クレーム対応そんなに苦手ではない人

[1. 匿名]

病院の受付で理不尽なことにも対応してきて、今はむしろどんなこと言ってくるんだ？と興味すらあります。
おじさんには怒鳴らせるだけ怒鳴らせてそうだったんですねー！とか、他には何かありませんか？とか、本当に申し訳ないです、お気持ちを考えられてなかったです、とかペラペラと話して主導権握られるかの駆け引き、
ガルっぽいネチネチ正論でくる系にはひたすら同意して、おっしゃる通りですなど返事していくなど。

皆さんどんな対応してますか？

[2. 匿名]

[3. 匿名]

ぼくもクレーム対応したことありますけど、ジャンプ読みながらやってましたね笑

[4. 匿名]

う、うらやましすぎる、主のメンタル！

[5. 匿名]

クレーム受けても、どう返していいかわからなくて、ボーッとしてたら、またクレーム受けた

[6. 匿名]

バカがまた来たくらいにしか思わん

[7. 匿名]

すごい！！極意を教えてほしい
女だと舐めて脅しにかかってくるクレーマーにいつも精神やられる
上司出せと言われたらどう対応してますか？

[8. 匿名]

>>3
羨ましいなぁ
論破されてもダメージないし

[9. 匿名]

若い頃は苦手だったっけれど、年取ったらクレームとか
涼しい顔してスルーできるようになった。
ほんと、舌の上で言葉転がす感じでまったく心を込めてないんだけど、
表情や声色はちゃんと作ってるｗ

[10. 匿名]

電話と対面ではちょっと違うよね

[11. 匿名]

私の職場の場合だけど、ガチのキチ◯イって案外少なくて、ちゃんと何が不満なのか紐解いてあげると解決する人が多い。
文句言われた時点でクレーマー！ってシャッター閉じる人多いけど、落ち着いて相手の理屈聞いてあげれば平気。

[12. 匿名]

主導権握れるキラーワードあれば教えてほしい
私はそうだったんですね〜で寄り添い系でりいくけど、これだと話が長くなりすぎてうまく切り上げられない

[13. 匿名]

取り合えず話を丁寧に聞く。
そしてこちらのミスに対しては謝罪する。
大抵の人はそれで納得してくれるよ。

[14. 匿名]

それ、人に対して使う言葉か？って思うような罵詈雑言浴びせてくる奴もいるしなぁ
ネチネチネチネチ言い続ける奴とか
クレーム対応は苦手と言うか嫌いだわ私は

[15. 匿名]

>>7
上司出すよ。上の人と話してるって事に安心感覚える人なんだから自分が戦っても仕方ない。

[16. 匿名]

私も全然ヘコまないし何の感情もわかないから向いてると思う
私はたぶん薄情だからだと思う

[17. 匿名]

>>11
私は役所系だからガチの人から結構かかってくるんだよね
落ち着いて対処できるようにしたいわ

[18. 匿名]

ひたすら相手の言い分を聞いて「大変申し訳ございませんでした」と申し訳なさそうな雰囲気で謝ってる

[19. 匿名]

仕事柄クレーム対応はよくするけど、特になんとも思わない。
また怒ってるなーとか、よくこんなにも長々言うことあるなとか、そんなこと考えてる。
私の部署が店舗とかで対応しきれなくなったものを処理するところだから、結構ひどい人が多いはず。

ただたまに意識を遠くに飛ばしすぎて、クレームの報告書書く時にお客さん何言ってたっけ？って覚えてないことすらある。

[20. 匿名]

面倒くさい仕事だとは思うけど、それで傷ついたり落ち込むことはない
汚いトイレ掃除のほうがへこむ

[21. 匿名]

羨ましい限り！
持って生まれたものだよなーと思う。
私なんかは相手が理不尽であろうとしばらく落ち込むわ。

[22. 匿名]

主さんと同じで私も そういう相手ほどどうやったら納得するのか黙るのか考えて対応するのが楽しい。笑

[23. 匿名]

私もクリニックだけど、はいーはいー、そうですねー、先生に確認しますねーって感じ。

[24. 匿名]

団塊世代のの激昂パターン（認知入ってる？）がつらい
正論言っても恥かかされたと思うのか逆上するし

[25. 匿名]

>>17
役所みたいな精神疾患とか生活困窮者とか本気で理性失ってる人も来るパターンだと難易度高そうですね。
気持ち引っ張られないようにリラックスしてお仕事頑張ってください。

[26. 匿名]

小学校の同級生が食品メーカーに就職したけど
2、3年目からクレーム処理に回されて心が病んでいって辞めたと聞いた

[27. 匿名]

>>7
私も上司に代わる
そのための上司なんだし

[28. 匿名]

クレーム対応のオペレータやってる友達も同じ事言ってたな。面白がれる強心臓うらやましいし、頭も良いなぁと思う。

[29. 匿名]

役者になったつもりで、大変申し訳ございません！っていうの楽しいと思いながら謝罪。

[30. 匿名]

私も文句言われるのは平気なんだけど、

返金しろ→断る→上司呼べ→上司は返金する、のようなのが苦手。

あと、ヤンキー系のコ◯すぞ！系の話にならない人が苦手。

[31. 匿名]

>>3
えっとー、なんかワーってクレーム言われてー、ですよねーそっすよねーってテキトーに話合わせてー、あーじゃあちょっと上司に確認しまーすって言ってー10分くらいジャンプ読むんすよ、んでー、あーやっぱ無理みたいっすねーって感じでのらりくらりとやってました

[32. 匿名]

>>15
そうなんですね
すぐ出した方が良いのか、少し粘るべきなのか迷ってたので
アドバイスありがとうございます

[33. 匿名]

クレーマーに同調するのは下手ではない。
キョトーン顔からのびっくり顔、そしてクレーム内容のわかりみが深い顔までの流れをやってのける。

[34. 匿名]

>>1
主、凄い！
有能だね！

[35. 匿名]

>>1
仕事の基本はみんなができないことをやってお金を貰うか、みんなできるけどやりたくない事をやってお金を貰うかだから主は後者ができるのはすごく強いと思った

[36. 匿名]

