーム対応の動画教えるよ
aiueo700のアサヒにクレーム入れる糖質おじさんを見てみな
これ今の日本のクレーム対応にいいよ
前回、同じようなトピあって5chから動画の概要コピペしたけど賛否両論だったのでテンプしないけど
でもさぁ、わたしはこのような対応でいいと思う
お断りにモンクあんなら二度と来るなでいいんだよ
所詮、てめーなんか金ねーんだし、モンク垂れて二度とこねーんだろ
カネあんならモンク垂れずにに来ねーよ
でいいんだよ　

[118. 匿名]

>>1
学生時代に通信会社のコールセンターでバイトしてたけど、クレーム対応は結構得意だった。

とりあえず、クレームを言われたら相手の話に相槌うって、否定せず、ただ「そうですね」「おっしゃる通りです」「えー」「はい」だけだで、相手が話したいことが無くなるまで話させる。

落ち着いて来たら「お客様のご意見はごもっともですが、今は〜しか出来ず、本当に申し訳ございません。今回頂いたご意見は必ず上の者へ伝えさせて頂きます」って言うと、キチガイクレーマー以外は良い感じに納得してくれてた。

対面のクレーマーで「土下座しろ」見たいなのは、相手にしない方が良いとは思うけど、、、

[119. 匿名]

>>1
とりあえずは否定せず相手の言いたいこと全部言わせる。

[120. 匿名]

>>65
今度、これやってみる！

[121. 匿名]

>>9
それだよね。

私は枕詞がわりに、お客様のお怒りはごもっともでございます。大変申し訳ございませんでした。

からのタイミングよく合いの手…いや、相槌

で乗り切っていた。



でも最近はこういう手が効かないようなモンスターが増えたんだろうなぁ…

そんな相手ばかりじゃ、生身の人間よりAIとかのがいいんじゃ？とさえ思えてくるわ。

[122. 匿名]

>>4
そう。運が悪い。

[123. 匿名]

クレームは相手の言い分を全部聞き取ることが大事。あと、こちらが早口で話せば相手も早口になるから、ゆっくり話した方がいい。不満が爆発してるけど全部聞いてくれたら相手は少し落ち着いてくるからそこからが勝負。謝るだけで納得してくれない方はまだまだ不満がある。

[124. 匿名]

>>1
10年前にアポインターしててクレームもあったけど、
時代は変わって今は面倒な人が多そうですね。

私の時は「上にいま頂いた事、責任を持って報告して厳しく指導させて頂きます。大変申し訳ございません」で9割片付いた。ほんとに報告するかは内容によるけど殆ど報告はあげない。


1割は女じゃ話にならーん！って奴なので、
すぐ上司にチェンジでした。

[125. 匿名]

トピずれごめん
クレーム対応よりもろくに対応せずにすぐ人に押しつける回す同僚にムカついてたまらない

[126. 匿名]

ゴタ消しの伊藤

[127. 匿名]

とにかく相手の話を聞く。聞いてるフリでいい。例えほっぺにお煎餅が入ってようとも申し訳なさそうな声で謝る。声で演技する。クレームは会社に言ってるだけなので心を剥き出しにして聞かないこと。どんなに個人攻撃のような言葉を吐かれても決して傷付いてはダメ。その必要はない。

[128. 匿名]

>>92
A、B、Cのお客様例すっごく分かります！
Bの人に限って後から文句言ってきたりして
「説明しようとしたのに勝手に話終わらせたんでしょ～！」とか思います。
説明不足なの分かってるからドキドキで、数日は、クレームくるなよ～って念じてます。
Aみたいな人は有難いけど、心配性なのか質問多いこともあったりで、通話時間が長くなるとそれはそれで上司に注意されるのが難しい…。

[129. 匿名]

>>11
保留にしたら音楽流れないのかな？

[130. 匿名]

とにかくロボットになること

[131. 匿名]

>>125
すごいわかる
わからないこと聞いてくるのはいいけど、電話出たのはあんたなんやで最後までやりきれよ！って思うわ

[132. 匿名]

対応への不満や不良品へのクレームならめんどくさいなーと思いつつも言いたいことを言わせて同調してあげれば溜飲を下げやすいと思う
でも例えば売ってないものをどうにかしろとかなんでこの商品は私の希望どおりになってないんだとかいう理不尽なクレームはどうしようもないよね
今日、うちに存在してない商品について｢じゃあどうしたらいいんですか？私これがなかったら困るんですけどどうしろっていうの？｣という謎のクレームに30分捕まった
もう言いたいだけなんだろうけど言われる方はたまったもんじゃないよ

