接客トラブルが起きると「話し方（言い方）じゃない？」って言ってくる上司

[1. 匿名]

接客トラブルが起きると何でも話し方（言い方）の責任にしてくる上司がいます

結局全体を見ない、かつ相手（客）を責めたくない人ほど身内の「話し方」みたいなぼんやりした責任に押し付けたがるように思います

似たような人いますか？

[2. 匿名]

何もぼんやりしてなくて明確に接客態度が悪いっていう指導だと思うんだけど。違うの？

[3. 匿名]

でも実際言い方や話し方って接客業には重要だと思う…

[4. 匿名]

[5. 匿名]

ぎょう虫検査の天使のTシャツ欲しい

[6. 匿名]

>>1
話し方じゃない？って指摘される意味が分かる気がするよ。その文章じゃ具体的じゃなさすぎて伝わりにくいよ

[7. 匿名]

場合によっては相手の方が悪いときもあるんだから
一方的にこちらが悪いと決める上司は信用できない。

問題をひた隠しにしてるだけじゃん。
上司であるお前が責任を取れってね。

[8. 匿名]

>>1
接客トラブルって例えばどんなの？

[9. 匿名]

>>1
明らかにおかしいクレーマーにも「あなたの話し方が悪い」って言ってくるってこと？

[10. 匿名]

主の態度や話し方、トラブルやクレーム内容がわからないから何とも言えない。

[11. 匿名]

>>1
どんなトラブルが多いの？

[12. 匿名]

大体、すみませんすみませんって下手に出て謝って済ませたいからね
謝るのは上司自身じゃないし事を大きくしたくないし

[13. 匿名]

>>1
頻繁に問題が起こるようだったら、「話し方じゃない？」って言いたくなっちゃうかも
他の言い方すれば、波風立たなかったかもしれないし

[14. 匿名]

>>1
全然ぼんやりしてない件
お前の理解力が終わっとるんや😃

[15. 匿名]

>>1
上司の本音としては、「接客トラブルは主さんで上手く収めてほしい」っていうことだと思う

[16. 匿名]

他責思考ですね。
全く、自分に非があるとは思わないのですか？

[17. 匿名]

>>1
実際自覚なくてもぶっきらぼうだったり不貞腐れたような言い方する人いるだろうし。

自分の接客してる時の声思い出して録音して聞いてみたら
？

[18. 匿名]

実際そこがちょっと気に食わないだけでキレてくる人とか多いからなぁ
逆に表面上だけ丁寧にしとけば納得して帰って行ったり

[19. 匿名]

>>1
店員の感じが悪いってクレームがきてるとか？それだったら、話し方がいけないのかもって言われても仕方ないと思う。

[20. 匿名]

>>1
そもそもそんなに接客トラブルって起きないよね
主さんはクレーマーとは言ってないから本当の接客トラブルなんだよね
お互いに言いたいことが伝わってなくてすれ違いが起きるとかそういう事？
どういうトラブルなの？

[21. 匿名]

>>1
そこまで遜るのは日本人だけ
海外では店員と客のバトルなんて日常茶飯事だよ

[22. 匿名]

>>1
接客向いてなさそう

[23. 匿名]

クレーム対応の仕事してたとき

女だと強気に出る人もいるし
感情高ぶってるから、最初にクレーム受ける人の方に強く言いがちだったりする
で、折り返し連絡する上司の頃には少し落ち着いていて
最初の受け手が悪かったんじゃないか
って手柄は自分のものにする上司いたわ

思い出したら腹立ってきた

[24. 匿名]

>>1

すごくわかる。
クレーマーに対しても「怒らせた店員が悪い」と従業員に注意してくる社員とか。
クレーマーなんて何言っても怒ってくるのに「あなたがそう言ったからお客さんも怒ったんじゃない？」みたいに言うの。

こういう職場があるから、対策を義務化する流れになったのかなと思う。
来月からだよね。

[25. 匿名]