クレーム対応してくれる人いた方が良いよね
怒ってる人って理由あって、それ解消できたら静かになる。
解消出来なくて適当に対応すると余計怒るし、相手はしてあげた方が良いよね。
スキルある人は専門職として給料もあげてほしいわ

[37. 匿名]

人へのクレームなら
心の中ハナホジで割りきれるけど
接客とかで面と向かって理不尽に文句言われたりするのは我慢ならない
キレそう
奴らすごい威張るよね
要求が通らなかったら
次は店員の対応が悪い、不親切だとかいう風にクレーム内容を変えてくるんだよね
それは主観だからそれ言われたら
どうしようもないじゃんね

[38. 匿名]

>>12
おしゃる通りです！本当にこんなご意見いただいてお恥ずかしい限りです！
って一旦全肯定してからこっちのシステムとか都合を説明するターンに持っていく。
こいつ話理解してないなって判断されると話長引いてヒートアップするから。

[39. 匿名]

>>1
ひたすら同意した後はどうなるんですか？「さっき私の話わかるって言ったでしょ⁉︎だったら○○して！」って要求が来た時はどうやってかわすのですか？気持ちはわかるけど要求は飲めませんって事をうまーく言うんですか？

私はクレーム対応していた時、同意出来そうな所はしていたけどこれはやばいと思ったやつはやっぱり同意は出来なくて…。主さんが『ひたすら同意』と言ってたのでどうやって切り抜けているのか教えてほしいなと思いました。

[40. 匿名]

>>1
ゲーム感覚でいいねw

[41. 匿名]

基地外「ギャーギャー！」
私「腹減ったな〜今日お昼何食べよっかな〜コンビニパスタ最近500円超えが当たり前で高いんだよな〜」
(申し訳ありません、こちらで再度確認させて頂きますので…ええ…はい、、本当に申し訳なく思っております…)

[42. 匿名]

お釣りの小銭をレシートと一緒に渡そうとしたら手を引っ込められて、小銭が落ちた
そしたら、なんなのよアンタ！ってキレ始めたBBA
バカだのウザいだの人間として欠陥だだの、まあ凄まじい罵倒を受けた
それ以来、クレーマーという存在そのものがトラウマ

[43. 匿名]

>>15
上司としてその役やってた
若かったし別に対応してるスタッフと何も変わらないのに、「えらい人来た」ってだけで気持ち収まる人多いよね
えらい人にたいおうしてもらえた、謝ってもらえたで満足らしい
チョロいなと思ってた

[44. 匿名]

>>7
ラッキーと思って上司呼んでくるよ

[45. 匿名]

>>25
ありがとうございます
中々無下にできないですし、恨まれて放火や刺されたりという事件もあるのでさじ加減が難しい部分もありますが、仕事と割り切って頑張ります

[46. 匿名]

すぐ本社にクレーム入れるとかいうBBAさんいるけど、入れたところで、またクレーマーだねって話になるだけだから
時間の無駄なのにどうぞ入れてください〜ってめっちゃ思う

[47. 匿名]

>>39
横だけど
「お気持ちは」わかります
「不快にさせたことは」こちらが悪いです
は徹底して貫く
あなたが言ってること要求してることを全部承諾してるとは言っとらん、ってことで

[48. 匿名]

>>41
心の声が出ちゃってるww

[49. 匿名]

>>33
コールセンターにいた時に売れない劇団員の若い男性がそれやってた
お客様のおっしゃる通りでございます！とかってオーバーな芝居満載で周りは笑いそうになってて大変だったけど、なぜか、ああそう、ならいいやって感じで片付いちゃう

[50. 匿名]

学生時代クレーム対応窓口のコルセンやってたけど、私も自分が悪くない事にはダメージゼロ系だから余裕だった。
キレ散らかす奴なんて、コルセンが大手企業の本社にかかってると本気で思ってるアホだもん。とってんの田舎でやってる外注先のバイトなのに。番号毎に会社名出るから、それに合わせた名乗りしてるだけで。
いかに大人っぽく聞こえるかの演技追及してたわ。そんで◯◯グループ長とかって役職もらって、たまに上の人役やることもあったよ。ちなみにそのグループってのただの連絡網のグループねw嘘は付いてないから。

[51. 匿名]

>>36
スキルもそうだし人柄もあるよね
悪気はないのに火に油注いじゃうタイプっているから
私の職場のクレーム対応上手な人も、最後はクレーマーと仲良くなってて神技だなって思う
みんな助かってるから手当つけるべきだと思う

[52. 匿名]

>>29
それいいね
HOTELの高嶋政伸ばりに大袈裟に謝るわ

[53. 匿名]

淡々と話聞いてとりあえず否定せず肯定する。そうすると大体穏便に終わる。キチガイ系クレーマーに関してはこっちも普通に言わせてもらうよ。んでダメなら警察呼んでしまう。営業妨害だし

[54. 匿名]

>>9
プロ並みやね。

たまにしたり顔で同意してる感を出す為に軽く瞼を閉じてウンウンと大きく頷かれた時は、「コイツ自分に悦に入ってるだけで人の話しを聴いてへんな」と思う人もいるから切磋琢磨しましょう。お互いにby お客様相談室室長より

[55. 匿名]

>>1
お、ブチ切れｷﾀ━(ﾟ∀ﾟ)━!って楽しくなるw
こっちも日頃のストレスそこで発散してる

[56. 匿名]

なんか伝説のコールセンターの人のツイ思い出したわ

クレーマーにまたお前か、、と絶望されて他の人に代われと言われた人
絶対代わらずに
今日はどんなお話しですか？と明るく元気に応対するらしい

みんなすごいね！

[57. 匿名]

自分の非を認められない奴に限ってクレーム入れたがるよね
そして正論が通じない

[58. 匿名]

>>10
対面の方が難易度あがる

[59. 匿名]

クレームは会社への意見であって私への意見じゃないし
私への意見だとしても言われる筋合いないしって思ってる

[60. 匿名]

