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効果的なクレームのいれ方ありますか?

48コメント2013/06/10(月) 15:46

  • 1. 匿名 2013/06/09(日) 06:40:33 

    某販売店で接客態度が非常に悪い従業員がいて毎回不愉快な思いをするので、本社にクレームをいれようかと思うのですが、効果的なクレームのいれ方ありましたら教えて下さい。
    クレームは電話かメールでする予定です。

    そんな店では何も買わないのが一番なのですが、そこでしか扱っていない商品が多く、買わざるを得ません。

    +37

    -7

  • 2. 匿名 2013/06/09(日) 07:08:16 

    「どのように感じが悪いのか」をハッキリ言う。

    そこでしか扱ってない商品って何?
    気になる。

    +29

    -4

  • 3. 匿名 2013/06/09(日) 07:08:50 

    あまり「効果的」などを意識せずに、ありのままを正直に伝えるのが一番だと思います

    +59

    -2

  • 4. 匿名 2013/06/09(日) 07:10:22 

    まずは、メールで連絡して、先方からの出方を見るのが良いと思います。
    始めに電話して、対応が悪いとイライラしてきてしまうと思います。
    相手は冷静に対応してくると思うので、こちらも冷静に対応するのがポイントです。
    あらかじめ、クレームいれた結果、どうしたいか、してほしいのか。をある程度明確にしてから、連絡するのが良いと思います。
    クレーム対応経験者より。

    +30

    -3

  • 5. 匿名 2013/06/09(日) 07:10:40 

    悪い例
    反面教師として参考にしてね
    岩手県議の小泉みつお議員、病院で番号で呼ばれ激怒「俺は客だぞふざけるな」と恫喝 → 記事削除 → 謝罪
    岩手県議の小泉みつお議員、病院で番号で呼ばれ激怒「俺は客だぞふざけるな」と恫喝 → 記事削除 → 謝罪girlschannel.net

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    +38

    -3

  • 6. 匿名 2013/06/09(日) 07:11:15 

    怒りに任せないで冷静にする。
    一度言うべき内容を整理してメモをする。
    わたしは推敲を重ねてメールにします。

    +47

    -1

  • 7. 匿名 2013/06/09(日) 07:14:33 

    精神的に傷ついていて限界
    その店舗を利用しないということは考えられず
    困り果て連絡をさせていただいた


    かなり追い詰められている状態で連絡したら
    一大事と思って対処してくれるんじゃ?


    +14

    -10

  • 8. 匿名 2013/06/09(日) 07:16:58 

    ちょw
    トピの写真がまた「みつお」になってますけどwww

    +50

    -2

  • 9. 匿名 2013/06/09(日) 07:17:52 

    私はメールで書いてます。
    読み直して感情的になりすぎてないか(相手に伝わらないので)、自分だけが分かるように書いてないかを確認して送っています。
    なんとなく気に入らないとか、ムカつくっていうのはただの悪口ですから、いつ・どこで・なにを・どうしたのかを書くと良いと思います。

    +26

    -5

  • 10. 匿名 2013/06/09(日) 07:20:19 

    岩手県議会に小泉光男県議員のクレームを
    先ほどメールで入れました…
    電話の方が良かったかな⁇

    +48

    -6

  • 11. 匿名 2013/06/09(日) 07:20:56 

    購入した商品に問題があるとかじゃなく、あくまで「店員の接客態度が悪い」ならば
    言った言わないの論議になるかもしれないし、クレームを入れる前に接客の様子を
    録音もしくは録画して証拠をとっておくのも効果的かもしれませんね
    クレーム担当者が必ずしも良心的な人とは限りませんし

    +14

    -8

  • 12. 匿名 2013/06/09(日) 07:20:59 

    >9
    ちょくちょくクレームだしているのですか??

