電話対応が上達する方法

[1. 匿名]

今年入った新人（中途）が電話対応が上手くいかずパニックを起こします。
仕事柄、イレギュラーな問合せや相談が多く、画一的なマニュアルでは対応できません。
パニックの具体的な内容は、しどろもどろになる。相手の主訴を自分のいいように解釈する。聞くとメモを取るが同時にできないので内容を覚えていられない。などです。
何か良い指導法などあれば聞きたいです！

[2. 匿名]

慣れしかない

[3. 匿名]

ビンタ

[4. 匿名]

[5. 匿名]

人生はマニュアル通りにいかないぜ

[6. 匿名]

新人の〇〇ですって言っておけば、分からないことは何回か聞いても怒られない。普通の人は。
とにかく焦らず、分からないことは勇気出してもう一度聞く。

[7. 匿名]

>>1
実践あるのみ
てか中途でそれってきつくない？

[8. 匿名]

[9. 匿名]

電話って難しいよねタイミング

[10. 匿名]

>>4
天才かもしれん

[11. 匿名]

センスと事前準備

[12. 匿名]

パニックをおこすってあまり軽々しく使うのはどうかと

[13. 匿名]

女優になりきる。私はいつも松嶋菜々子を意識している

[14. 匿名]

>>1
電話にでんわ

[15. 匿名]

沢山電話する

[16. 匿名]

内線対応から慣らすかなぁ
社内ならまだ迷惑のかけ具合がマシでしょ(社内カオスになりそうだが)

[17. 匿名]

[18. 匿名]

お問い合わせフォームを作ってあげる

[19. 匿名]

向いてないから電話対応させるのやめたらどうだろう
パニックやメモなんかは慣れでどうにかなるかもしれないけど、
相手の主訴を自分のいいように解釈←これが致命的じゃない？一番怖いし他の被害が広がるタイプ

[20. 匿名]

>>1
何回もやる
もう誰かがダミーでかけて実践と思わせた練習してあげれば

[21. 匿名]

エアー電話対応する📲😃❤️

[22. 匿名]

>>4
惚れた

[23. 匿名]

>>1
慣れるしかない。
慣れてくると臨機応変ができるよ。

[24. 匿名]

>>1
話しながらメモ取れないのは致命的としか……
それでも電話対応させたいなら
「今からメモを取るのでゆっくりお話しいただけますか？」って必ずはじめに言うようにするとか

[25. 匿名]

>>4
正解

[26. 匿名]

>>1
社名名乗る、きちんと挨拶する
↓
相手の社名、名前メモ。
↓
ご用件そのまま復唱する、それもメモ。
↓
保留にして、誰かに伝える。

まではテンプレにしてやって貰ってもダメなの？

[27. 匿名]

応対ね

[28. 匿名]

「コント 電話応対」って呟いて電話に出る

[29. 匿名]

内線で慣れさせてから外線取らせるのはすでにやってる？あとは想定問答集作って練習させるとか。

[30. 匿名]

>>20
よこ
私もそれ考えたけど面倒だし結構大変だと思う

[31. 匿名]

>>4
片方の受話器を逆にしないと！

[32. 匿名]

数こなしてパターンを覚えるしかなさそう

[33. 匿名]

>>1
自分軸になること。他人の意見にいちいち左右されるようじゃパニックにもなるよ

[34. 匿名]

ビジネスホテル

とにかく数こなすしかないと思う
色々なこと何回も経験してたらイヤでも覚えられる
うちは新人が入ったら他メンバーは電話取らないルール
とにかく経験させてる

[35. 匿名]

>>4
ずらさないと聞こえないよね
耳に当てる場所同士合わせても笑

[36. 匿名]

>>1
【客】相手が早口で的を得ていない。対、【社員】処理能力が未熟。

だろうから、
①こちらがゆっくり話す。
②聞き取れなかったら、「もう一度お願いします。」と伝　　える事によって、相手も言葉を選ぶ可能性がある。

[37. 匿名]

