【接客業】余計なことを言ってしまう

[1. 匿名]

事務ですが、窓口業務と電話対応もかなり多い仕事をしています。
事務のほうは他の職員と比較しても別に普通なのですが、窓口と電話対応は怒られてばかりです。

普通のお客さんの対応はできますが、少し声を荒げられたり、クレームっぽい雰囲気になると「進捗状況を見ると審査の途中で○○○になってますね...」「○○の記載内容が引っ掛かってるようですね...」など、怒りが私以外に向くように仕向けてしまいます。

審査状況を伝えてはいけないという決まりがあるわけではありませんが、余計なこと言わなくていいから！と上司によく怒られます。
何度怒られてもお客さんが怖いと反射的に口からベラベラ出てしまいます。
人間関係も良く、事務だけなら普通なのに接客が向いてなさすぎて悩みます。

接客で余計なことを言ってしまう方、いらっしゃいませんか？

[2. 匿名]

向いてないんじゃないの

[3. 匿名]

昔、余計な事言って客と喧嘩になった

[4. 匿名]

>>1
上司にお客さんが怖くて余計なことを言ってしまう、と相談してみたら？

[5. 匿名]

電話で態度デカくなる客がいけないよね。録音とかしてないの？

[6. 匿名]

なるほど。
そういう人職場にいて、なんで内情をペラペラと言うのかと思ったらそういうことなのか

[7. 匿名]

接客10年以上してるけど、自分がされてモヤモヤする接客はしないように心かげてるよ。
こっちは怒って電話かけてるのに言い訳されたら余計モヤモヤしない？監査が〜営業が〜とかお客さまにはどうでもよくて、ミスに対しての謝罪をしてほしいんだよ。

と言いつつこんな考えになったのもコロナ禍ぐらいからです。

[8. 匿名]

>>1
マニュアルファイルをデスクに置く。
余計な発言はしないも追加明記して見ながら通話。

[9. 匿名]

上司と代わるってことはできないの？クレーム対応
それか上のものに相談して参りますとかダメなの？

[10. 匿名]

怒りが自分以外に向くように

一事が万事。人間性が出ている。

[11. 匿名]

お客様が怖くて細かい説明を省いてしまうことはありました。

[12. 匿名]

何を言ったほうがいいか判断するのが知性
何を言わないほうがいいか判断するのが品性

と云う格言があります

[13. 匿名]

クレームの電話は、無の気持ちで申し訳ございません。を繰り返すだけ（笑）

[14. 匿名]

クレーム、上の人変わってくれないの？コルセン渡り歩いてるけど、少しでもクレームに発展しそうになったら変わってくれる職場多かったから、クレームになりそうでも大丈夫だった

[15. 匿名]

とりあえず心になくてもあやまるのが基本でしょ
接客やめなよ。
最近感じ悪い接客多すぎ

[16. 匿名]

主はつまり自分に非がないとお客さんに言いたいんでしょ。クレームが正当なものだろうと理不尽なものだろうと、「私は悪くない」というような対応の仕方は余計に客を怒らせるだけ。
だから上司にも余計なこと言うなと怒られるんだと思う。

[17. 匿名]

言われて嫌なのは
「いつもありがとうございます」

覚えられてると思ったら
何か嫌になって二度と行かなくなる
余計な事は言わない方がいい

[18. 匿名]

敵に攻撃されると味方を差し出して逃げるタイプの兵だな、主は。
そういう性格はまわりから嫌われるよ。そんな性格に主をしてしまうような職場辞めるか、人間関係良くて辞めたくないならまわりに相談しなさい。

[19. 匿名]

テンパって余計なこと言っちゃうのでは？
お調べして折り返しお電話させていただきます。って言えばいいと思う
落ち着こう！

[20. 匿名]

いるよねークレームになっちゃうような言い方する人

展示品に付属品がついてなくて再度来店したお客様がいた
担当の従業員が「展示品だから付属品を取っていっちゃうお客様もいるんですよねー」って…
「俺が取ったっていうのか！！」ってお客様が勘違いしちゃってそこからは修羅場
普通に「申し訳ございません。付属品をご用意します」って言えばいいのに

[21. 匿名]

>>1
お客様の遺失物を捜索しても見つからなくてその事を伝えたら「なんで見つからないんだ？ちゃんと探したのか？！」って逆ギレされるってよくあるんだけど、そんな時は一言言ってやりたくはなるよ。まぁ言わないけど、その代わりどんなにお客様がイライラしても見つからなかったことに対してこちらから謝ることはしない。だって失くしたのは自分(お客様)だから。

[22. 匿名]

>>1
「審査なんてほんとは無いんですが、一応やってるふりしてるんでもう少しお待ちください」って言いたくなる

[23. 匿名]

>>1

確認の上折り返すとかして、その場での明言を避けるようにしたらどうかな？
事前に準備しておけば落ち着いて対応できると思うし、それに慣れてくればその場でも対応できるようになると思うよ。

[24. 匿名]

>>1
クレーム対応が上手な人をよく見て対応方法を真似すると良いんじゃない

[25. 匿名]

主さんの対応が悪くて怒られるの？
それとも審査とか別の理由で怒ってらっしゃるの？
会社にクレーム対応マニュアルや研修はある？

クレーム言う人は1番最初に怒った相手（窓口の女性・女相手で言いやすくヒートアップ）では大抵怒りはおさまらなくて、
次の相手（上司の男性・男が出てきてVIP対応された気分）が出てきてようやく満足するもんだよ。仕方ないよ。