前の上司もなんかあるとニュアンスやろなあ伝え方やろなあとこっちの責任にしてくる人だった！
ならお前が対応しろ！と思ってたけどそういう人はトラブルから逃げるんだよね〰️😓

[26. 匿名]

接客トラブルって実際7割ぐらいは話し方だと思うよ。
客の養母を何か断るにしても強い突っぱね方したり伝え方が下手で拗れてるのがスタート地点。

[27. 匿名]

シチュエーションとかどんな話をしたか上司は分かってないの？
頭ごなしにこっちの責任にされるのは嫌だよね

私も上司にあなたはキツい所がある！って言われた事あったけど、具体的にどの様な所でしょうかって聞いたらモゴモゴされた
その人からあからさまに嫌がらせされたから陥れたい場合もあるよね

[28. 匿名]

話し方っていうより伝え方なんじゃない？
言葉のチョイスとかさ
客を不快にさせる言い方してくる店員っているよね
わからないから聞いただけなのに〇〇ですけどって言ってくる人とか接客業向いてないから辞めたら？って思うし

[29. 匿名]

頭おかしいクレーマー以外の接客トラブルを経験したことないんだけど、その場合でも責任を押し付けられるのだとしたらふざけんなって思うね。従業員の味方になってほしいわ

[30. 匿名]

[31. 匿名]

>>1
具体的にどう悪いか説明しない人なら、自分に部下のオペレーション能力がないのを認めたくなくて責任転嫁してるだけ、講習とか積極的に指導も無いなら精神論で仕事を語る人、要するに責任負いたくなくて仕事できない上司なので外れです。

[32. 匿名]

最初は大したクレームじゃなくても対応する店員の態度が悪いと大ごとになったりするからね

[33. 匿名]

>>9
横
店長の本意としては、明らかにおかしいクレーマーだとしてももっと上手く対処しろって事だと思うよ。
大変申し訳ございませんでした（内心ハナホジ）ってやっておけば数分で済むトラブルを、クレーマーとマジバトルする人とか接客スキル磨いてよってなるのもわかるし

[34. 匿名]

>>3
そしてまともな接客ならそんなに頻繁に客とトラブルは起こさないよね。

[35. 匿名]

>>28
こっちは低姿勢で聞いてるのに、なぜか不機嫌そうにしてくる店員さんているよね。クレームはしないけど嫌な気持ちになって結構引きずる。

[36. 匿名]

言葉は丁寧でも慇懃無礼という言葉があるように
気持ちが話し方や態度に表れてしまう人がいるのは事実
主さんがどうであったのか分からない以上、何とも言えない

[37. 匿名]

主の話し方に問題があったとしても、
「話し方じゃない？」
だけじゃ何がどう悪いか全然わからないよね。
「こういう言い方はお客様にこう思われる可能性があるから気を付けて」
って具体的に言わないと意味無い。

[38. 匿名]

>>1
主だけそう指導されるんなら、やっぱり話し方接し方の問題なんじゃないの
長年接客業してるけど、同僚にも態度きつい人がいる
お客さんに「あの人嫌いだから対応してほしくない、あなたやってくれる？今してる仕事が終わってからでいいよ、待つから」って言われることがたまにあるわ

[39. 匿名]

>>1
主の件とは関係ないが
とある場所の受付の方の話し方が高圧的だとか怖いという口コミが何件があって私も同じような感想を持ったことがあるよ

[40. 匿名]

接客歴35年だけど、実際言い方ひとつでクレームを回避できることが多いよ
ていうかイチャモン以外のクレームのほとんとがスタッフの配慮不足や面倒くさそうな態度が原因だよ
クレーム処理する立場じゃない人は自分を変える気もないけどね

[41. 匿名]

言い方よりも態度
当り障りない言葉だけど、態度に違和感があると
それが不穏な分子(きっかけ)になる

[42. 匿名]

>>5
一人いたら充分なのに

[43. 匿名]

>>26
そうそう
客に共感しまくって煙に巻いて撃退してたら、意地悪な先輩に「言い方がおかしい💢」って文句言われたんだけど、書き言葉的に正しいことよりも、話し言葉で寄り添う方が客は喜ぶんだよね