>>49
マジでごめん！ってちゃんと謝って欲しいだけの人はこれが一番いいんだよね。
お詫びの品物要求系の人はこれじゃ解決しない。

[61. 匿名]

定期的に来店して怒鳴りまくるおじさんが、なぜか私を気に入って、来ると指名で私が愚痴聞き役になってた。

あーだこーだ大声でまくしたてると気が済むのか、「じゃっ！」って帰っていく。

うるさいだけで別に無害だから嫌でもなかった。

[62. 匿名]

正当なクレームは真摯に対応するけど、
トンデモクレームみたいなのは脳内で「ショートコント、クレーム対応」って言ってからわざとらしく眉間にシワ寄せて申し訳なさそうな顔して「誠に申し訳ございませぇぇん」って謝って遊んでる
バレたことない

[63. 匿名]

>>55
クレーム対応がストレス発散とは！！
その発想なかったよーうらやましい

[64. 匿名]

>>1
このメンタルは最強のスキル。

[65. 匿名]

クレーム処理担当しています。
コツは
電話の場合はその場で対応せず、折り返し電話しますと言って沸点を下げると
１００が８０になります
もっと下げる場合は家まで行くと効果的です。１００が６0になってます。

[66. 匿名]

>>19
私も報告書適当になってしまうこと有るw
頭の中で
よく喋るなー。まだ言うかw
そんな考え方ある？w からの～？
とか、リピートしてるからかも。

[67. 匿名]

>>7
主です！その時はもちろん上司へ。
基本的に相手のことを否定しないことかなと。

うちの男の上司は下手くそでプライドもあるのか、食い気味に否定するんだよね。しかもキレてる感じで。それで相手もヒートアップしてるのが多い。

向こうが間違っていても否定は最後にすればよくて、まず同意をしてあげるとちょっと落ち着くよ。

[68. 匿名]

>>2
とりあえず頭下げとこうな
ヨシヨシ
って感じかな

[69. 匿名]

昔のクレーム研修で習ったこと

お客様は謝ってほしいのではない
傷ついた心を癒やしてほしいのだ

ずっと接客で心がけてる

[70. 匿名]

[71. 匿名]

>>1
私は悪くない、代表して受けてあげてるって思ってるから意外と平気かも
あと責任者じゃないし

[72. 匿名]

割と主と似てる。最初に言いたい事全部言わせてあげたら大体落ち着いてくるよね。
うんうんって話きいて寄り添ってたら何故か気に入られて懐かれたりもするし、クレーム内容がそんな事！？っていうのもあって社内で話すネタにもなるし結構おもしろい。

[73. 匿名]

>>54
54さんがさすがプロや笑
一回相手のこと認めながら改善点いれてあげるのうまいわ。
そして聞いてるフリしすぎて逆に怒り誘発してる人多いからすごい納得した

[74. 匿名]

前の職場でも今の職場でもよく対応してるけど、実母がやばすぎるせいかだいたい平気。構ってほしくてクレーム入れちゃう系の方だと笑顔で帰ってくださることもある。
そして、クレーム対応してる間は働かなくていいし、同僚や上司には感謝されるし、私にとってはいいことづくし。

[75. 匿名]

は？できねーって言ってんだよ！
俺に○ねって言ってんのか！？

↑どう切り返しますか？

[76. 匿名]

チョコプラのコントだと思って頑張る。

[77. 匿名]

変なこと言うとクチコミに書くやつとかもいるから、苦手
頭の回転早いんだろうなぁー

[78. 匿名]

>>1
私もクレーム対応はむしろ好きw

不動産もやってる建築会社に勤めてて、理不尽なクレーマー多かった（9割年寄り）けど、低姿勢な喋り方と雰囲気出すのも得意だから、今まで全てのクレーマーをこちら優位で穏便に済ませてきて、むしろクレーマーに気に入られて可愛がられてたw

[79. 匿名]

>>9
わかる
若いうちは萎縮したけど年取ってからはうるさいなぁ、耳遠くないからデカい声出さなくても聞こえるわ、怒鳴るしかできないなんで無能なんだろうな〜って気持ちで対応できる

[80. 匿名]

>>72
クレーマーって野生動物的な所があるよね。ルールルル精神が大事。

[81. 匿名]

>>39
横だけどクレームでも病院と販売ではまた質も違いそう
病院って患者も通えなくなると困るから、そこまで酷く無さそうだし、要求する物も無さそう
小売だったらタダにしろとか、ホテルならグーレドアップさせろとか結果を求めて来るもんね
そこを納得させるのは難しいよね

[82. 匿名]

保険のコールセンターオペレーターしてて関西のおっちゃんが開口一番に怒鳴り散らしたりとか毎日あるけど隣席の同僚に変顔しながら「大変申し訳ございません～♪」ってやってる

[83. 匿名]

年寄りのクレームは介護手当つけてほしい

[84. 匿名]

>>1
自分に対するクレームじゃなければ全然いい。

[85. 匿名]

>>69
癒して欲しい＝怒鳴りつけてストレス解消だよね

[86. 匿名]

>>24
正論言ったら逆上しちゃうからクレーム対応としてはダメだよ
相手の怒りの着地点を見極めて、そこに持っていくように話すといいよ

[87. 匿名]

コンビニ時代クレーム受けて店長呼んだら店長とクレーマーでガチ喧嘩始まって笑っちゃった記憶ある

[88. 匿名]

>>1
私も結構好き。
資格関係の機関の対応だから、クレーム言ってくる人もある程度限られるからかもですが、プライド高くて自分は頭がよくで格上の人間だ！みたいな人が多いから、全くの屁理屈で言いがかりの感情的なものはなくて、たまに感銘を受けたり、本当に参考になるものもある。
とにかく否定せず、ただただ言い分を最初に全部聞く。を基本にすると大きなトラブルはないです。

難しそうな高齢男性のクレームも粛々と時間かけて対応していたら、上司が助け舟のつもりで
「上の者と代わります。って言っていいよ」ときたんだけど、いやいやまだこのおじいちゃんのお話聞いていたかったんだけどwwwみたいなこともあったり

