電話対応を上達させるには？

[1. 匿名]

大手中学受験塾で受付のアルバイトをしています。
電話対応を任されてから半年近く経ちますが、全然上達しません。
私の課題としては、
・相手の名前が聞き取れず、聞き返してしまうことが多い
・早く切り上げたくて、早口になってしまう(その結果噛む)
・尊敬語/謙譲語、受動/能動で混乱する
・説明がとにかく下手すぎる
の４点です。

特に今は入試期間中で、入試結果の報告の電話も沢山来る時期なので、ミスをしたくありません。
何かアトバイスがあれば教えて欲しいです🥲

[2. 匿名]

慣れかな

[3. 匿名]

[4. 匿名]

聞き手のミスは言い手のミス

[5. 匿名]

メトロノームを使う

[6. 匿名]

日々練習

[7. 匿名]

電話にでんわ

[8. 匿名]

あんなのほぼテンプレートなんだから、慣れでしょ

[9. 匿名]

数こなせば絶対慣れるよ！

[10. 匿名]

ある程度定型文作っておく

[11. 匿名]

とにかく数をこなすしかない

[12. 匿名]

テンプレート作って常に手元に置いて対応

[13. 匿名]

電話応対　　な？？？？

[14. 匿名]

[15. 匿名]

新人の頃、お風呂で練習してたよw

[16. 匿名]

[17. 匿名]

聞き取れないのは仕方ない

「大変申し訳ありません。もう一度お名前伺ってもよろしいでしょうか？」
聞き取れたら「○○さんですね。大変失礼致しました。」

[18. 匿名]

マニュアルぐらいあるでしょ？

[19. 匿名]

鳴ってからじゃ遅い光ったら出る！

[20. 匿名]

>>16
これまたいい写真をw

[21. 匿名]

リラックスして聴く事もオススメ！

[22. 匿名]

>>1
すでにカミカミやんけ

[23. 匿名]

国語の勉強しなよ

[24. 匿名]

落ち着く、冷静に

[25. 匿名]

>>1
私も苦手
名前は慣れてくると少しはわかるようになるけどね

[26. 匿名]

YouTubeで架空請求の動画を見るといい。ちゃんとやってる詐欺氏の電話対応は見事だよ。

[27. 匿名]

>>1
数こなすしかないんじゃないかな。

[28. 匿名]

電話対応もコミュニケーションだから、早く切り上げたいとか思って話してたら相手に伝わって悪循環だよ。
嫌々やってて半年経って、ほとんど基本もできてないけど、お手本にしたい人は職場にいないの？真似するのが一番だよ。

[29. 匿名]

聞き返すくらいいいじゃん
慣れしか無いよ

[30. 匿名]

ここは自分のホームだ！と思うと電話は苦じゃなくなるよ！アウェーだなぁ…って思ってると緊張して電話対応が難しくなる。
早く慣れてホームだと思い込もう！

[31. 匿名]

相手の名前は即聞き返さずに電話を切る前に「すみませんもう一度お名前をいただけますでしょうか」ってたずねる。

[32. 匿名]

うーん、場数をこなすしかないかな。無理に敬語を使うとか謙譲語を使うとかせずに、まずはていねいに話すように心がけてはどうだろう？

[33. 匿名]

トークスクリプトを作っておく。
名乗られたら復唱する。
聞き取りにくい場合は、お電話が遠いようで大きい声でゆっくりとお願いします、と伝える。

あと、自分が問い合わせする際に電話でしてみると良いよ。相手のオペレーターさんの電話対応を勉強できる。

[34. 匿名]

テンプレを何の感情も込めずに自分はロボットだと思いつつ繰り返す
慣れだけど、一生懸命対応しようとする気持ちが焦りに繋がってしまうのかもね

[35. 匿名]

YouTubeで練習したまえ。

1人で練習　電話応対【ビジネス基本編】 - YouTube

ご視聴ありがとうございます。ご意見、ご質問などございましたら、下記よりお願いいたします。https://finest-all-season.co.jp/faq/●マナー研修会社FINESTが電話応対を一人で練習するために作成した動画です。ビジネスシーンの最初の電話応対をこの動画で練習するこ...