その人は正論キツくて、客に暴力ふるわれかけたとか話してて馬鹿だと思ったw
周囲は「相手が頭おかしい」と慰めたらしいけど、口のききかたが悪すぎる人っているよね。アスペタイプは融通がきかないっていうか使えねえのよ

[44. 匿名]

接客じゃない一般企業の事務だけど、実際に職場の上司でそういう人がいていつも事を荒立ててる。言い方が喧嘩腰だから相手を怒らせちゃうんだよね。まわりをすぐ敵にするというか。またやってるよ…ってまわりにいる私達も慣れてきたけど。

[45. 匿名]

医療職だけど、認知症患者からの暴力を上司に訴えていても、あなたの対応が悪いんじゃない？で握りつぶされる。

[46. 匿名]

丁寧に話せば話すほど慇懃無礼のように受け取られる

[47. 匿名]

>>3
そんなのを接客が必要なポジションに配置しているのは上司だから、つまりそれは上司が悪いのでは…となるんやが

[48. 匿名]

学生のときの居酒屋バイトで色んなお客さんがいたけど、やっぱり店長はその場をうまくおさめるのがうまかった。変な客がいたらすぐその上司にバトンタッチしてスキルを学ぶのも手かも。

[49. 匿名]

ガルちゃんでも「自分がブスだから店員に見下された態度取られた」みたいなそれはお前の受け取り方次第だろ⋯みたいなのよく見る

[50. 匿名]

>>1
それは本当に主さんの話し方が問題ある可能性も少なからずあるかも？
正直に言ってくれそうな他の同僚にも聞いてみては？

[51. 匿名]

>>1
問題の焦点を「言い方」に拘る人の中で、公平で善良な人、と思える人は少なかった

言い方に拘る人は、人を上下関係で見ていて、内心自分が上と思っているタイプ
目下の人間が、もっと目下らしく弁えろ、もっとへりくだって目上に仕えろ、のモラハラ行為が大好物

このタイプは自己中だから、本人は良心も無いし善悪とか全く気にしないけど、唯一外面だけは気にするから、社外の人とか太客とかを味方に付けると、多少は大人しくなるよ

[52. 匿名]

>>3
プライド高かったり反骨精神が強い人なんかは、接客態度にもモロに出るしね。

[53. 匿名]

>>1
あなたばかり突出して問題が起こるならあなたに原因があるのかもよ？

[54. 匿名]

>>43
本当それある！どちらが正しいかではないんだよね。
相手がスムーズに引けるようにメンツ整えてあげるだけで大抵丸く収まるのにね。
そのちょっと下手に出ることすらしたくないって揉めちゃう人は接客業もオフィスワークもうまくできないと思う

[55. 匿名]

>>1
主さんがどうかは分からないけど、火に油を注ぐタイプの言い方の人もいるよね。
相手側がヒートアップしてきてるから対応かわると割と話が通じるタイプの方ですんなり解決することもあるし。
もちろん宇宙人と話してるのか？ってくらい支離滅裂でどうにもならない場合もあるけど。

[56. 匿名]

>>1
実際なめた態度とってくる20代の店員いるよね
殺してやろうか？って思うから死にたくないなら接客やめるか態度なおせば
実際殺される店員これから増えると思う
カスハラは良くないけど店員側の態度も見直す必要ある

[57. 匿名]

>>1
言い方のクレームよくあるよ
キツい言葉づかいの人もいるし、冷たく言い放つ人もいる
すみませんって言いながら睨みつける人もいるし
あの人が嫌だからあなたのレジに来たって客が結構いる

[58. 匿名]

>>3
本人自覚なしで人の怒りに火をつけやすい話し方の人っているよね
いつも行くスーパーの店員さんがそんな感じでこの前お客様に怒鳴られてた
怒鳴るほうもおかしいけど怒りに火をつけるような話し方と態度の人ってトラブルが多いよね