[133. 匿名]

わたしも以前評価をつけてもらう仕事してたけど、結構メンタルやられた。でもみんなそれぞれ考えはあるし、100人いたら100通りの意見があるわけて、みんなが自分を好きなわけないしっていい聞かせてた

[134. 匿名]

暴言クレーム言ってるお前こそが人間として最低ランクだよって言ってやりたいね。不快なゴミ

[135. 匿名]

>>127
ほっぺにお煎餅笑った！
私も椅子にふんぞり返りながら声だけは心底申し訳なさそうに出してる。

[136. 匿名]

>>42
楽しそうな会社だねwwこれなら対応してる本人も安心して対応出来るし、リアルタイムで情報共有できる

[137. 匿名]

>>1
お客さんが何を求めてるかだと思う。
同じクレーム内容でも、
単に返金したら納得する人もいれば、
役職者が頭下げれば納得する人もいる。
クレーム対応マニュアルがきっちりしてると難しいかもしれないけど、相手によって柔軟に変える必要があるよね。

[138. 匿名]

ちょっと意表をつくようなことを言えたら言う。
全部出し切ったなと思うタイミングで「他にもございますか？」って聞いたり、相手の想像以上に大きく謝るとか。
少しだけど「えっ…」ってなってペース乱れる

[139. 匿名]

>>1
コールセンターとかじゃなく対面でのいわゆる老害を丸めるのが得意だけど、

まずは相手の言い分を認めてあげる

それからあくまで下手に出て自分の意見を通すと大体理解してくれる。

理不尽なクレーム言うやつは大体自分の方が偉いと信じ切ってるから、こちらからお願いという感じで話を進めてます。

22歳なので、若いからと最初から見下されてるのでやりやすいのもあると思いますが。

[140. 匿名]

とりあえず言わせておいて
心の中では今日晩ごはんなにしよっかなー
位で居なきゃやってられない

[141. 匿名]

枝毛探しながら申し訳ございませんって言ってる。
申し訳ございませんって言葉出すと自然に眉間にシワが寄っちゃってそのうち深く刻まれたら嫌だから、なるべく表情筋を動かさずに申し訳さそうな声が出せるかに挑戦してる。

[142. 匿名]

こっちは悪くない、変なやつに当たったら、
話聞き流して
「こいつ精神疾患なのかな〜発達障害なんだろうな〜」
なんて思ってる。
その後も全く引きずらない。
こっちが悪くないなら落ち込む事ないよ

[143. 匿名]

>>6
コールセンターで他の作業って何もできなくない？

[144. 匿名]

>>1
真に受けたら駄目よ。
あなたの対応に何か悪い点があったとしたら、ひとりで対応したことかな。
「確認します！」と言って助けを求めに行きなさい。

[145. 匿名]

>>5
これ
万人に認められる対応は無理
クレーマーは諦める
仕事だからこそ割り切ったほうがいいよ
クレーマーに寄り添う必要はない

[146. 匿名]

>>42
変なひとかどうかのジャッジ間違うと、自分達が変な人になるよね。

[147. 匿名]

>>124
上げないんかーい！だからクレーム来るのでは。

[148. 匿名]

>>131
ありがとう

[149. 匿名]

>>147
ろくなクレームじゃないし
一言言いたい人達ばっかりだから
言い切ったら満足するのよ。

そして、厳しい指導をとか言われると
正義感が満足して『じゃ、宜しく』で終わるのよ。

その時の上司がもう凄くて、クレーマーとめちゃくちゃ仲良くなって友達になってたりするくらい丸めるのがうまかった

[150. 匿名]

お客様相談室も変なひとが多いから、ムカつくことがあったらもう二度と店に行かないほうが良いって結論になる。
大きなところでもミスもヘラヘラ謝ったり。
謝られて許せるなんてこと無いんだと思う。こちらから問い合わせて謝らせてるのに。
ここに書かれてるような、聞いてるふりとかどうかしてるわ。悪質なのは上司に回せば良いのに。
私は対面だけど、上司や自分のミスでお客様からの当然のクレームに真摯に向き合う。
理不尽なクレームは無いし。

[151. 匿名]

>>91
思うだけで部下の電話代わって対応してるなら、上司としてちゃんと仕事してるよね。

上司の目から見て、「助かる」仕事をするのも部下の仕事の仕方のひとつだと思う。

[152. 匿名]