[36. 匿名]

慣れだとは思うけど、早く切り上げたいとかは相手もわかるから気をつけた方がいいよ
受け付けってそこの顔だから、できるだけ明るく感じよくすることは大切
「だりぃ」って思っても勘付かれてはいけない
ここの人、対応悪いなって思ったら客はもう来ない

[37. 匿名]

学習塾や通信講座に言いたいけど、メールにしてくれたら本当ありがたい。かけるほうも時間配慮したりと、なかなかしんどいのよね。メールなら写真送付できるし、電子領収書も可能なのに。

[38. 匿名]

出典：www.proseek.co.jp

出典：www.proseek.co.jp

[39. 匿名]

>>5
なぜ？

[40. 匿名]

>>1
自分で電話対応フローチャート作って目の前に置いとけ

[41. 匿名]

間違えちゃいけない名前なら聞き返してもいいと思うよ
名前が重要じゃない場面なら聞き返さなくてもいいし

[42. 匿名]

応対上手い人の声に耳を澄ませる
そして取り入れる
いつもの自分を捨てる

[43. 匿名]

>>1
自分が早口だと相手もつられて早口になりやすいよ
あえてゆっくり丁寧に話してみると相手もゆっくりになって聞き取りやすくなるよ
あと、練習しないとできないからね
何事も練習して慣れることが大事
説明もよく聞かれることはメモにしておくとかで練習しておくといいよー

[44. 匿名]

今の若い人たちはうちに固定電話がなかったりするんだよね？

こういう時に苦労するんだろうなって思う。

こう聞かれたらこう返す、などのマニュアルを自作して電話のところに貼っておくのはどうかな？　あとは周りの人の真似をするとか。

[45. 匿名]

コールセンターで働いてます。
お名前が聞き取れなくてテンパる気持ちはわかります〜
ですが、ゆっくり聞き返せば相手もそのスピードで対応してくれると思いますよ。
こっちが焦って聞き返すとそれをききとれない相手が焦って悪循環ですからね。
敬語は多少間違っても丁寧語でありさえすれば問題ないと思います。会話ですから間違うことありますよ。
聞くべきことを手元にリスト化しいつでも見えるようにしておきましょう。
あとは慣れですが、敬語の勉強はやはりたくさんの文章に触れることしかないと思います。　
お互いがんばりましょう〜

[46. 匿名]

>>1
全部オッケー
問題ない
とにかく人と喋るのよ

[47. 匿名]

場数を踏むしかないと思う。
名前は聞き取れなかったら何度でも「申し訳ありません、お名前をもう一度頂戴してもよろしいでしょうか？」って聞けばいいし、早口になってしまうなら、早口にならず落ち着くように自分で仕向ける。何回も取れば大体掛かってくる内容が同じだと対応も似てくるから慣れると思う。頑張ってください！

[48. 匿名]

>>1
とにかく落ち着く
相手に喋りたいだけしゃべらせてから返答する

[49. 匿名]

>>1
「恐れ入りますが、お名前もう一度よろしいですか？」「ありがとうございます、〇〇様ですね」でOK。
主さん頑張って。

[50. 匿名]

>>1
端末毎に音量変えられると思うから、相手が名乗るタイミングだけでも音量を大きめにしてみては？説明についてはよくある説明内容を箇条書きにしてまとめてみると、どんな順番で話したらいいのかとか整理できてくるよ。他は自分で勉強したり気をつけるしかないかな。

[51. 匿名]

