「ストレスがうなぎ上り！」 ひたすら謝るのが仕事だったクレーム対応の画期的な改革

[1. 匿名]

「ストレスがうなぎ上り！」　ひたすら謝るのが仕事だったクレーム対応の画期的な改革 | 文春オンライン

コールセンターで私たちオペレータは長らく怒鳴られることに耐えてきました。けれど近年になってやっと、謝罪以外のクレーム対応を行うコールセンターが現れたのです。

例えば、とある保険会社のコールセンターでは、何度もクレーム電話をかけてくる顧客に対しては会社で契約をしている弁護士へ対応を委任することにしました。そうした弁護士対応案件になっている顧客からコールセンターに電話が入った場合、オペレータは即座に「〇〇弁護士にお任せしているので、弁護士へ連絡してください」と電話を切ることができます。弁護士対応を導入することによって、今までのように何時間も怒鳴られることが無くなり、オペレータはその時間を通常の業務に充てられるようになりました。もちろん罵詈雑言を浴びせられ、精神的な負荷を負うことも軽減されました。

近年は「カスタマーハラスメント」という言葉もよく聞くようになりました。顧客の理不尽な要求に対処しよう、という流れが出てきています。それは少しずつではありますが、コールセンターにも広まっています。

[2. 匿名]

クレーマーはストレス発散したいだけだからね
そりゃ弁護士とか言われたら尻込みしてかけてこなくなる

[3. 匿名]

神様がどこにおんねん！

[4. 匿名]

すばらしい！
弁護士も仕事が増えるし、いいことだらけじゃん。

[5. 匿名]

今ってほとんど録音されるよね
それでも罵声とかあるんだね
理不尽な人もいるだろうし大変な仕事

[6. 匿名]

いいじゃん！お客様は神様ですを履き違えてきたバカな日本人に反逆だぜ！

[7. 匿名]

これこそAIに任せればいいのにね。受信側のAIには適当に相槌打ってもらって、併せて相手側の要求を簡単に文章化して対応する部署に送る。

[8. 匿名]

>>1
「うなぎのぼり」って割といい意味に使われる言葉だよね
あえて違和感のある新しい言い方で発信するのが流行ってるけど、こういうことがあるから若い人が言葉の正しいニュアンスや印象を理解できなくて言葉が廃れていくんだと思う

[9. 匿名]

良いことだね。
異常なクレーム言う人って、自分はお客様だから何注文つけても良いと思ってるのかね。何時間も電話したり早朝から長文のメール送ってきたり1日何十通もメール送ってきたり。
1度心の病気になるとなかなか治らないし、環境変えて一時的に治ってもまた再発するよ。

[10. 匿名]

弁護士に矛先が行ったら解決してないじゃんって思ったけど、やっぱり知識でねじ伏せれるのかな。

[11. 匿名]

>>3
疫病神ですよ

[12. 匿名]

クレーム対応する人って好んでその仕事に就くの？
鋼のメンタルだなと思う

[13. 匿名]

接客業やってると理不尽なクレームもある。。私の会社は上司がでてくれないから自分たちでクレーム処理
謝るの疲れた
弁護士いいなー

[14. 匿名]

過度なクレームは営業妨害として実刑とかになる風潮が広まるとイイな。

[15. 匿名]

相手がテンパったりひれ伏すのを見るのが楽しいタチの悪いクレーマーは逆に訴えられればいいのに。

[16. 匿名]

嫌な客も多いのかもだけども何この人！？ってくらい酷い従業員もいる

[17. 匿名]

弁護士にとっちゃあ楽な案件だと思うし、win-winじゃね(*´∀`*)？

[18. 匿名]

クレーマーは弁護士にでも怒鳴っていきそう。

[19. 匿名]

カスタマーセンターとかいらないよね。

[20. 匿名]

クレームつけるような奴は弱い奴に吠えるんだと思う。

カスタマーセンターのオペレーターには怒鳴れても、弁護士だとすぐ退散しそう。

[21. 匿名]

クレーム処理係はストレスが溜まるからか自身もクレーマーになりがちらしいね。

[22. 匿名]