[59. 匿名]

>>1
個人的に感じ悪いなって思った店員の特徴
客の目を見ないで応対する店員か
ガンギマリ眼で凝視してくる店員

[60. 匿名]

>>48
従業員がバトンタッチせずとも、上司が出てくるべきなんだよね。
自分の職場をちゃんと把握していたら、トラブってるのはわかってるはずだから。

[61. 匿名]

喋り方以外の原因はあったと思うけどクレームまで発展しないようなことで呼ばれるからそう言ってるんじゃない？
これくらいのことなら上司を呼ぶまでもなく一人で収められるだろうと

[62. 匿名]

>>60
まぁ単純にお店が広かったり個室だったりしたら分からないから、申し訳ございません責任者に確認して参りますで去るのが無難だと思う

[63. 匿名]

主のコメ見て話し方かもなって思った

[64. 匿名]

>>59
私は無言で接客する系
若者に多い

[65. 匿名]

主が言いたいのはモンスター客がトラブル起こしても「接客が悪い」って言って上司が客前で対応しないで客から逃げる人のことが言いたいんでしょ

ずっと主の接客対応悪いとか頓珍漢なこと言ってる奴も大概だな

[66. 匿名]

>>48
その店長のトークスキルももちろんだけど、怒ってる客からしたら上の人間が出てきて謝罪したという事実でだいぶ気持ちおさまる部分あるだろうしね。

[67. 匿名]

>>65
接客の仕事をしてない人が書いてそうだよね。

[68. 匿名]

>>65
モンスター客の話だったんだ？なるほど

[69. 匿名]

>>1
問題を話し手のせいにした方が面倒ごとが少ないからそうするんじゃない？両方の言い分聞いて対応するとなると手間がかかるからね。
貴女以外の人がトラブル起こしても同じ対応なの？
もしそうなら上司は自分の事しか考えてない自己中タイプ。貴女だけそういう対応されるなら舐められてるよ。
片方の意見だけ聞いて決めつけるタイプって悲しいけど一定数居るんだよね。

[70. 匿名]

>>67
接客上手い人っているからなー
問題アリな人も手懐ける人っている

[71. 匿名]

>>26
それか必要以上に謝りすぎて店側に原因があると思わせたせいで客側が強く出てくるとかね
共感するのは大事だけど店側が悪くない時に謝っちゃうのは危険

[72. 匿名]

>>67
やったことない（働いたことが無い）から客目線でしか分からないんだろうね

[73. 匿名]

>>1
ちゃんと状況把握はしてほしいよね、そういう頭の良い上司であってほしい
同じ状況でもそれこそ言い方次第で変わる

[74. 匿名]

>>71
上手い人って丁寧だけど毅然とした態度も取れる人なんだよな

[75. 匿名]

>>3
クレームってほどでもないけど自分では変だなって思ってお店に行って店員さんにこうなんですけどどう思いますか？って聞いたら、鼻でフンッて笑われたときは心底腹立った！！！

[76. 匿名]

>>1
主に対してだけ話し方じゃない？って言うの？
全員や全クレームに対して？それによって変わる

やっぱり同じ事言うにも、声のトーンや抑揚、話し方で印象が違うのは実際あるよ。
スタッフ同士だとあっさりした物言いも態度も人柄知ってるから何も悪く思わないけど、
新人や客からはキツく思われたり愛想がないと言われてる人いる。
話し方だけでクレーム来てるなら勿体無いと思う。

[77. 匿名]

>>3
保護者のグループLINEでさ、連絡事項が回ってくるんだけどその時の言葉のチョイスがちょっと「うん？」てなる人がいる。
その人はそんなつもりないんだろうな、でも大人なら一定の対応ができると思ってる人にとっては感じ悪い言い方に捉えられるよなぁと。
ある作業担当の人に「都合がつかなかったら私が行けますよ」といいたいんだろうけど、「都合がつかないのなら私が行くのでいいです」みたいな。言われた方は「怒ってるのかな？」と受取っちゃうかもしれない。悪気ないのはわかるけど…