[89. 匿名]

>>65
ちょっとあなた！「60」の「0」が大きさ違うのが気になるんだけど！！

[90. 匿名]

ガルで見たのか忘れたけど
クレーム受けたら頭を垂れて聞いてりゃ罵詈雑言が頭の上を過ぎていく、(だから自分はダメージを受けない)
みたいに言ってる人がいたわ
まあそもそもクレームって言ってる本人の品格を貶め続ける行為だからね
こっちは相手の品格が落ちていく様を見せられてるだけだから、１ミリも傷つかないよね

[91. 匿名]

>>75
私もほんとこれややこしいと思うんですよね、なんでこんな制度なんでしょう…上に必ず伝えます。

って味方につく

[92. 匿名]

>>86
正論いうなら、弊社はこういうシステムなのですが、こちらの伝え方が悪くてすみませんとか何かしらの形で必ず相手のプライドの居場所を作ってあげないとダメだね。

[93. 匿名]

稀にいる頭が良い人のクレームは勉強になるし会社にとっても有益だなと思う。
1人のクレームから全支社に通達出たり対応が変わったりして、あーあのお客さんの話かって知人気分に浸ってる。

[94. 匿名]

窓口で机何回も蹴られた事ある
もうオバサンだけどこわくて書類書く手が震えてしまった

[95. 匿名]

>>42
ひどいね。お互い「あっ！」「拾います」「良いのよ。こっちだから」とかで済むものを。

コンビニで遭遇したよ。真後ろで順番待ちしてた時に外国人の若い女性がワンオペレジしてて６０歳を越えてるような女性が購入した商品を店員を威嚇する様に大きな音を立てて叩きつけて、彼女をなじりながら出ていった。

外国人でコンビニ勤務出来る人は、日本語検定上位で会話にも問題ない人しか採用されない。日本人の私が聞いてても訳の分からない言いがかりを付けられて半泣きになりそうになっていた。思わず慰めたよ。気の毒で。出ていった女性が再来店して更に何かを言いそうだったから奥に居る店長を呼んで事情を話したよ。

[96. 匿名]

>>43
実際上の人しか権限持ってないものもあるしね。

[97. 匿名]

がる民には合っている仕事だと思います。頑張ってくださいね。

[98. 匿名]

しばらく黙って聞いてあげて、
自分が相手の立場になって、理解してあげれば。
そうすれば、相手も自分の訴える考えは間違いでなかったと、
安心するし多少は落ち着くはず。

[99. 匿名]

>>55

すごーいどうやって？？

他人がブチギレてるのってなんであんなに面白いんだろうか

[100. 匿名]

>>92
そっか、こっちも悪かった＝あなたのクレームは正しいって肯定してプライドを傷つけない方が良いんだね

[101. 匿名]

皆さん凄い。子育てにおいても参考になるので、お気に入り登録しました。クレーム苦手な私にはない考えのオンパレードで大変参考になります！！

[102. 匿名]

>>90
物理的に避けるんだね
確かにマスクしてると対面のクレーム対応気持ち楽になる

[103. 匿名]

>>94
ええ！机を蹴るとか輩じゃん。その場に他に誰か居なかったの？その場で抗議する事だよ。
モールとかなら警備員を呼んでもいいし。手が震えてるなんて立派な恫喝だよ。周りの人は、どうしてたの！？

[104. 匿名]

>>81
つい先日、市立病院でギャーギャー言ってるお爺さんいたわ。聞いてみると紹介状無しだと7000円取られる事に腹が立ったらしい。そんなんだから市民の暮らしが楽にならないのだ！とか税金の話までなってた。

[105. 匿名]

>>100
そうそう。もうどうしても相手に100%非があるじゃんって場合でも、
せっかく弊社サービスにご興味を持っていただきましたのに、ご満足いただけない形となり申し訳ございませんって
とりあえず何でもいいからこっちも謝るターン作った方が解決が円滑で早い。
怒りすぎて引っ込みつかなくなってる人も多いからね。

[106. 匿名]

>>94
それは流石にいかんな。恐喝は警察へ。

[107. 匿名]

>>39
お気持ちは分かりますが、決まりなのでごめんね

[108. 匿名]

毒親育ちで心が死んでるから何も響かない。
防御するために心にフィルターがかかるかんじ。

[109. 匿名]

>>103
2回目に机を蹴られた時に警備員を呼んで
上司に変わってもらいました
その場で抗議できる程肝が据わっておらず、自分の未熟さにも落ち込みました…

[110. 匿名]

>>39
その時は「上に掛け合ってきます！」って言う。あくまで私は同じ意見よ！ってのを見せる。

[111. 匿名]

>>104
関係ない話になってくるよね
なんでも値上げとか岸田総理は無能とか
私に言われても…

[112. 匿名]

一方的に文句を言ってくるタイプのクレームは、はいはいそうですねすみませんって言っておけばいいけど
理由や意見を求められる系のクレームは対処できないや。

[113. 匿名]

>>111
そここそチャンスよ。ほんっと嫌ですよね！私なんかこないだ…とか雑談始めて話そらしてみる。

[114. 匿名]

>>78
私もクレーマーが最終的に私のこと、先生って呼んでて笑った

[115. 匿名]

>>75
「そんな事、言うわけ無いじゃないですか！（少しキレ気味そして声大きめ）〇〇さんが生きていないと悲しむ人に申し訳なくて、（トーンダウンして悲しそうに）そのようなこと微塵も思いません。（棒読み只ハッキリと真面目に）はい。（キリッと）」

[116. 匿名]

>>113
目からウロコw
そこから雑談広げるんだね！
やっぱクレーム対応上手い人って頭の回転早いんだな

[117. 匿名]

>>109
警備員を呼べたし、そういう時の上司でもあるし、いいんだよ。場数が足りなかっただけで未熟と落ち込まなくても。

変に肝が座ってて、運が悪いと傷害までいく場合があるから。その時の最良の行動をしたと思うよ。

[118. 匿名]