相手の言ってることを理解する。
とにかく聞く。
　　　↓
こちらから折り返します。

[38. 匿名]

こんなの大学で教えておいてほしいね
習い事でお電話教室とかできたら面白そう

[39. 匿名]

イレギュラーな内容ばかりの電話対応が多いって、その人完全に向いてないじゃん

[40. 匿名]

>>1
慣れと経験
あと、笑顔で明るく喋ってろ
明るく喋ると相手も愛想良くなるから
おどおど、もちゃもちゃ喋られるとイラっと来るから
明るく喋ってたらいいんだよ

[41. 匿名]

>>1
慣れるしかないけど…復唱してメモを取る時間を稼ぐとか

[42. 匿名]

>>1
向き、不向きがあるから指導もクソもない。電話対応が必須の職種や部署なら異動なり退職してもらうしかない。それと人事の責任だね。面接時にアドリブ質問とかしてその時の様子伺ってないからこうなるし

[43. 匿名]

まだ新人だと社内の業務も理解してないかもよ
得意なことからやらせて苦手な電話は暇な時だけにさせたら

[44. 匿名]

数こなすしかない

[45. 匿名]

研修期間に習うよね？

[46. 匿名]

>>31
>>35
よく見るとちゃんと片方の受話器は逆さまに当ててるよw

[47. 匿名]

>>13
声も素敵だよね。落ち着いているし。いい方法だな。

[48. 匿名]

しもしもぉ～📞

[49. 匿名]

>>46
本当だ！抜かりないね笑

[50. 匿名]

>>1
自分に自身がなさすぎるんだと思う。そういう人はどんな仕事でもできないよ

[51. 匿名]

>>4
詐欺と詐欺繋いでみたみたいなのあった気がする

[52. 匿名]

「担当者に確認いたしますので、少々お待ちください」って、いったん保留にして、気持ちを整えてから、「申し訳ございません、担当者が離席中のため、お急ぎでしたらこちらから折り返すよう伝えます。もう一度社名とお名前、ご連絡先をお知らせいただけますか？」って一連の流れの台詞をメモにして目につくとこに置いておく。

[53. 匿名]

場数をこなして慣れるしかない。でも、その人は向いてない気がするな…。メモしながら聞くのが難しい時点で、他の仕事したほうがいいと思う

[54. 匿名]

私は外線取らないけど、内線とか転送の使い方がわからないわ

[55. 匿名]

問い合わせフォームみたいなのを紙に印刷してその空欄を埋めるようにメモさせる。

何についての電話か、どんなことが知りたいのか、いつまでに返答すべきか、相手の氏名、連絡先など

[56. 匿名]

>>24
復唱しながらはどうなんだろう、⚪︎⚪︎でございますねって言いながら書く
聞き間違いとか勘違い防止にもなる
それもできないならもうだめかもわからんね
どうしても苦手なことってあるからね

[57. 匿名]

>>1
はじめはこわいけど、全部の電話を自分がとるつもりで数こなせばすぐ慣れるよー
ミスったらそのまま謝ればいいんだよ
新人で次は失礼のないよう努力します申し訳ございません、でおｋ
新人のうちは許されるからね

[58. 匿名]

私も下手だし物覚え悪いから、とにかく復唱しながら確認したりどうでもいい言葉入れてメモとる時間稼ぐ
👨‍🦲「ガル山です」
👩「ガル山様、いつもお世話になっております。本日はいかがなさいましたか？」
👨‍🦲「あのねえあの財布の名前が知りたいんだけど。」
👩「かしこまりました、お財布の名前でございますね。どういったものでしょう？ブランドですとか特徴、デザイン、色など…」
👨‍🦲「あの〜紫の〜」
👩「お色は紫でございますね。デザインなどは」
👨‍🦲「なんかアミアミになっていて」
👩「紫でアミアミのデザインでございますね」
みたいな