>>1
相手の名前が聞き取れなくて聞き返すのは全然間違ってないと思う。自分の名前って言い慣れてるからかはっきり言わずにちょっと早口で崩しちゃう人多いんだよね。
私は聞き取ったままをとりあえずそのまま返すよ。「〜山様ですね」みたいに。その後ゆっくり聞き返すよ。
もう一度フルネームで教えていただけますか？とか、どのような漢字でしょうか？とか。

[52. 匿名]

コルセンで働いてる。とにかく件数、慣れだとは思うけど、私は電話応対って思うより一人一人窓口で接客してるって考えると冷静になれたよ。敬語が変になろうが丁寧に対応すればお客さんは怒らないよ。一生懸命さも丁寧さも声だけでも伝わるよ。頑張って。

[53. 匿名]

[54. 匿名]

>>1
言うことはマニュアル化して出力する
早く切り上げようとするのは慣れてから
手間に思っても復唱確認する

[55. 匿名]

・回数こなす
・人の電話応対に聞き耳立てて言い回しやら参考にする
・急ぐ必要ないからゆっくり話す

初めはこれを意識してやってたら今はもう緊張もしないし電話に苦手意識なくなったよー
最初は誰でも慣れないし慌てるしやらかすもんだから大丈夫だよ！

[56. 匿名]

その中で、最初に自分で直せるのは早口。
早く切り上げなくていい。
次々に鳴っていても、相手も繁忙期で電話繋がらないと思うだけだから、極端に長くて関係ない話までしてくるわけではないなら、ゆっくり聞いて。
それ以外は慣れしかない。
先輩がいるならその人や、普段の会話の中で話の分かりやすい人の話し方を聞いておく。

頑張って。

[57. 匿名]

>>16
きーな？

[58. 匿名]

まず、早く切り上げようとして、が間違ってない？笑
ここ直すだけでめちゃくちゃ改善されるよ多分

[59. 匿名]

>>1
心の中に塹壕作れ、それでいざとなったら避難しときー

[60. 匿名]

自分も電話対応苦手。
名前聞き取れなくて営業なんだかわかんなくて回して断ってって言ったでしょ！ってこともある。
2人事務だから先輩にもこのときはこうしゃべるとかも言われる。
ビクつきながらもやんないとダメだなって思って率先して出てる。

今の前の前がライフラインのコルセンでその時も常に取って数ヶ月してやっとこなせるようになったから数取らないとやっぱり慣れないんだと思う。

[61. 匿名]

今の人は電話に慣れてないからね。仕方ない。

ウチらは子供の頃から家電で
「〇〇でございます、いつもお世話になっております。Ａちゃんいますか？」と
自然に身についてたもんね。

[62. 匿名]

早く切り上げようなんて思わない
丁寧な電話を心がける
本数取ってと言われるかもしれないけど

[63. 匿名]

>>1
早く切り上げたいはダメよ
相手の話をきちんと聞けてこそプロ

[64. 匿名]

これは本当慣れだなぁ。
私も超絶苦手だったけれど、代表電話や問い合わせがじゃんじゃんかかってくる部署になり、もう慣れました。
プライベートは超絶人見知りですが、仕事の電話は大丈夫。

[65. 匿名]

>>1
・尊敬語/謙譲語、受動/能動で混乱する
親って塾の対応に敏感だから些細なミスが塾変えさせる要因になることもあって本当にやりにくいよね
プレッシャー半端ないよね…
正直慣れでしかないけど勉強すれば済む部分は勉強したほうがいい
うちは分厚いマニュアルあったからそれに自分で赤入れたり滑舌悪いからこまめに舌の運動したりしてた

[66. 匿名]

>>2
慣れと、完璧を目指そうとしないことな気がする
そんな完璧な人なかなかいないよね
コルセンとかのプロ以外でさ

[67. 匿名]

クレームでも注文受付でも予約でも質問でも、こっちのペースに持ってくことが大事。主導権握ろう。慣れるよ

[68. 匿名]

>>14
佐藤さんじゃないですか

[69. 匿名]