コンビニで働いてるけど、クレームは大体年配の男性。こっちが若い女性とナメて大声で言ってくる。
そんな時は同じくらいの声量で「大っ変、もぉーしわけない事でございまぁっす。」て言う相手はゴニョゴニョ言いだす。その後も淡々と対応する。そんな年配は大体がセルフレジの操作が分かってないので周りにも聞こえるように、大きい声で対応する。するとそそくさ帰ってくよ。

[119. 匿名]

>>1
大体根気よく話を聞いていれば気持ち緩んでくるからそうしてる
自分が下の方の立場だとお伝えした上でできる範囲の代替案等を提案したり、上司に掛け合う(ふりもある)したり時間をかけるとおさまってくる事が多いと思う
仲良くなって差し入れいただいたりもあったかな
でも今の職場は一人のお客様にそんなに時間をかけられず逆に上から怒られちゃうから難しい

[120. 匿名]

>>52
松方弘樹みたいな上司欲しい
一発で話が丸く収まりそう

[121. 匿名]

やっかいな患者さんが来たのが見えたら「おはようございまーす！」って自ら近づいて雑談してます。

[122. 匿名]

>>113
ね。又は、掘り下げてみる。「では、誰が適任だと思われますか？」とか。的外れな返答でも「勉強になります」と言って「ところで先ほどの…」と主導権をとって戻る。

[123. 匿名]

>>121
同僚として頼もしすぎる
うちの職場にきてほしいよ

[124. 匿名]

>>121
渦中の栗、🌰最初に拾っておいて遠くに放る手法ね。

[125. 匿名]

クレームに慣れない頃、あまりにも怒鳴り散らすオジサンを前にどういう表情でいればいいのか分らなくなってしまってそれがオジサンには笑ってるように見えたらしく「笑いながら謝るとは何事だ！ 」と更にエキサイトさせてしまったが『何か竹中直人みたい〜』って思ったら本気で笑えて来てヤバかった。怒鳴り倒されながらも意外にダメージ受けてない自分…。まぁたまーにだからだろうけど。

[126. 匿名]

>>42
似たようなことされたことある。瞬時にわざと手を引っ込めたなってわかったからムカついて「あ～、すいませ～ん、大丈夫ですかぁ？ｗｗｗ」ってへらへら笑いながら小銭拾って渡したよ。相手は始終無言、無表情だったけど、一切ひるまず、再度お金渡した後は一切スルーしてお帰り頂いた。

[127. 匿名]

自分のミス以外なら
非日常的なゲリライベントキター！とワクワクしてますw
デパートでクレーム対応してたから怒鳴られるのは慣れてる
相手はただ文句を言いたいだけの時も多いからそういう人には共感謝罪を壊れたおもちゃのように繰り返す

[128. 匿名]

クレーム対応苦手じゃない人って、逆にクレーム対応向いてなさそう
涼しい顔して余裕ある態度取って、余計に相手を怒らせそうなイメージ

[129. 匿名]

>>11
表現の問題だけの事も少なくないね
役所にいつも延々と泣く人が来てて新人の私が対応したら解決したことがあった
とにかく傾聴は大切

[130. 匿名]

>>45
よこだけど担当によっては結構身の危険もあるよね
本気でヤバい人とかはなあなあで往なして無理はしないでほしいなと思いました

[131. 匿名]

>>1
怒りの原因が他人だったら、ベースにだって私じゃないしがあるから全く平気だな。すみません連呼できる

[132. 匿名]

百貨店の受付を長年してて死ぬほどクレーム対応したけど自分へのクレームじゃないから全然ダメージ食らわなかった。あとタイプ別で攻略法みたいなのもあるから。感覚でこなす。すげーめんどくせー客対応した時は夜にハーゲンダッツ食べて良いルールにしてた。今は専業主婦で育児中だけど変なママ友に絡まれても小物感がやばくてめっちゃおもろい。これからもメンタルつよつよで生きてくよん。

[133. 匿名]

>>42
人格否定してくるタイプって本気で辛いよね。
それが的外れでも、自分の人間性を否定されたって事実が辛い。
私も前職でお客さんから役立たずって面と向かって言われて本気で辛かったし、そいつが帰ってからトイレで泣いた。

[134. 匿名]

>>17
あー生活保護者が相手の仕事してた時、福祉課はよく呼ばれて行ってたけど、ある日、担当者が目を青く腫らしてた事あったわ

[135. 匿名]

クレーム言われても割り切ってるのかな？
すごすぎる！
イライラしてしまうわー。

[136. 匿名]

>>113
成功率はどうなの？
うるせーお前の話なんか聞いてないとかならないんだ

[137. 匿名]

クレーム対応上手い方、口喧嘩もお強いですか？

[138. 匿名]

>>114
エピソード聞きたいw

[139. 匿名]

クレーム入れてる人も着地地点を見失ってる時があるよね

[140. 匿名]

お年寄りはただ単に暇で話し相手探してる人も多そうだよね

[141. 匿名]

目の前にお客様いたら「いらっしゃいませ」は当たり前に言うけど、少し離れた後ろから「お前挨拶しねぇのか？」と有名な挨拶強要ジジイに遭遇。
とりあえず「いらっしゃいませ」と言ったら「ちゃんと見ろよ。」とか色々文句垂れてきて私もキレたw
『すみませんでしたーーー』と心込めずに言ったら「お前面白いヤツだな。本社行くべ。ガッツリ言ってやる」と更にヒートアップしたけど、その怒ってる姿が面白いやら可哀想やらに見えてきて、気の済むまま文句言わせてた事ある。
それから二度と来なくなったし、店からも消え別な店でまた同じ事してるみたい。

[142. 匿名]

大手企業の社内オペレーションなので、基本的には社員からの問い合わせしかないはずなんだけど、たまに下請け業者から頓珍漢なクレームが入ってきます

まず、連絡先を間違えていることがもうアウトなんだけど、適切な連絡先を案内してもまだしゃべり足りないようで、そういう人はなかなか電話を切ってくれないし、メールも同じく、延々とうちの部宛にクレーム言いまくってくるから、こちらも同じことを繰り返し言いつつ、他の仕事してる