[59. 匿名]

>>26
メモが取れないって1に書いてあるよ

[60. 匿名]

>>1
中途ではいった子がまさにそれ
「電話苦手なんでLINEにしてください」だって。
あまりに仕事ができないから、どうしようか悩んでいたら社内不倫までするし辞めて欲しい

[61. 匿名]

>>46
私は現場猫よりアホでした

[62. 匿名]

>>55
うちの職場これだわ
別に新人じゃなくても使ってる笑

[63. 匿名]

>>38
商業高校とかは普通に授業で習うよね

[64. 匿名]

>>56
>>41への返信と間違ってる？

[65. 匿名]

私も電話対応苦手です…
相手の声自体は聞こえるんだけど声じゃなくて音として認識してしまう感覚
うまく頭で言葉に変換できないっていうのかな
早口で話されるとほんとに頭がついていかなくてパニックになる
言葉で聞き取るのに必死でメモなんてする余裕ないんだよね
そして話してる時もよく噛んじゃう

主さんの言ってる人も私と似たようなタイプなのかなと思った
電話対応が苦手な自覚はあるので電話対応が必須の仕事はしないようにしてます(・・;)

[66. 匿名]

>>63
そうなんだ！
今のスマホ時代だと取次ぎ経験ない人が大半みたいだからすごい役立ちそうだね

[67. 匿名]

大した難しいことでもないのに少々お待ちください、確認いたしますと何度も確認されることある。

多分新人なのかなーと付き合う。

なので、わからないことは保留で確認だ！

[68. 匿名]

チャート型のトークマニュアルを作る。
マニュアルに無いことは保留にさせる。
とにかく慣れるしか無いとは思う

[69. 匿名]

慣れないよね。でもそのミスをしたあとにどうフォローするかも大切かもです。
パニクってるなら、できないこと自覚してるわけだし、そこでできないことを指摘するのももうわけわからなくなりそう。他の業務もできなくなりそう。

[70. 匿名]

>>59
ごめん、見落としてたわ。

でもそれは慣れてやって貰うしかないよねぇ…

とりあえず、自分がゆっくり落ち着いて話す様に心がけるしか無いよね。
面倒だが、主が相手役になって、
電話のシミュレーションの練習するとかね。

[71. 匿名]

＞イレギュラーな問合せや相談が多く、画一的なマニュアルでは対応できません。

こりゃ大変だわ。普段の業務で自信つけさせて堂々と折り返し対応する術を身に着けさせるしかないんじゃない、電話指導どうのこうのじゃなくて

[72. 匿名]

>>1
> 相手の主訴を自分のいいように解釈する

対面で話してたら正しく解釈できてるの？
電話だからしどろもどろになるんじゃなくて
そもそもの知識が無いことが原因なら
電話応対の指導なんてまだまだ先の話になるのでは

[73. 匿名]

とにかく先に折り返し先の電話番号と名前だけを聞いてもらう。あとは担当から折り返しさせます、で大体の電話はOK。

[74. 匿名]

>>59
録音すればいいのにね。なぜ文明の力を使わないのか。

[75. 匿名]

>>1
「恐れ入ります、少々お待ちください」と「確認の上で折り返しのお電話させていただいてもよろしいでしょうか？」
この二つを駆使すればパニックにならずに済むんじゃないかな

問い合わせや相談がわからないどうしよう、となったら、「少々お待ちいただけますでしょうか」と一旦保留にしてすぐ誰かに聞く、自分で調べる、わかってから落ち着いて答えたらいい
それも無理そうな時は「確認の上で折り返し連絡させてください」で一旦切る

この二つを駆使すれば焦ることなく、頼りないとさほど思われず、スマートに対応できるはず

[76. 匿名]