〇〇の〇〇ですが、〇〇の要件で電話しました。今って、、お電話少し大丈夫ですか？💦→ありがとうございます🙇‍♀️！

これを台本っぽく読むのでなく、本当に今電話して大丈夫だった？って心配ベースで心を込めて言うと先方と少し打ち解けられる

[70. 匿名]

噛むほど早口になるって相手に失礼だよ。
聞き手のこと考えられないなら向いてないんじゃ……

とりあえず受話器取って名乗りの時にゆっくり落ち着いて話せば、名前をメモする余裕も作れるんじゃない？

[71. 匿名]

上達どころか年々悪化して震えがくるようになった。慣れない時点で先天的にだめなんだなって悟ったよ。
ちなみにあがり症赤面症。

今は電話対応がない受発注業務に転職した。

[72. 匿名]

>>1
コルセンに居た時、音量上げて対応してた

っていうけど、コルセンで働いてたけどハキハキ喋ってくれないと聞き取りにくい。引っ越しセンターの人は聞き取りやすかったけど(間違いでかけてしまった)個人はなんか早口なのか聞き取りにくい人多い印象

[73. 匿名]

名前と用件を聞き取るのが最重要項目だと思うので、その二つは頑張る。

聞き取れない時はオドオドせず、「恐れ入りますがもう一度お願いします」とはっきり言う。

[74. 匿名]

>>2
本当にそれしかないよね
だんだん何言ってるか聞き取れるようになってくるの不思議

[75. 匿名]

>>14
なわとびの人？

[76. 匿名]

>>1
説明はシステムも決まってるはずだから自分でどう言ったらいいか一度紙にまとめてみる。
噛むのは相手はそんなに気にしてない。
敬語おかしいのもおかしいなとは思うけど、やり取りがちゃんとしてたらどうでもいい。

聞き取れないのが一番問題で、体質だったらもうコルセン不向き。

[77. 匿名]

>>67
クレームは一通り相手が言いたいこと言って気持ち落ち着けるまでは花持たせてあげたほうがいい。
無理にひっくり返そうとすると余計に怒り出す。

[78. 匿名]

>>1
私の事言ってるのかと思ったよ笑
少なからず私だけではないと勇気づけられました
私の場合は、周りの人に聞かれていると思うと、
さらに緊張しちゃって、
はちゃめちゃになってしまう
こんな性格いやだ

[79. 匿名]

>>16
私に似てる

[80. 匿名]

長年、コールセンター勤務してます。

聞き取れなかったら、素直に謝ってもう一度言ってくれたことに感謝する。
聞き取れなかったことをミスだと思って、焦って自信無さそうに取り繕うとすると相手にも伝わるし、素直に一生懸命対応してる姿見せてれば嫌な気持ちにさせることは無いと思います。

話すスピードは相手に合わせて、抑揚をつけて話すと印象良くなると思いますよ！
頑張ってください！

[81. 匿名]

>>1
すでに電話対応はAIというか自動化が進んでいる業種だからそのスキルを頑張るより、別のことに力を使ったほうが効率的だと思う。

[82. 匿名]

>>1
会社の韓国人の電話対応がキツくて聞いてられないよ

[83. 匿名]

恐ろしいほど名前聞き取れない人いる
何度聞いても声のボリューム上げてくれないし
ボソボソ喋る人まじで電話応対しないで

[84. 匿名]

>>1
コールセンターで働けば？
私は新卒の前にコルセンのバイトしてたよ。
転職活動中も必ずコルセンする。

営業成績とかも出るから励みになって楽しいよ！

[85. 匿名]

>>4
どういう意味の名言？

[86. 匿名]

矢継ぎ早に話されると聞き取れないよね。
早く切りたい気持ちはわかるけど、落ち着いてこちらのペースにもっていこう。
お電話ありがとうございます。〇〇塾〇〇と申します。本日はいかがなさいましたか？
と誘導すると要件言ってくれるし。
必要事項はこちらから聞き出せる流れを作れれば身構えられるので聞き取りやすい！