[143. 匿名]

>>139
さっきのあの言い方はなんだ！みたいなね

[144. 匿名]

>>142
BtoBならまだ節度をもっていそうだけどね

[145. 匿名]

>>1
私も意外に大丈夫

一番のクレームは会社が破綻した時に『街宣車で乗り込むぞゴラァ』って言われたけど
こちらの事務所はあいにく駐車場は完備して無くて申し訳有りませんって返してみたよ

[146. 匿名]

>>144
ですよね
しかも、クレーム入れてくる人の方が下請けですよ
もう狂ってるとしか笑
マネージャーから上位に報告案件ですよ

[147. 匿名]

>>1
とにかく上を出せの人にはなんと対応しますか？

[148. 匿名]

>>3
逆にそうしないとやってられないですよね。気持ちを入れたらこんなストレスなことってない。

[149. 匿名]

>>1
20代の頃はそういう対応キツすぎてヘロヘロだったけど、40代の今はひそかに楽しみながら対応してるｗ
とにかく真剣風に話聞いて、出来る対応と出来ないことはハッキリ伝える

[150. 匿名]

>>44
よこだけど
ガチの人って、上の人を呼ぼうとすると必死に止めてくるんだよね。
そんでネチネチと。あーやだやだ

[151. 匿名]

「おっしゃる通りでございます」「ご不快な思いをさせて申し訳ありません」「ご指摘を頂かなければ気づきませんでした」「またお気付きの点がございましたらぜひお電話頂けましたら...本当に勉強になります」ボールペン浪人回しがうまくなった。

[152. 匿名]

>>78
凄いなぁ。憧れる。私なんて引き渡し間近に依頼がくる下請けの内装業だったけど、依頼が急すぎて他の現場入ってて対応できないと監督に怒鳴られるわ工程表ずれまくってるのに引渡日変わらなくてバッタバタでたまたま来てた内情を知らない施主に文句言われるわで何も悪い事してないのにもう心臓バクバクだったよ…。

[153. 匿名]

気にしない人ってほんと気にしないよね
スルースキル高い

たとえ自分が悪くなくても落ち込むし、周りから「あの子余計なこと言って怒らせたんじゃね？」って見られてる気がして恥ずかしい。

[154. 匿名]

しつこいんじゃねえの？笑　ちくちく言葉　傷ついたmy heart ♪とラップで返す

[155. 匿名]

クレーム受けて、とりあえず「はい」「はい」って聞いてたら「いや、はいじゃなくて」って怒られてまた「はい」って言っちゃう。

[156. 匿名]

>>7店長時代呼ばれてましたよ。
申し訳けございません。と謝ります。
理不尽な内容とか脅迫とか強要だと、
すぐ警察呼びますとお客さんに伝えます。

[157. 匿名]

>>7
医療関係ですが、毅然と対応、時には「いや、それはこっちも譲れない」って姿勢を取ることもあるよ
最初は怒鳴ってたのに最終的に仲良くなることもあるw

[158. 匿名]

>>49
そう！多少オーバー気味にやると向こうも
『お、おぅ…』ってなるw

[159. 匿名]

上司の指示通りに釈明すると火に油注ぐ事多くて嫌になる。
でも報告しないといけない立場だし

[160. 匿名]

>>31
完コピw

[161. 匿名]

以前の職場でよくクレーム処理を任されていました。
電話でのクレーム対応はスマホでゲームをしながら声だけ親切そうに相槌してたら勝手に納得されて終わりました。
お客様と面と向かっての時は、あえて同調しまくり気を許した空気になったところでアクセサリーやお洋服を褒めたり、日常の談笑に持っていって終わらせました。
下手に謝らず、上がねぇ、と相手のテンションに乗っかる方が穏便に終わって気楽でした。

[162. 匿名]

>>35
35さん、自分が浅いクレーム対応の経験のみなのでは。

「みんなできるけどやりたくない事」と失礼な事書いてるけど、「みんなができる」仕事ではない。

企業側がクレーマーの勘違い要求に応じない為に、数年単位で対応続くパターン。
専門知識や法的知識が必要なパターン。
数社が絡む複雑なパターン。
サイコパスクレーマーパターン。

本当にこんな事例があるのか、と感心するようなクレームが沢山ある。

[163. 匿名]

>>1
私も病院受付やってるので主さんの気持ちわかる。
就職したばかりの頃は世の中にこんな人間がいるのか？！と理不尽クレームに泣いてたけど、ある日とことん話聞いてみたら（頷くだけ）相手はスッキリしたみたいでそれから何も言わなくなったよ～。こういう人達は伝えるよりも自分の気持ちが上回ってるんだよね
だからそうですか、それは大変ですね。って寄り添うとだいたい大丈夫。
もう今ではその視点はなかった！って発見でクレーム楽しんでる(笑)

[164. 匿名]

>>1
若い時は一々すごく傷ついてたしイヤだった
おばちゃんになった今もそりゃイヤだけど、長年の接客経験とテクニックが身についてるのである程度いなすこともできるしそこまでダメージは無い
自分の思いどおりにうまくいけば勝った！って思うw

[165. 匿名]

>>1
苦手じゃないよ。
何故なら、会社や店や商品サービスについて文句を言っているだけで、私個人に対してではないから。
要求も私個人に対するものではなく、あくまで仕事の範囲内のことだから。

[166. 匿名]

昔、新人の時に先輩から、「自分が絶対に悪くないと断言出来るクレームへの謝罪なんか演技すればいいんだから全然平気、何なら土下座だって出来るw」と言われて、なるほど…と。
さすがに土下座はしないけど、芝居してる感覚で割と平気になった。

[167. 匿名]

おもしれー客…って面白くなっちゃうから私クレーム対応向いてるかも

[168. 匿名]

デパートのお客様相談室の中の更にクレーム対応の部署があってその特集がテレビであってて面白かった。

クレーム常連の田舎のおじいさんの家に菓子折り持って行くんだけど、道端で突っ立ってひたすら話聞いてるだけなのよ。おじいさんはずーーっと喋ってる。菓子折り欲しいだけかもしれない。それでもただひたすら話聞いて、「あんなに来てもらわないとダメなんだよ」とか言われてた。