うちにもクレーマー来る。
毎回毎回何かクレーム付けてから帰るんだよね。
この前来た時、接客した時に突っ込み所がなかったのか、接客終わってからしばらくこちらが渡した書類をすみからすみまで読んで、それで文句付けてから帰っていったわ。
50代のサラリーマン風の男性で、会社でよっぽどストレス溜まってるのかな、可哀相に…と思う。

[23. 匿名]

0570になったのも関係あるんじゃない？

[24. 匿名]

もうクレーマーはヤクザの事務所に転送したらいいよ

[25. 匿名]

文句言いたいだけの人っているもんね

[26. 匿名]

「全く理不尽ではない」クレームなのに
メーカーに「お客様はそう思われてるんですね？」の一点張りで
かわされた私って・・・・

パソコン使う人なら、誰でも一度はお世話になった
PC周辺機器の最大手だよ。

[27. 匿名]

泣いてる子いたり、シネって言われたりね。
その話聞いて、むしろクレーマー裁かれてほしい。

[28. 匿名]

統失の人とか、ストレス発散じゃなく本気でクレーム続けてる人も居るよね

[29. 匿名]

クレーマーって基本能力低いと思うわ。自分で解決しろ。使い方間違ってるだけのボケ老人みたいなのもいるしな。

[30. 匿名]

某メガネ屋でオプションでレンズ強化付けたんだけど、あっさり傷が出来た。
プラスチックレンズなので、の一点張り

コレってクレーマーでしょうか？

[31. 匿名]

カスタマーに怒鳴ったことあるけど、怒鳴りたくなるだけの理由がある。弁護士がちゃんと対応してくれるのなら良いことだと思う！

[32. 匿名]

>>24

グットアイデアじゃん笑

[33. 匿名]

あっちも言える相手選んで言ってるからね。ターゲットにされる人だいたい決まってるし

[34. 匿名]

いいなー
うちは零細企業だから弁護士なんていないし、一番ストレス溜まってるアラフォーアラフィフ子持ち主婦のはけ口にされてる。
しかも電話はほぼ私1人でとってるから繁忙期は死にたいくらい辛い

[35. 匿名]

>>13
接客業大変ですよね。私も大学時代トラウマになるような理不尽なクレームがたまにありました。
だからこそ自分は腹立つことがあっても怒らず、こうしてもらえたら嬉しかったですと伝えるだけにしています…理不尽なクレーマーは働いたことないんですかねぇ。

[36. 匿名]

>>30
私もつけたことあるけど通常のレンズより強いけど全く付かないわけではないって買うときに説明されたよ

[37. 匿名]

>>7
AI良いね。最初に法的なこと、理論的なことをプログラミングしておけば、「お客様、先ほどおっしゃっていたことと矛盾しております」とか応えるかも。人工知能は経験からまなぶから、クレーマーの分析とかもできたりね。

[38. 匿名]

>>14
本当だよね、何時間も怒鳴るって異常だし

[39. 匿名]

弁護士付けれるなんて、大手企業か個人でもお金あるとこじゃないと無理でしょ。
普通の飲食店なんかじゃ無理だしね。
結局、小さいとこは泣き寝入りするしかないんだよな。

[40. 匿名]

>>6
まともな人はそのままマトモだから
弁護士つけられて困るのは感覚が一般的でない変人かただのクレーマーだけだしね
社会性のないやつが裁かれるといのは正しい世の中だと思う

[41. 匿名]

>>8
記者自身がきちんとした日本語を理解していないのもあると思う
中学生が書いたの？というような記事も最近多い

[42. 匿名]

意地悪でクレーム言ってる人もいるけど、
病んでて言ってくる人は本当にこわいよ。

[43. 匿名]

明らかに向こうに非があるので解決を求めたけど知らぬ存ぜぬで最後はクレーマー扱いされた。何回目かのやりとりで「弁護士に相談する」と言われたので「その方が有難い。こちらとしても弁護士を通した方が話が早いからぜひ話させて下さい」と言ったら「それは無理」と言われたよ。なぜか聞いたら「弁護士は忙しいから」だって。自分たちが正しいのなら弁護士挟んだって大丈夫なのにね。
単にビビらせたかったんだろうけど、こちらは本当に間違った主張はしていないと思ってるので弁護士の名前出されても全く怖くない。むしろ有難い。悪質クレーマーは怖いだろうけど。

[44. 匿名]