[78. 匿名]

殺すぞとか言って刃物持ってきた客に対しても
あなたの話し方が悪いからとだけ言うとか?
警察や上司より上に言うしかないじゃん

[79. 匿名]

>>65
あなたの補足で分かった人がいる様に、話し方と言うか説明不足なんじゃないかと。接客経験ない人にも分かる様に話すとか大事だよ。

[80. 匿名]

>>1
『話し方ってぼんやりした責任』じゃなく的を得ている。
この文章からでさえ無駄に攻撃的な印象を受ける。自分だけが正しいって思い込んでる傲慢な人の文章。

[81. 匿名]

接客業むいてないんじゃないの

[82. 匿名]

>>77
そういうつもりじゃないだろうな、って思って終わりじゃない？保護者のグループLINEだし、文章だと感情が分かりにくいからネガティブに捉えないように読む側も意識したほうが平和だと思う。

[83. 匿名]

>>3
それな。
初動の言動によってそこで収められるのか二次クレームになるのか変わる。
そのくらい重要なのよ。

[84. 匿名]

>>47
じゃあ転職するしかないのでは

[85. 匿名]

>>3
何でも言い方のせいにしてくるって話じゃない？

[86. 匿名]

>>38
頻繁にクレーム受けてる人って、やっぱその人の接客態度に問題があるんだと思うよ。
私の職場に以前いたパートさんがそうだった。
口コミにもしょっちゅう書かれてたし。
その人はプライドが高いタイプで、私を含む他のパートさんのことも見下すような態度が多かったし、明らかに客も見下してた。
大規模のクレーム受けて、会社から注意されたら辞めちゃった。

[87. 匿名]

>>26
養子に取るからにはソフトな対応しないとキツイしねえ🥺

[88. 匿名]

恐らく何度かトラブル起こしてそうな文面なので、やはりその可能性が高いのではないかと思います。
たまには謙虚になってみましょう。

[89. 匿名]

>>4
私を虐めてた女によく似てる、許さない

[90. 匿名]

>>65
その情報を書いてない時点で伝える気ないってこと

[91. 匿名]

>>84
どっち？
上司が？トピ主が？

[92. 匿名]

>>38
私も接客業してるけど、そう思う。
言い方がきつかったり、上から目線だったり。
常連さんはよく見てるから、その人がいない時にあの人いなくてよかったーとか言ってるよ。

[93. 匿名]

>>1
主の話し方が前から気になってたんじゃない？

[94. 匿名]

>>91
ヌッシーが

[95. 匿名]

>>92
あの人いなくてよかったー

これめっちゃわかる
常連さんに「あの人が休みだとあなた達も空気いいでしょ？」とか言われる
そうなんですよ～！！て言いたいけど苦笑いに抑えてる笑

[96. 匿名]

>>94
そうか
じゃあ教えてあげて
上は移動とかない限り変わらないからね

[97. 匿名]

>>31
客の主観で「感じ悪かった」だの「笑顔がない」だの言われて、従業員本人にその自覚がなかったらその場にいなかった上司として具体的にどう悪いかなんて説明しようがない
従業員に思い当たることがなくても「お客さんにそう思われた」という結果しかない
となると言ってる内容が間違ってない限り「言い方だろうな」って結論になるよ
絶対にクレームにならない接客法なんてないから

[98. 匿名]

ややこしい意地悪な客で、向こうが悪いとして
言い方、接し方一つで泥沼クレームにもなるし、満足してもらえるかも知れない
言い方って大切。

[99. 匿名]

人間なんだから、そりゃ言い方大切でしょう。
同じことが起こっても、その人の雰囲気が良ければ甘くなるし、嫌な感じなら厳しくなる。
がるちゃん見てよ、前科者（不倫とか）と評判いいタレントの差を。

[100. 匿名]

>>45
あるある
自分がやられる方になると大騒ぎするのに

[101. 匿名]