全然謝ってないやんwって思ったけど、どっちもそんなことどうでもよくてひたすら仕事をこなしにきた社員って感じだったw

[169. 匿名]

>>7
意地でも変わってくれない上司を見た事もある。新人さんが何度も電話保留にして指示をその人に聞きに来るんだけど絶対に変わらないの。何度も保留されて怒り爆発してたよ。

[170. 匿名]

>>10
どっちも経験あるけど、対面だとあちらも他人の視線があるからか、電話に比べたらおとなしめだと思った。

[171. 匿名]

クレーム対応得意な子が派遣で大手のコールセンターで働いてそこで社員になったわ。
20人同時に研修受けたけど2年後にその子しか残らなかったらしい。笑

[172. 匿名]

めちゃくちゃ参考になるトピ。
心得をメモさせてもらってる笑

[173. 匿名]

>>1
すごーーい！！私も病院勤め、参考にさせてもらおう！その心の余裕を見習わなきゃ。

[174. 匿名]

>>33
クレーマーに同調するのはNG
調子に乗るかあなたのファンになって常連さんになるよ

[175. 匿名]

>>1
私も医療機関勤務です。

最近はマイナンバーの提示を求めると文句言われることが多いです。
マイナンバーは信用ならん系から、顔認証通らずイライラ系まで多種多様。
保険証が廃止になったらカオスだろうな、と思ってます。

[176. 匿名]

>>94

どういう窓口だろう？役所とか金融関係？
机を蹴るのは暴力行為だから、営業妨害としてすぐに警察呼びます！で
その場で１１０番したらいいよ。

[177. 匿名]

自分の過ち対してのクレーム処理は焦るし言い訳に聞こえるから無理。他人の過ち対してのクレームは客観的だから楽に慣れて好き。

[178. 匿名]

>>7
私の上司は20代の女性で、クレーマーに舐められてしまうことがある。大した役職じゃなくてもアラフォー以上の男性を出した方が丸く収まる。

[179. 匿名]

>>7
コルセンしてたけどむしろコイツは堪忍、話にならねえ…ってなったら上の者にお繋ぎしましょうか？って言ってた笑

[180. 匿名]

>>68
スカーフしているのが女性の先輩で ネクタイしてるのが男性で後輩？
とりあえずの態度とヨシヨシに腹立つわ(笑)

[181. 匿名]

>>11
初動さえ間違えなければそんなに大きいクレームにならないと思ってる
とりあえずまず謝罪して相手の意見を聞いて、それからまた謝罪して解決案出せばだいたい帰り際にお礼言って帰ってく

[182. 匿名]

>>1
普通の人なら全然平気だけど、ヤクザとかチンピラからのクレームは苦手。

[183. 匿名]

>>1
コールセンターで働いてみたら？天職になるんじゃない？

[184. 匿名]

>>11
ただのクレーマーと困って解決を求めてる客は違うよね。後者に対してもクレーマーのように扱うからこじれる。

[185. 匿名]

>>151
何の意味もない常套句は苛立たせるだけじゃないの。

[186. 匿名]

>>1
病院の受け付けに文句言う患者って余程のキチガイか、もしくは病院側に重大な過失があるかのどちらかじゃないの？

[187. 匿名]

>>153
価値観の違いかな
自分が悪いわけじゃないから謝れる
逆に自分のせいで怒らせたら認めたくなくて謝れないと思う

[188. 匿名]

>>1
赤子を相手にしているかように穏やかににこやかに目を見ながらウンウンって話を聞いてるとすぐに落ち着くよ。向こうはカァーっとなって大声で言ってくるけど一切動じずうんうんそれで？って。静かになってきたら少し落ち着いてきましたかね？大丈夫ですか？ってやってると恥ずかしくなるのかすぐ帰る。

[189. 匿名]

>>187
謝るのは別にいいんだけど、周りから「あの子がやらかした！」と思われるのが嫌なの。

[190. 匿名]

グランドスタッフをしてた時、天候不良で欠航なのにずーっと文句言ってる爺とかいたわ
私、そういう人(どうしようも無いことで心を激しく乱されてる人)見ると面白くて吹きだしちゃうので上司に引っ込められたこともあるｗ

[191. 匿名]

すげー申し訳なさそうな顔と声出してひたすら謝ってれば大体大丈夫

[192. 匿名]

急性期でめちゃくちゃ忙しい時、Twitterでポストしてる暇なんか無かったよ。おしゃれにして流行り物に乗っかっりながら医師アピールしてる医師とかどこで働いてんの？って思う。どうせ救急対応してないんだろうな。

[193. 匿名]

>>192
ごめん間違えました。

[194. 匿名]

>>1
YouTuberになってください！
チャンネル登録します！

[195. 匿名]

接客だからそこまでクレームは来ないかな。
ただ、必ずイチャモンつけて延々とクレームし、すっきりして帰るくせに直後に本部に電話するオバさんと、我儘で何かのスイッチで急に切れるおジジがいる。2人とも異常だから来なくていいのに常連。

学生さんが捕まって泣かされちゃったから、なるべくパートママ達が担当してる。ハイハイってとりあえず聞いてて、ご意見はきちんと上司に伝えますねとか言うと帰ってく。
すごくきっちり処理できるリーダーがいるんだけど、正義感強すぎて、火に油状態になったから難しい。

[196. 匿名]

>>185
横だけどそれが違うんだよ。

クレーマーってなにかを変えてほしいんじゃなく、こちらがひれ伏せた態度を見たいだけだから。　ようはストレス発散。

しめしめ。この俺様にそこまで平伏せるのならば許してやるぞと、最後には「まああなたにいってもしかたないんだけどね」と態度変えるから。

上席をだせ！っていうのも自分は他の客と違い、選ばれし客だという選民意識。

[197. 匿名]