>>8
うなぎのぼりは物価やマラソンの順位など良い意味での「上昇」に使われる言葉であって、この記事のような「増加」の意味合いはないよね。

[45. 匿名]

>>10
弁護士ってワードを出すだけでそこそこの数のクレーマーは抑制できそうじゃない？
クレーマーって自分より弱い立場で歯向かわない人を狙うし

[46. 匿名]

いいと思う
あまりにしつこかったら業務妨害で訴えてもいいのに

[47. 匿名]

>>18
逆。クレーマーは自分より立場が弱いと判断した相手だから怒鳴ることができる。クソオヤジが女性ばかりにクレームを付けるのと同じ。
弁護士相手は明らかに自分よりも（地位的な意味で）立場が上。弁護士が出てきたらいきなり尻込みすると思う。

[48. 匿名]

色んなハラスメントがあるもんだ

[49. 匿名]

相手の気持ちを理解しようとしたり、こちらの事情を分かってもらおうとしたら心が負ける。受話器から耳を外して適当に相槌打つ。上司は当てにならないし、客でもない奴に真正面から攻撃されて泣いてちゃ仕事にならん。

[50. 匿名]

人件費かかりそうだね。正直クレーム対応って窓際部門だったりもするから、ストレス溜めてるの分かってて放置してるんじゃないの？

[51. 匿名]

>>16
そういう本来あるべきクレームはきちんと処理するんじゃない？

ただのイチャモンとか恫喝する客を相手にしなくて済むのは良い事だよね。

あの煽り運転の男も、たしか飲食店で４時間説教したんだっけ？
自分がお茶をこぼしたのを、お茶を置く場所が悪いだの何だのイチャモンつけて。

そういう奴は一定数いるんだよ。
まともに相手するだけ無駄。

[52. 匿名]

>>6
なんで韓国人って事あるごとに
いちいち日本人って書くの？

[53. 匿名]

>>5
コールセンターは録音できるからいいよね
対面の接客もドライブレコーダーのように、「参考にさせていただくので録画します」って言って録画したい
なんでマニュアル通り行動してるのに自分だけ融通しろって怒鳴られなきゃいけないの！怒
サービス業の皆様、今日もお疲れ様でした！
明日も頑張りましょう!

[54. 匿名]

対面接客でもそうだけど男性が出てくるとそれだけですぐ納得、あっさり解決することが多い。結局弱そうな女性をターゲットにしてるだけ。そんな人多いから、弁護士ってワード出せばビビってすぐ会話終わると思う。

[55. 匿名]

接客業してるけど、クレーマーっておじさん、おばさんが多いよね！
特におじさんは多い！

[56. 匿名]

>>10
>>45さんの言うこともあるし、それに企業のコールセンタースタッフと弁護士じゃそもそも客に対する立場が違うもん。何言われても言い返せない、はむかえない、謝るしかないコールセンタースタッフと違って、弁護士は「お客様は神様です」って立場じゃない。
あくまでこの弁護士のクライアントは企業だもんね。

[57. 匿名]

コールセンターで働いている方をお客様として対応してますが、日頃のストレスなのか当たり散らす人やクレーマー気質の人が多いです。。

[58. 匿名]

>>6
韓国人丸出し

[59. 匿名]

コールセンターで働いてるけど、怒声も罵声もどうでも良いからストレス感じない。
むしろ、頭おかしい電話が来ると燃える。
天職だと思うけど、
稼ぎが悪い。

[60. 匿名]

>>57
コールセンター勤務だけど、とくにアラフォー以上の人はクレーマー気質の従業員が多いよ。
契約社員ばかりだけどね。
でも本人はクレーマー気質って自覚無い。
自分は時間割いてまで良い提案をしてあげている、って本気で思ってる。
そういう人って、仕事でクレーム処理が下手でウケるよ。
クレーマー気質が災いして顧客よりもヒートアップして感情的になる。
やべえやつ多めだよ。

[61. 匿名]

弁護士の事務所で勤務しています。
そのクレーム対応で病みそうです。

[62. 匿名]

>>43だけどちなみに私は電話をした側です。クレームを言った方。

[63. 匿名]

クレーマーって弁護士や警察って単語が出てきた時点でひるみそう
先日のフロントガラス割った28歳の男とか弱者にしか向かわないやつはイラつく