    +27

    -10

  • 13. 匿名 2013/06/09(日) 07:21:25 

    前に美容室にクレームしたら、逆ギレされてますますイラついたことがあったわ…

    +24

    -3

  • 14. 匿名 2013/06/09(日) 07:23:52 

    悪い例:2
    くれぐれもカッとなってツイートしたりしないでね
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    +58

    -5

  • 15. 匿名 2013/06/09(日) 07:35:09 

    店によって違います 好きな店なら頑張って欲しいので伝えます。どーでもいいダメな店なら取り合いたくないので伝えません。
    私は伝えたい事・改善して欲しい事をメモして必ず2.3日 時間をおいて冷静になってからTELします。

    +12

    -1

  • 16. 匿名 2013/06/09(日) 07:46:20 

    文句だけ言うと「ただのクレーマー」と思われるので、
    そのお店の良いところも言って褒めると効果的ですよ。

    苦情を内容の後に
    「御社はとても品物の品質もよく、他の店にはない物などがあり、
    本当に私の生活に欠かせないお店さんだけあってとても残念に思ってるおります。」
    みたいな感じで。

    +52

    -8

  • 17. 匿名 2013/06/09(日) 07:47:13 

    感情的にならず淡々と相手の非を指摘する。
    相手も正論ならば反撃できない。

    +10

    -3

  • 18. 匿名 2013/06/09(日) 07:58:57 

    クレーム対応経験者ですが、
    感情的なクレームはサラッと流されますよ。

    「大好きなお店だっただけにこんな対応をされて本当に残念です。どうか改善して頂けないでしょうか。
    と言われると、受ける方も「申し訳ない事をしたな」と思うのが人情。
    ファンであるが故に見かねて電話をした、と言うニュアンスが大事です。

    +74

    -4

  • 19. 匿名 2013/06/09(日) 08:05:07 

     1様

    クレームは「本社」と、デパートや百貨店などテナント店でしたら「テナントしている施設」両方に連絡を入れると効果的です。

    そして、電話よりキチンと内容が残るメールがお勧めです(^ω^)b

    +19

    -5

  • 20. 匿名 2013/06/09(日) 08:38:10 

    なるべく上の人に話す。電話窓口に出て来るのはクレーム対応係りだったり、アルバイトの可能性もあるので。

    +11

    -7

  • 21. 匿名 2013/06/09(日) 08:47:12 

    怒りを全面に出すよりも
    この点が困る事を伝えたら良いと思う

    +8

    -2

  • 22. 匿名 2013/06/09(日) 10:25:02 

    クレームは、本社に直訴するのが効果的。
    支店や、各店舗単位だとその中だけで終わってしまい、上に行くことはありません。
    その時、誰がどういう対応で、どう不快感を感じたかしっから伝えましょう。
    決して感情的にならないように。
    私はエ○ブルで部屋を契約したら違う部屋だったので、営業に言っても適当に謝られて終わりだと思ったので、本社にメールで伝えたところ、後日支店長と社員が謝罪に来られました。
    しかし、不機嫌に10万円を裸のまま謝罪金みたいな感じでポイと渡されたので、多分、こっぴどく怒られたんでしょうね。
    でも、こんな態度のこいつに言っていたら口先だけの謝罪だったかもしれないので、本社に伝えて良かったと思います。
    まあ、エ○ブルが評判悪いの知っていたから、最初から本社に言ったまでですけど…。

    +18

    -4

  • 23. 匿名 2013/06/09(日) 10:35:27 

    頭ごなしは逆ギレされるだけ
    私はここが不快に感じるのですが、貴女は気がついていましたか?
    と相手がどうしてそんな態度なのかを聞くような姿勢もみせる。

    先に上司に事情を話し、同席してもらうと良いのでは?

    +3

    -2

  • 24. 匿名 2013/06/09(日) 11:02:14 

    私も駅ビル内のとあるアパレルブランドで嫌な思いをしました。値段を間違えられて訂正を求めるとカードで支払ったのに現金で返金してきました。それを指摘すると「じゃあ今返したお金を返して?わからなくなっちゃったわ!」と言われました。おまけに店長が出てきて「お客様の二重取りなのでお金を返してください」といわれる始末。埒があかないので駅ビルのフロア担当者を出してもらうと「返金しますから別に怒らなくても。。」と。

    どうしても腑に落ちずにアパレルブランドの本社、駅ビルの本社に手紙を書きました。

    後日、駅ビルでフロア担当の上司、アパレルブランドのマネージャーとお話させていただきました。「○時に」と約束の時間に合わせて行くと入口で待っていてくださってこちらの言い分を畳み掛けることなく話を聞いて下さり、お詫びと今後の対応についてお話をしてくださいました。お詫びとのことでお菓子を用意してくださっていたのですが「何かをもらうために苦情を入れたわけではないので」と辞退しました。お話を聞いてお詫びしてくださっただけで胸のつかえが取れました。結局ここでした。「こちらがどんなに嫌な思いをしているのか」を聞いて欲しかっただけです。