[87. 匿名]

右耳で電話取るようにしてた（左脳）
何か忘れたけど左脳の方が電話応対に向いてるらしい

でもメモは右手で書くので
左手で受話器を右耳に当ててた

[88. 匿名]

>>81
大手だと大本である程度要件分けしてから現場に繋がるもんね。
そもそも電話の前にチャットサポートだの文面のやりとりだしね

[89. 匿名]

>>2
大体のパターンが出来るよね
数こなす

[90. 匿名]

>>82
中韓はイントネーションでわかるから、そういう文化の人だもんねって思って期待してないので平気。

[91. 匿名]

>>1
半年働いても難しいなら、向いてないかも？
早々に辞めていいと思う

[92. 匿名]

>>2
とにかく場数こなすに限るよね。
電話対応なんて生き物と同じでマニュアル通りになんてほぼいかないし、机に座って説明聞くだけで上達するなんてこともない。

[93. 匿名]

昔テニススクールの受付やってました。とにかく落ち着いて話を聞く。先方の言葉を箇条書きでもいいからメモを取る。説明はテンパるうちはテンプレートを自分なりの言葉で作ってそれを元に話すようにする。そのうち口に馴染んできます。
テレアポの仕事もしていましたが、断然向こうからの連絡を受け取る側の方が楽です。緊張して早口になりがちなのでめちゃくちゃゆっくり話そうと心掛けるくらいがちょうどいいスピードになると思います。
頑張ってください！！

[94. 匿名]

とりあえず返しのパターンをしつこいほど練習して体で覚える

[95. 匿名]

｢早く切り上げたくて｣
新人のうちはコレ絶対止めた方が良い

[96. 匿名]

>>1
マニュアルを作って手元においておく。
だいたい話す内容ってきまってない？

[97. 匿名]

>>10
私も定型文作ってました。
プラス相手の話をきちんときくとか当たり前のことだけれど書いてました。

[98. 匿名]

>>1
私も学生時代に電話対応のバイトしててポンコツでしたがとにかく上手い人の真似をする。「慣れ」って言うけどお手本となる人や、言葉を知らなければ上達しないと思う。周りにいなければ動画とかで勉強して、こう言う時はこう言おうってテンプレートにしておくといいよ。あとクッション言葉を覚える。ポンコツだったけど今の会社では電話指導係に任命された

[99. 匿名]

何回も出ることによって、慣れてくる。
聞き取れなかったから、聞き取れなかったとこを確認しながら教えてもらう。
質問の内容が決まったことを
答える場合は、こういう質問のときは、
こう答えるっていう想定範囲の質問を相手が違う場合でも繰り返し聞かれることが多かったらまとめておき、聞かれたら読み上げてもいいから答えられるように工夫する。

[100. 匿名]

>>69
これ、分かります！

私も電話があまり得意ではないのですが、同じトーンで話すのではなく、少し感情を込めて言うと伝わりやすい。あと向こうも少し親しみを感じてくれてスムーズに進む気がします。

[101. 匿名]

派遣で官公庁の事務をしているけど敬語がよくわからなくなる。

社外の人に上司のことを謙譲語で話すけど、私にとっては外部の人でも上司（公務員の正職員）にとっては部下だったりして尊敬語と謙譲語どっちだろう？っていつも迷う。

[102. 匿名]

>>1
説明が下手に関しては、知識不足や咄嗟に出ない単語のせいかもしれない。
塾だとお休みして振替日は〜、お月謝は〜、入学するには〜とか質問されがちな事があると思うのよ。
それに対しての返事をノートにまとめておくとスラスラ出てくるようになる。
それが板についてくるとスラスラスラとイレギュラーな事に対しても対応できる！

[103. 匿名]

>>1
私も同じ( ᵕ_ᵕ̩̩ )
電話大嫌い。
自分のデスクの電話鳴ると嫌なドキドキがする。
最近全ての電話が本社の受付センターに集約されてよかったけど、それでも来客あると受付に置いてある電話からデスクにくる。