>>1
電話苦手な人は数こなしても何してもガチで駄目だよ
取引先の営業事務の子が5年経っても、しどろもどろで頼りなくて言い回しもど下手くそ
自分から電話かけてきて「えー…と、あの、えーとえーと……」から始まるって社会人としてあり得ない
話す内容をまとめてから電話掛けてこい！って心の中でキレてしまう

[77. 匿名]

>>1
氷河期世代の上司が指導する。

[78. 匿名]

>>51
陣内智則だっけか？？

[79. 匿名]

>>1
1が電話かけてあげて練習する

[80. 匿名]

>>2
いくらやっても慣れないよ
電話の聞き取りは

[81. 匿名]

>>1
解決はしなくていいので相手の問い合わせ内容だけはしっかり聴きとれるようにまずなってもらう
その内容をお調べしてわかるものに折り返しさせますと相手にはお伝えし
わかる人の通話をスピーカーで聴かせる
これを繰り返す余力があるならいいけどないなら配置換えかな

[82. 匿名]

>>56
話しながら書けない
どっちかしか。
聞きながら書いてたら文字がおかしくなる

[83. 匿名]

>>1
パニックでしどろもどろや同時にメモ取れないは電話取りまくれば出来るようになる
他の人も言っているけど相手の主訴を自分のいいように解釈するが一番問題では
クレームの電話とかだったら大変な事になるしどうしてそう解釈してしまうのか本人に確認してみたら？

[84. 匿名]

>>13
今夜はたった1人の人に出会えた気がする。

[85. 匿名]

>>82
あとから読解できればセーフセーフ！

[86. 匿名]

>>1
・聞くと書くが同時にできない
・話を都合よく解釈する
無理じゃん
電話対応させないが1番良いと思うけどそれはできない感じか

[87. 匿名]

>>13
じゃあ私は岩下志麻を意識するわ

[88. 匿名]

>>13
女優にはなりきらないけど、女優になったつもりで電話応対うまいと思った歴代の先輩をおろして喋ってる。

[89. 匿名]

新人の方をフォローする体制づくりも大事。
電話を取り継いだとき嫌な顔する人がいると最悪。こういう人がいると新人の方は電話に出たくなくなります。
私があなたに用があるんじゃなくて、電話口の人があなたに用があるんです！って思う

[90. 匿名]

電話対応が多い会社ならば電話担当が1人に集中しすぎないようにする。
1つの電話を切った後でも、何か調べて折り返しすることになっていたり他の従業員に伝言メモ書く作業等電話に出たことによって業務が増えることがある。それを完結させないとトラブルに繋がるから、今現在電話中でないからといって次の電話を取れるとは限らないから、協力体制が大事

[91. 匿名]

多い問い合わせベスト3までは対応方法を詳細に伝えておく。イレギュラーが多いとは言えベスト3はあるはず。メモは一旦自分が読める文字で書かればOK。相手に伝言する場合は電話を切ってから改めて書きなおせばいい

[92. 匿名]

>>1
回数こなさせて、ダメだったところをその都度ダメだししていくしかない
まずは全ての電話はその新人に出てもらうこと
周りの人も仕事の傍らで聞いてダメなところを教えてあげること
正直いってそんなことも出来ないで社会人やってるのは給料泥棒もいいとこだけど、電話は取らないで済ませたりゆっくり覚えてもらうようなことじゃないから、みっちり鍛えて出来ないならやめてもらうしかないと思う

[93. 匿名]

私も電話苦手…早口の人とかいるし、相手の社名が長かったり、初耳の取引先とかだと、メモが追いつかなく、電話が遠い様で…と繰り返して聞いちゃったりすることも。対面では普通に聞き取れるのに、電話だと何故か聞き取れなかったりするのは何なんだろう…私の耳がバグっているのかな??