>>49
>>78
>>1
>>3
建築関係とか、コールセンターとか、自分が悪くない場合のクレームはわりとみんな平気なんじゃない？

レストランでシェフが、あなたが作った料理はまずいとか、
キャバクラで、こんなブスは着けるな！ってボーイにいかに自分の顔が悪いかを怒鳴る客に当たるとやられる人がほとんどだと思う。

レストランでもウエイターは自分が作ったわけじゃないから気にならないし、キャバクラもボーイは自分の顔を悪く言われたわけじゃないからノーダメージよね。

[198. 匿名]

>>197
自分のことで謝る時と、他のスタッフのせいで怒られて謝ってる時って気持ちが全然違う。

他のスタッフに対するクレームだと「本当にすみません」ってスラスラ言えるしぶっちゃけどうでもいいんだけど、自分のミスの時って、やっちゃった…って気持ちがあって後々メンタルにはくるね。

[199. 匿名]

>>3
これ、昔のコールセンターあるあるだと思うww
私もネットのオセロやりながらクレーム対応してたし、「少々お待ちください」でお菓子食べてた。
興奮した人相手にひたすら聞いて相槌して「申し訳ありません」って言うしかないから。

[200. 匿名]

>>30
同意
戦い抜いて上司に交代したらあっさり返金する流れに納得いかん
上司に折れるなよ！戦えよ！返金すなよ！それは負けやぞ！と思っちゃう
意志曲げずに方針変えずに戦ってくれる上司しか尊敬できぬ
一生下っ端の性分かしらん

[201. 匿名]

>>169
そう！！
『〇〇って言ってもアカン？言ってみて』とか
もっと最悪な場合
『ほなその人の言い値でしてあげてー』とかの無能の下で働いてました！私のメンツも考えてほしい！
いや、お前出て行ったら事が収まるんじゃ！
って事を丁寧に伝えたら『クレーム対応も仕事やし、社会勉強っ！』って返される、激ヤバ会社でした。つぶれろ。

[202. 匿名]

>>174
ヨコ
じゃどうするのー？

[203. 匿名]

>>1
誠意をみせろ！と言われたらどうしますか？
品物遅れ、無料にせよ等

[204. 匿名]

コルセンで年寄り相手の時さ、「話が違うじゃないか、ちゃんとメモがある」とか言われるけど、こちらは音声確認しても間違えてなく、年寄りのメモ自体がが間違えてるのが厄介
自分のメモが間違えてるとは思わず聞き分けもたないし、たまにあるあるなんだけど、この場合はどう対応してますか？

[205. 匿名]

クレームの何が嫌かって
・くだらないことに時間取られる
・誠意とか意味不明なことを言って解決する気がないこと
・そもそも暇人が考えるバカみたいな内容が苦痛

楽しめる人ならいいけど、私はしらけちゃう。
｢なんでこの人こんなに馬鹿なの？どうしてそんなに暇なの？｣

[206. 匿名]

>>1
お客様の声に書いて下さいとお願いしてる

[207. 匿名]

>>7

チェーンのクリニック勤務。
クレームあって対応中ネチネチ言ってくるから
ひたすら傾聴だけして謝りもしなかっまからイラついたらしく、
「あんたじゃ話にならない！上だぜ！」って噛み付いてきたので、
わたしがここで一番上のナースです😁ﾌﾌﾌ
って答えてたら大噴火してた。
退去をお願いしたけど帰ってくれないから
医者に断って警察呼んであとはお願いした

[208. 匿名]

クソ患者「こっちは録音してるからな！出すところに出せるんだ！！！」
わたし「あら！ご丁寧に😃こちらも防犯のためにあちこちにカメラを置いていますので貴方様の言動はしっかり録音録画させていただいてますのに」

[209. 匿名]

>>17
心身すり減りますよね。
役所系は本当に大変だと思います。

[210. 匿名]

>>109
落ち込むの分かります。。
でも対応は間違っていないし、未熟でもなんでもないですよ。机蹴られて威嚇されたら怖さで手震えますよ。

[211. 匿名]

>>1
牛丼屋のパートやってるんだけど、昨日客にスマホのクーポン見せられて上手く読み取れなかったから（クーポンをサイトではなくスクショした物を見せられていた）
「すみません、もう一度見せていただけますか」と言ったら「もうスマホの画面閉じちゃったよ！！」といきなりキレられた
「は？」と返して「じゃあどうされます？」と言ったら、ワーワー言って来て
「何か喧嘩売られてるんですけど？」と他の男性クルーに客に聞こえるように愚痴ったら、文句言いながらまたクーポン（スクショしたやつ）見せて来た

あんな訳分からん客に「申し訳ありません」とか死んでも言いたくない
牛丼屋で偉そうにするクレーマーには、たかだか数百円の支払いで威張ってんじゃねーぞ、クズが、と思いながら能面で対応してる

[212. 匿名]

>>210
横だけどそう言う事するの絶対オッサンだよね！！
クレーマーオッサンって全員死ねば良いのに💢

[213. 匿名]

>>202
横だけど私もクレーマーには同調しない派だな
（うちは飲食だからかもしれないけど）
数百円で店員に偉そうにして調子に乗ってるジジイ見るとイライラするんだよね

職種によるかもしれませんね

[214. 匿名]

クレームに発展しそうな人を怒らせない、宥めるのはできるけどガチクレームになった後の対応は難しい。
ガチクレームに遭遇した時は上司呼んでバトンタッチで逃げてるから、いざ自分が対処しなければいけない時が来たら困るんだよな〜
せっかく！あの人怒るとめんどくさそうだと思って気を遣ってたのに！目を離したすきに怒ってる！なんで！！！ってたまに思う。
でも相性悪くないお客さんならあれだけ怒ってたのに私が行ったら笑ってるからそれはそれで怖い。

[215. 匿名]

>>46
本当にそれ
店長以上の人たちもそういうクレーマーは完全にあたおか扱いしてた
一応各店舗に周知が来るけど、みんなで苦笑いして終わり

[216. 匿名]

>>99
マスクしてたのに「今、笑っただろ！」と言われたことがある
顔には出してなかったよ
心中は別としてw