[104. 匿名]

>>1
自分のペースに持ってくのがいいよ！
ゆっくり話すこと
相手の言うことを繰り返すこと
相槌打ったり、繰り返して言う間に
パソコン入力したりできるぐらい余裕ある
最初はメモから始めたかな？

[105. 匿名]

>>16
電話系トピと言えば、もはや定番の画

[106. 匿名]

呪文みたいな長さの会社名やめてくれんかね。
聞いたこともない英単語は何回聞いても聞き取れない。でも堂々と開き直って聞き返しまくる。逆の立場で聞き返されても何にも思わないし。

[107. 匿名]

数こなして慣れるのが一番近道ではあるけど……。

ポイントは
↓
相手も人間だから…を、念頭にして、気負わず対応を心掛ける(話せば分かるはず！と、自己暗示をかける)

早口や怒り口調の人の時は、相手のペースや口調に巻き込まれないように、自分はいつもよりあえてゆっくり話すようにする(ゆっくり話す事で、自分も落ち着いてくる＆相手もトーンダウンする)

以上を心掛けると、苦手意識が薄れていきましたよ(´ω`)

[108. 匿名]

数をこなせば大丈夫、慣れだよ
私も大学生時代の郵便局のバイトで、社会人になるのに役立つよって言われてやった
当時は毎回緊張して多分声も小さかったけど、経験するしかない

[109. 匿名]

>>5
いい発想だね！焦ると余計空回りするから、あのリズム感安定させるのいいかも！

[110. 匿名]

>>16
意外と眉が凛々しい

[111. 匿名]

>>61
会社の年配の人で電話全然出ない人いるよ
苦手だからと言って
出ないから慣れないし下手
年齢関係ないと思う
慣れかな

[112. 匿名]

>>1
ひたすら慣れる。早く切り上げたいと書いてあるけど、電話の対応は自分の都合は相手は関係ないから丁寧にきちんと対応する。周りで上手な人がいたら参考にする。言葉遣いも数をこなせば慣れるよ。
私は最初に働いた所が電話の対応や言葉遣いに凄く厳しい所だったので、今の職場で周りから電話対応を褒められる事が多いです。

[113. 匿名]

私も電話対応苦手だったけど、電話応対上手な人の喋り方とかを意識して聞くようにするとだんだん上手く話せるようになった。やっぱり上手な手本を参考にするのが一番だと思う。

[114. 匿名]

自分は名前を何度も聞き返してしまう…って思うけど、相手からしたら一度だけのことだからね（何度も同じ人に聞き返してたらいかんけど）
聞き返されないようにゆっくり名乗ってくれる方もいるんだから、相手の言い方の問題もあるし仕方ない。お互い頑張ろう

[115. 匿名]

いっぱい電話に出て慣れる
聞き返して正しい名前や正しい用件を聞き取る方が結果的に相手に失礼にならない場合が多いから臆せず聞き返す。
ミスする原因だとわかっているなら絶対に早く切り上げようとしない
とにかく焦らないためにゆっくり話す
よく出てくる名前や説明などをできるだけ覚える(無理ならカンペ置いとく)

レストランのバイトでポジションがレセプションの時はメインで電話取らなきゃいけなくて、いっぱい電話取って他のことしながら予約受付して〜とかしてたら苦ではなくなりました。
あとアパレルバイトで電話応対の研修受けたのもよかったと思う。
私は意地でもゆっくり話すようにしてるし、聞き取れない場合は聞き返すし、確認もしっかりする。
でも外からの電話で風が強くてザバババババ〜ってなってたら何も聞き取れない。聞き返しすぎてムッとされるけど気にしないようにしてる。

[116. 匿名]

電話交換です。
定型文を前に書いて読んてるよ。
時々予想外のこと言われるけど、気持ちよく話すようにしています。