[94. 匿名]

>>1
パニックになりそうな時は「詳しい者にかわりますので少々お待ちください」と言って代わってもらう、というマニュアルを決めたら？

[95. 匿名]

>>87
どの役？

[96. 匿名]

>>7
新卒ではいたな、噂になるレベルでやばかった子
でもその子は「クビになるわけにはいかない！」と電話取ることから逃げなかったから、1ヶ月後周りから認められて3ヶ月後には立派に対応するようになってた

[97. 匿名]

慣れだよね〜
私もスポーツジムの受付のバイトを大学生の時していたけど最初は電話が鳴るのが怖くてずっと心臓バクバクだった(笑)
慣れたら話しながらメモも取れるしパソコンも触って入力とかも出来ていたよ
慣れだ慣れ！何度も内線使って練習するのもいいと思う

[98. 匿名]

>>76
そうだよ
だから慣れとか行ってる奴って自分ができるんだから大丈夫、たくさん電話出て！とか言う
慣れじゃねーのよ‼︎

[99. 匿名]

>>76
電話じゃないけど後輩がこれ
人を呼びつけてから考え始めるからイライラする

[100. 匿名]

そもそも人と会話ができるかに帰結する気がする
電話対応は慣れると普段人と会話できなくてもパターンを覚えるのでできるようになる

[101. 匿名]

>>7
ごめんなさい
アラフォーだけど苦手です

[102. 匿名]

最近は電話に出るのがめっきり減ったよね
みんな、個々の携帯にかけるから

[103. 匿名]

先輩がいつもあからさまに聞き耳たてて威圧感あってやりにくい可能性もあるのでは？緊張感で上手く出来なくて苦手意識ついてしまうと悪循環に陥る
新卒の時にとある部署での研修時の先輩が、過干渉だし「大変な新人の教育に苦労しているワタクシ」をいつも隣で演出してきてやりにくくて上手くいかなかった事がある！
他の部署の先輩はサラッとしてて成功体験を積み重ねさせてくれてやりやすかったのに
程よく放っておきつつ指導してくれるのが良い先輩

[104. 匿名]

コールセンターで働いてた時はPCのメモアプリ使ってて、書くより打つ方が速いから苦労しなかった。
電話片手に手書きでメモだと追いつかず、社名・部署名・名前を名乗られたら部署名がメモ出来なくて聞き直し。
パニックは経験積めば改善されそう。

[105. 匿名]

>>96
その新人めちゃくちゃ偉いね👏

[106. 匿名]

>>1
友達相手や仕事以外では普通に話せてるなら
一旦仕事であることを忘れさせてとにかく相手の話をちゃんと聞くよう言う
敬語が多少できてないとか効率良くないとかそういうのは後からでもいいから
まず話をちゃんと聞いて誠実な対応を心がける

あと電話苦手な人は慣れるまではコール音鳴るとテンパったりするから
早く取れとか言わずに一呼吸置いて気持ちを落ち着けてから取る

[107. 匿名]

>>96
そういう逃げないってかっこいい！

[108. 匿名]

>>1
私コレです、この新人と同じタイプです

その業界の常識や、自分の会社での当然の運用とかが把握できてない、教えてくれる人もマニュアルも無い
電話じゃなくても人と喋るのがそもそも苦手で、目やジェスチャーが伝わらない電話はまるでダメ
耳が悪い、人の話し声を聞き取れない
マルチタスク(聞く＋メモ)が苦手、多分仕事のマルチタスクじゃなくて、聞き取ることと返事することに脳のリソースがすごく持ってかれる。メモすると聞き取れない返事する頭回らない

社会人不適合者だと思う
解決策、
電話中少しでも困難を感じたら保留して報連相
かける専になる
そもそも出ない
⋯とかですかね。出ないて勿体ないんですけどね、内容次第でまともにやれる電話内容もあるので

[109. 匿名]

>>1
メモ取るのが楽になるようチェックリストみたいなメモを作ってはどうだろう？
よく掛かってくる部署とか丸つけるだけにするとか。
なんの問い合わせなのか、文章にしなくてもチェックできるようにフォーマットを用意しておく。
それだけでも多少の余裕ができて、パニックしにくくならないかな？