埒が明かなくて上司同行でクレーマーの家に謝罪しに行ったけど、
やっぱりおかしかった

[153. 匿名]

音声録音してます、カメラで映像記録してます、とまず最初にいっとくとほとんどの人が普通になる。

[154. 匿名]

直接言われている場合には、クレーム相手が強烈な口臭を放っている(のを、我慢しているかのように装う)かのように演技していると、「あれ、俺って口臭いのかな」っと思ってその場を立ち去ってくれます(笑)

実際に何度か試し効果は絶大です。理不尽な文句を言いたいだけのクレームにどうぞ‼

[155. 匿名]

最終的には根比べだから、あくまで相手を尊重してる丁寧なふりをしながらも理不尽な主張ははね除け続け、向こうが腹を空かせて諦めて話を切り上げる瞬間を待ちます。

[156. 匿名]

>>1問い合わせ内容が
社内規定上、対応できないものだったため
丁重に丁重にお断りした主に対して
「同じ事ばっか言いやがって！わかんねーやつだな！！」
断ってるのに食い下がって、最後この言葉使い
問い合わせしてきた人普通じゃないと思う
落ち込むだろうけど そんな人の評価気にしないようにして下さい

それでもさ
「クレーム対応されている方！
極意を教えてください！」って言う主
素晴らしい人だなと思ったよ
とても仕事に向上心持って真面目に取り組んでいるんだろうなと感じた
私は主みたいな人に問い合わせ出来たら良いなって思いました
大丈夫！大丈夫！

[157. 匿名]

とりあえず「マニュアル通りのことばっかり言いやがって」って言われたら「え？○○様にはマニュアル通りにしなくていいんですね？では、切りますね」って言って切った人がいたって都市伝説は聞いたことがある

[158. 匿名]

長年コールセンターで働いてたけど、社内規定上ムリ系のクレームは無理に収めようとはしない、と言う結論に達した。
共感、お詫びはするけどそれはもう心の中はロボットのようにやってたわ。
長い時間付き合ってると逆に相手があんたも大変だな的な感じで諦めてくれることが多かった。
それでも無理なもんはもう上に引き取ってもらうしかないわ。1オペレーターなんだから、ある程度やって無理だったら気にしなくてよし！

[159. 匿名]

>>2
うちの会社のカスタマーの子、
キャンペーン内容に詳細聞かれた時に回答が面倒になって
「ネットに乗ってるのでググってください」て答え
上司にめっちゃ怒られてたわ。

[160. 匿名]

>>6
私も。別のメール対応とかしながら電話受けてる。
たまに、ものすごい暴言吐いてくる人いるけど、
「何でこの人、些細なことでそんなムキになるんだろ」
って冷静になって考えると面白くなってきて
笑い堪えるの必死になる。
笑ってしまいそうになったら咳き込んで誤魔化したり。

[161. 匿名]

一通り聞いて謝るけど、それでもグチグチ言ってくる場合には一旦無言になる。
そしたら我に帰るのか、「…あ？…まあもうええわ」となる率高い。

[162. 匿名]

>>88
パイレーツ？

[163. 匿名]

レベル1〜2の方には共感に徹底して気分を害してしまったことへの謝罪。
レベル3には共感と受け流しと気分を害してしまった部分に対する謝罪。
レベル4〜5へは(3で聞かなそうなら)強気に出る。言い返すというよりこちらの姿勢やルールを言い切る。

こんな対応にしている。
クレーマーはこちらが悪かった場合や、悪くてもできる範囲の誠意を越えた要求などをしてくるやつだから、謝りはしないw悪かった場合は勿論謝罪しますが、その場合はお客様でありクレーマーではない。
強気に出てるけど、相手が怯むか、切れて勝手に電話切ってくれる。

[164. 匿名]

こいつには勝てないなと思わせれば良いんです。それには最初の第一歩はなるべく長く受話器を掴むでいる事。第2段階に入るとなるべく短く要所要所を掻い摘んで説明してあげればいいんだなとわかります。クレーム対応のコツはなるべく早くお客の不安を拭ってやる事。

[165. 匿名]

クレームは聞き流せとコメントが幾つかあるけれど
トンデモありません
理不尽クレームは確かにありますが或る程度はゴモットモなクレームです
窓口クレームなど受ける立場でしたが一消費者として社会に居りますと
可成りテキトーすぎる誠意まるでない対応をされてムカつくこともあります