    お店、担当者止まりにしてしまうよりもある程度責任のある立場の方の方が納得の行く対応をしてくださいます。内容にもよりますがこちらも出来るならクレームなんて言いたくないです。とんでもなく労力を使う作業です。それを理解して欲しいんですよね。長文ごめんなさい。

    +42

    -9

  • 25. 匿名 2013/06/09(日) 11:32:11 

    乙武氏がとった戦略を参考にすればいい。

    それまで突っぱねていたところが態度が一変する。

    +5

    -4

  • 26. 匿名 2013/06/09(日) 11:33:27 

    被害者が加害者(クレーマー)にならないように気をつけろ!

    +20

    -3

  • 27. 匿名 2013/06/09(日) 11:43:03 

    最近大手企業のコールセンターは外部委託が多い。

    つまり自社の社員に変な精神的負担や会社に対する偏見が増幅させないために。

    コールセンターの人はマニュアル通りに対応することになり、

    手に負えない場合、その上の人にバトンタッチ。

    つまりたらい回しすることでクッションを掛けて丸く治める作戦。

    これが逆効果になることもあります。

    「毅然とした態度」というのは相手が言いたいことをひたすら我慢して聞いて、

    同情する言葉を掛けながら待つ。

    「申し訳ありません」と言いますが、決して非を認めません。

    +10

    -1

  • 28. 匿名 2013/06/09(日) 12:14:09 

    店舗にクレームするより本社またはそのスポンサーにクレームいれるのが効果的。
    態度の悪かった担当者や日時はメモを取っておき、早めに電話。
    それでもダメなら録画・録音してみるのも手。


    +5

    -1

  • 29. 匿名 2013/06/09(日) 12:42:07 

    もし直接言うなら彼氏や夫など男の人に言ってもらう方が効果的。やっぱり女だとちゃんと取り合ってもらえないというか、どこか小馬鹿にされる感がある。

    +9

    -4

  • 30. 匿名 2013/06/09(日) 14:54:16 

    クレーム相手(店員)の名前を伝える。
    電話、窓口の担当者の名前をきちんと確認。
    相手(店側)は、曖昧にできなくなります。

    +1

    -0

  • 31. 匿名 2013/06/09(日) 15:38:32 

    デパートなど大きい施設に入っているお店の場合は、
    本社よりもそのデパートにクレームを入れるのが、一番効果的だと思います。
    その時には、もちろん感情的にはなってはいけません。

    デパートなどは特に、そのお店のクレームのせいでデパートの信頼も失われるかもしれないので、
    デパートから直接店舗に厳しく指導されると思います。

    店舗側としては、本社にクレームが入るより、そちらのほうが一番困ると思いますので。

    +6

    -1

  • 32. 匿名 2013/06/09(日) 15:46:17 

    まずは、メールで連絡して、先方からの出方を見るのが良いと思います。
    始めに電話して、対応が悪いとイライラしてきてしまうと思います。
    相手は冷静に対応してくると思うので、こちらも冷静に対応するのがポイントです。
    あらかじめ、クレームいれた結果、どうしたいか、してほしいのか。をある程度明確にしてから、連絡するのが良いと思います。
    クレーム対応経験者より。

    +1

    -0

  • 33. 匿名 2013/06/09(日) 16:22:57 

    クレーム入れて文句言っても相手はうざがるだけ。
    簡単に必要事項を述べて速く解決するのがベスト。

    +1

    -2

  • 34. 匿名 2013/06/09(日) 16:28:30 

    クレームに味をしめてクレーマーにならないようにね。

    私の知人で粗品目当てのクレーマーがいます。

    +4

    -2

  • 35. 匿名 2013/06/09(日) 19:57:16  ID:7fmSITWWkL 

    言った、言わないになるとお店の方がきちんと伝えていても悪者になるのはお店の方です。
    どうしても悪かった対応ならば感情的にならずにきちんと話すれば伝わると思います。
    感情的に言いたい事だけ言って理不尽な言いがかりをつけて店員さんを悪者にして精神的に参ってしまったり退職に追いやられるケースもあるかと思います…。