[110. 匿名]

>>19
特性のある人かもしれないしね…
単純作業だけお願いした方がいい人もいる

[111. 匿名]

>>95
やっぱり極道の妻たちかな…トメさんもいいかも

[112. 匿名]

電話対応の時用のメモを作るとかどう？
聞かないといけない項目を作っておく。

[113. 匿名]

>>1
あなたと話す時に電話対応みたいにやってもらって、必要なアドバイスをその都度加えてみるのは？
パニックになる頻度が高いんなら、電話に出る前に相手の話をちゃんと聴いてメモ取れるようになるのが先なんじゃないかなあ

問題があって問合せの電話してるのに、後ろでずっとSVが囁き女将やってるのを電話口の人がそのまま復唱するの聞かされる時あるけど、あれは客にとってはものすごく迷惑

[114. 匿名]

>>74
企業の問合せ窓口みたいな所だとしたら、普通電話だけで済む程度の話を一件一件録音で確認なんてしてられない
わからない事があったらメモで要点まとめて人に聞く方が早い

[115. 匿名]

>>1
略語使うのはどうだろう。私は宿泊施設勤務なんだけど系列が多いから、例えば(ホテル名)A (チェックイン)5/20(予約確認)カニ ゲスト名○○ (電話口)JTB ○ms
手配くるまいすジサE近く福祉 隣ベビカにさい adj
→相手が話してることを順序よく略語で書いていくと間違いは少ない。

[116. 匿名]

>>114
メモできない人って書いてあるよ。それに問合せ窓口にトピ主の件みたいなポンコツの人無理でしょ。もしそうだったら中途で電話もろくに取れないのに何故そこに入った？っていう感じ。もう異動させるしかない。

[117. 匿名]

落ち着いて聞く焦らない

[118. 匿名]

私も電話苦手
短い話なら大丈夫だけど、長く話されると結局何なんだっけ？ってなる

[119. 匿名]

自分がマリーアントワネットだと思えば良い

[120. 匿名]

理解が追い付かないなら
メモは必須でしょうから、
電話しながらメモを取れないなら
まずはメモだけに集中してもらい

しばらくの間は先輩の応対を
スピーカーで聞かせながら
先輩と相手の双方の会話から
メモを取らせてみてはいかがでしょうか

その都度一連の流れが済んだら
メモを見返して内容理解
その時先輩はどう応対したかなど
復習しながら
内容ごとの判断はその中で
学んでいってもらう、かな

[121. 匿名]

バンバン電話とって慣れるしかない

[122. 匿名]

まず相手の名前と用事聞いてメモして保留で取り継ぐでいいと思う。だんだん慣れて聞くとる内容を増やしていく

[123. 匿名]

>>85
聞く方に集中して一部しか書けてない
昔から電話無理すぎる

[124. 匿名]

>>111
極妻で電話対応されたら笑う

[125. 匿名]

>>1
ロープレでいろんなパターンやってあげるとかは？本当はたくさん受けるのが一番なんだけどね。

[126. 匿名]

>>116
現段階でメモ取れてなくても練習するしかないよ
1人だけ特例で毎回録音なんて使えないだろうから
どうしても向いてないなら異動だね。それにしてもメモくらい取れないと困る場面は多いと思うけど

[127. 匿名]

単純に電話取り続ければ慣れると思うけどな…
私も新人の頃は吃るし意味が理解できないしで焦りまくったけど、とにかく数こなしたら大分マシな対応ができるようになった。たまに吃ったりするけど、会社名と名前と電話番号さえわかれば何とかなるし

[128. 匿名]

>>1
汚い字でいいのでメモ早く取れるようにする。
聞き取れなければ断ってからもう一度お願いいたしますと聞く。カモミールティでも飲んで気分を落ち着ける。