ここ一年の実体験でも、
クリーニング二か月放置、督促三回で謝罪一つせずに「配達すればイイでしょ」
つり銭投げるように出したコンビニバイトとか
メニューに書いてあるのに「好きじゃないからおいてない」言い放ち
出してもいないお酒の請求してきた旅館女将とか
ヒドイ客商売の人も実際いるんだから
客を納得させる仕事しているかを省みてください

[166. 匿名]

お客様ー、もしもしー、もしもし、お客様？
って聞こえないふりして、電波が悪いのかしら？って言い放ち、ガチャ切りする

[167. 匿名]

1人で解決しようと思わない
無理だと決めたら上司と代わってもらう
歳とったクレーマーは、部長など役職の方に「おれはアイツに言ってやった」という満足感を好む

[168. 匿名]

とりあえず相手の残念を嘆いてあげると良い
「なんで売り切れてるの？！」
「せっかく買いに来ていただいたのですが…😢予約分しか取り扱いがないんです」

[169. 匿名]

昨日くそ生意気なジジイに
「態度悪いな」とほざかれたので
店の前まで追いかけて
「○すぞジジイが」って言ってやった

[170. 匿名]

何か申し訳なさそうな幸薄い顔してるからか大して悪いと思ってなくても対面だと特に年配の方にはすぐ許してもらえるが電話だと無理だ。コールセンターの人すごい。

[171. 匿名]

貴重なご意見、ありがとう御座います。
今後も参考にために、録音いたしております、とよく聞くメッセージを、あえて言う。

[172. 匿名]

うちの父が電話魔＆クレーマーなんだけど
もうキチだと思います、喋り疲れて仰向けになってでも電話してます
電話が掛かってくるのも好きなようで詐欺の電話にまんまと引っ掛かって、今度は女房がいる時間にまた電話してと催促して、お前らも電話してくれとまで言ってます、みんなで掛けたらサマーウォーズみたいになります、やりませんけど

[173. 匿名]

まずいったん我が社の対応とかそういうのは置いておいて人として一旦その怒りに同調する。
それはひどいですね、大変でしたね、お困りでしたよね、お怪我はなかったですか、など、とにかくうんうんうんうんって話聞いて、聞き終わっていったん相手が落ち着いたタイミングで、じゃあちょっとどういう対応ができるか確認してきますね、って奥に引っ込んで、少し時間空けてから、お客様大変申し訳ないんですけどこの場合は返品できないんですよーって言いにくい。そこで怒ったら1からやり直し。

クレーム対応は根比べだけど、この対応をスキルとして覚えたら、少なくとも精神力は使わなくなる。方法論としてやればいいだけだから。

[174. 匿名]

>>42
ネタにできるメンタルがないと続けられないよね。
新卒の社会経験が無い子には厳しい仕事だと思う。
あなたみたいな先輩がいる職場で若い子達を育てて欲しいと思うなぁ〜

[175. 匿名]

憂さ晴らしで最低評価つけてるだけだからね。たまに八つ当たりしてるだけの人もいる。常連の評価の方が正しいと思うけど。運が悪かったとしかいいようがない。

[176. 匿名]

はあはあ、すみません
それは大変でしたね、とか言いながら、かわいいウサギのイラスト書いてる
そうしないと精神が持たない

[177. 匿名]

「ですから」とか「先程も言いましたとおり」は使わない
「おっしゃるとおり」とか「そのとおりでございます」とかよく使う

[178. 匿名]

>>137
分かるなぁ。
一回ケーキ屋でケーキ買ったら、『保冷剤多めに入れておきました』って言われたのに一個も入ってなくて、真夏でケーキも普段なら崩れてないのに崩れててショックだったから、その旨伝えたら、
“確認したら保冷剤を入れ忘れたのはこちらのミスでした、ただ、ケーキが崩れるのは振動がないと崩れないため、お持ち帰り方を丁寧にされると良かったかも”的なこと言われて、怒ってなかったのに『は？💢』って思った。
無料で作り直すか返金させていただきますとか言われたけど、私が伝えたかった意図は“(夏は食中毒になる可能性もあるし)保冷剤の入れ忘れには今後注意してほしい”だったのに、
『はいはい、崩れたのね、返金か作り直せばいいんでしょ？』的な対応をされたこと。　　

ものすごく丁寧に対応していたとしても、こちらが何を伝えたかったのかを汲み取って貰えないと火に油を注ぐ形になるなぁと感じた。