    +5

    -0

  • 36. 匿名 2013/06/09(日) 20:21:03 

    そいつに直接言えよ。効果的なクレームの入れ方って、これだからクレーマーは・・・

    +14

    -7

  • 37. 匿名 2013/06/09(日) 20:49:37 

    消費者センター

    +7

    -1

  • 38. 匿名 2013/06/09(日) 20:56:33 

    冷静に丁寧に言うのが一番だと思う。
    怒りに任せて感情的に怒鳴り付けると、正論だとしても
    「またたちの悪いクレーマーか」って思われる可能性が高い。
    こちらが丁寧に言うと、向こうも丁寧にしっかり対応してくれる気がします。

    +5

    -0

  • 39. 匿名 2013/06/09(日) 22:23:38 

    クレームばかりする民族=日本人
    なんだかんだで日本って平和だよね。くだらない事に時間やエネルギーを費やす人が多いよね。
    海外に住んでるとつくづく日本って他人に厳しいと感じる。
    海外は愛想悪い店員ばっかりだけど、クレームつける人はまずいない。
    クレームなんてしないで、人生もっと困難で苦しい事もあるんだって思って嫌な事忘れた方がいいと思う。

    +16

    -10

  • 40. 匿名 2013/06/09(日) 23:10:13 

    39
    海外に住んでる日本人って、ほんとこういう人多いよねw
    コンプレックスなの?
    逆に海外の人は、他人に対するマナーがしっかりしてる日本をスゴイと思ってるのに。
    もっと日本を誇りに思ったら?

    +20

    -4

  • 41. 匿名 2013/06/09(日) 23:19:23 

    私も昔GAPにクレームいれた事あります。
    母のXmasプレゼントで手袋買って包装してもらったんですが、母に渡してその場で開けたら、子供が包んだようなテープだらけの汚い包装…。
    怒りに震えて怒鳴りたいのを我慢しメールで、
    包装が汚かった事、プレゼントだけにとても恥ずかしく残念だった事、自分ですれば良かったと後悔している事、お金を取っている以上は一定のスキルがある人がやるべきじゃないか?等、冷静にメールしました。

    +5

    -5

  • 42. 匿名 2013/06/10(月) 00:07:50 

    常識的なことならば冷静に伝えることが何よりも重要。

    それなりに対応してくれるはず。

    ただ、最近は常識ない人多く(´д`|||)
    この靴外で一回履いたらヒール高いので返品したいと平気で言います。

    あと3ヶ月前に買ったもの使い方ないから返品(返金)してほしい。とか。


    購入したものは、基本不良でないと返品できません。本当に勘弁してほしい。


    スレちですみません・・・(;´Д`)

    +11

    -0

  • 43. 匿名 2013/06/10(月) 00:50:24 

    私も岩手県議会に、小泉議員の事をメールしたわ。
    あれは余りに酷いー。

    本物に酷い場合は、
    冷静に事実を言うなりメールするなりなら、良いと思う。


    +0

    -1

  • 44. 匿名 2013/06/10(月) 00:53:59 

    40さんの様に、もっと日本に誇りを持ったら?って、海外知らない人が良く口にする。
    母国離れて暮らしたら、日本の良いところも悪いところもよく見えるよ。
    私は日本を誇りに思ってるけど、
    くだらなくて小ちゃいなーって思う事もたくさん。例えばクレームとか。
    よっぽどの事がない限りクレームなんか入れるなよと思う。
    日本人って平和ボケしてるよ。
    もっと辛い事たくさんあるのに。

    +9

    -8

  • 45. 匿名 2013/06/10(月) 01:31:54 

    44
    まぁそうカリカリしなさんな、海外でゆったり生活してんでしょ(笑)

    +10

    -4

  • 46. 匿名 2013/06/10(月) 01:36:04 

    43
    お返事きたら光男スレで報告してねw

    +1

    -0

  • 47. 匿名 2013/06/10(月) 04:26:00 

    >>45
    海外でゆったり生活している人の方が少ないと思うよ〜
    日本で暮らすより大変だと思う

    +2

    -3

  • 48. 匿名 2013/06/10(月) 15:46:20 

    >47
    そういう問題では無い。
    論点ずれてきてるよ。

    +5

    -3

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