>>13

実際｢なんでそんなトゲのある言い方するんだろう？｣って人いるからねー
同じこと言うにも伝え方あるだろ、って

主には具体的に教えて欲しい

[102. 匿名]

>>1
一回話し方を見直してみれば？
そういう本も売ってるよ。

[103. 匿名]

>>96
よこ。自分で学べばいいじゃない？
学校じゃないんだから、何でも教えてもらえるわけじゃないよ。

[104. 匿名]

>>103
そっか
けどそれを知りたくてトピ立てしてるんじゃない？
トピ立てしてるくらいだから見てるか

[105. 匿名]

>>1
>何でも話し方の責任にしてくる上司がいます

これだと何のことだかさっぱり分かんない。
「何でも」って事はトピ主さんは過去に複数回の接客トラブルに関与してるって認識でよい？
それをふまえて上司が話し方に問題があるように言ってるなら、一度自分の接客態度を振り返ってみたらどうかな？
このトピ文だといろんな解釈ができちゃうと思う。

[106. 匿名]

>>3
以前、ターバン撒いてエスニック系ファッションの女性がひとりで切り盛りしているカウンター居酒屋みたいな店に入った
通り掛かりに見つけて、入ってみたら女性が切り盛りしてたんだけど
そこに羊肉の料理があったので、それを頼んだ
それまで特に話し掛けなかったけど、皿が出た時に「羊肉好きなんです」って言ったら、「あー、女の人ってみんなそれ言いますね、流行ってるから」って面倒臭そうに返されて、何だコイツ？って思ったわ
私は幼少期から中東諸国に住んでて、羊肉はソウルフードなんだよ、と思ったけど黙って食べて店出た
因みに私も接客業だけど、お客の話は全て拾う

[107. 匿名]

>>1
だって、トラブルなんでしょ？
なんで原因を客に持っていくの？

話し方で相手の反応が変化するって当たり前じゃない？
何度も指摘されてる人なら、当然そっちに問題あるでしょ。

[108. 匿名]

どう読んでもクレーマー対応の話なんだろうなって感じなのに>>1を叩きたいだけの人がいて草

[109. 匿名]

>>5
丸和太郎さんがいっぱいいるね。

[110. 匿名]

>>42
何人いると思う？
私は45人だと思ったけどあってるかな。(数えた。)

[111. 匿名]

接客の極意はとにかく謝罪です
自分が悪くなくても申し訳ございませんを多用し、本当に申し訳なさそうにするのがポイントです
ここで、『でも、だって、それは違う』など反論しては相手の怒りを助長します
そして怒りながらの謝罪もダメです
自分を守るために賢く接客しましょう

[112. 匿名]

なんでも話し合いに結論づけてるんじゃなくて、本当に話し方が相手を不快にしやすくそれでトラブルになってる部分があるのでは

どんな風に上司から言われるのか分からないけど、話し方でピンと来ないなら、話し方って具体的にどこがですか？とか踏み込んだ質問して、何でいつも話し方って言われるのか？を理解できるように動かないとそのループは終わらないと思う

口調が強くて客は怒られてるみたいに感じるとか、質問したらそんな事もわからないの？みたいなニュアンスが感じられて客は馬鹿にされてる気がするとか、話し方のトラブルってめちゃめちゃ多いよ

トピ文から、主は相手を理解するとか、相手が理解しやすいように目線をあわせる感覚が薄そうだからそこなんじゃないかと思う
察しが悪い、言葉が足りないのに分からない客がおかしいみたいな態度してると相手には怖いほどよく伝わるよ

[113. 匿名]

接客業10年以上しています

治安の良いアパレルブランドだからか、大きなクレームや理不尽なクレームはありませんが、クレームの際は、寄り添う形で相槌をして話に共感し、謝罪もします。

対応の提案をしてみて納得いただけない場合は本社の指示も必要になるのでその話なども申し訳なさそうな表情や声色で話します

否定しないで受け入れる話し方はとても大切です。
人対人なので話し方次第で大事になるリスクは高いですよね