内情を説明してしまうと上司に対応を代わってもらった後にリカバリーしにくいこともあるから、よくお話を聞いて、謝れる点（ご希望に添えず申し訳ありません等）だけ神妙な面持ちで謝って、お気持ちに沿ってます感を演出するだけでいいと思うよ。

[26. 匿名]

怒りが私以外に向くように…って言ってるけどさ。
怒りの矛先が営業なのか設計なのかどの分野かは知らないけど、どの分野であれ主が所属する会社に対して何らかの怒りがあるには変わらないよね。
なのに主が「事務の私には関係ない」です、みたいな対応したらそりゃ怒り増幅させちゃうよ。

[27. 匿名]

>>1
向いてないと思うから辞めた方がいいと思う。無駄に人を不快にしそう。

[28. 匿名]

レジ店員してるけど、前に凄い偉そうな客来て、
店員の私に向かって
タメ口で誰が聞いても不快なこと言ってきて他の客も嫌そうな顔で見てた。
そいつ『この店雰囲気わりぃんだよ。ったく使えねぇ店だな』
っていうから
「あんたみたいな害虫がいるから雰囲気悪いんだよ。帰れよ」って客が怒るようなことを言ってしまい、案の定激怒した。

2日連続クソ客の相手しててストレス溜まってたから、私もプツンときて喧嘩してた。

余計なこと言わなきゃ大事にはならんが、つい言ってしまう。
その人は元々問題客で店長と困ってたんだけど、私に対してのお咎めは無しで、これがキッカケでその客は出禁になった。

[29. 匿名]

>>16
主に否がなくてもお客さんからしたら関係ないもんね
その会社の人間が私関係ないんでって態度とったら客が余計怒るのは当然かも
会社のクレームなんて嫌でもたまたま応対した人も謝るしかないんだよね

[30. 匿名]

>>1
同じような方が居て、まず相手の話しを聞かないというか早くどうにか解決したくて余計なことを言ってしまうのかなと。
それって私の担当じゃないので、はお客さまには通用しないので。
一度改めて電話する、上に代わってもらう。
対処法を上に相談した方がいいと思います。

[31. 匿名]

サービス精神でなく、自分の立場をわきまえられないだけ。

[32. 匿名]

>>10
簡単に人を売る感じがするよね

[33. 匿名]

>>15
その出来事や事実については会社が本当に悪くない限り謝るな、と研修受けたよ。
簡単に謝ったらそれにつけ入って脅迫まがいの因縁つけてくる人も居るからね。

[34. 匿名]

>>4
お客さんに脅しというかマウント取られるとすごく不利な条件の約束してきちゃう営業の新人が同じ事言ってたけど、そんなもん自分で気持ち強く持ってくれとしか言いようがない。
会社の損害になるレベルの人は給与半分に以下になるけど事務に異動するか辞めてた。

[35. 匿名]

本当のことを話したからと言って相手の怒りが静まるとは限らないし、男性が対応すると大人しくなるのに女性スタッフだと高圧的になる人もいますよね
クレーム対応が上手い人が職場にいるならその人を参考にしてやり方を変えるしかないのかな

[36. 匿名]

>>15
謝ってほしいだけで怒るってクレーマーだよね。
起こってる問題が解決すれば別に窓口の人の方だけの謝罪なんていらない。

[37. 匿名]

>>1
何故ダメなのかわからないのに突っぱねられる方が腹立つ。
主みたいに何が原因でダメになってるのか話してくれたら、どう対処したらいいのか質問できるし、サービスが受けられないなら諦めもつく。
多分例え話の一環だとは思うけど、主のやってることが悪いことに思えない。

[38. 匿名]

>>2
一言で言えばこれだと思う
それに事務だけなら普通とか他者に怒りが向くようにしてしまうって発言から、窓口や電話対応も自分の仕事だって意識が低いんだよ

[39. 匿名]

事務に何言っても無駄だと思わせたいんだよね？
対応代わってもらったら？

[40. 匿名]

>>37
主は「怒りが自分以外に向くように」と言ってるから、状況を理路整然と伝えているのではなくて、お客さんからしたら「自分は悪くないです、関係ないです」て精神が余計に怒らせてるんだと思うよ。

[41. 匿名]

>>33
業種によって客層違うからなんともだけど、
これは◯◯なのでお引き受けできません。弊社の現状ではお力になれず誠に申し訳ございません。
貴重なご意見は今後の運営に活かしてまいります。
って最後必ず謝る形で締めた方が解決が早い。

お客さんもメンツもあるから、全力で突っぱねるとムキになってくるし、恨まれると怖い。

[42. 匿名]

>>21
「車の中にあった。ごめん」とか言ってくれるお客様ならいいけどさ、見つかっても何の連絡もくれないお客様いるよね
こっちは手を止めて探しているっていうのに

[43. 匿名]

>>1
「進捗状況を見ると審査の途中で○○○になってますね...」「○○の記載内容が引っ掛かってるようですね...」
クレームに見えたお客さま自身に恥をかかせてるようなもの。
内情を話してはいけない決まりはなくとも、聞かれてもいないことを話すのはよくないよ。
お客さまはあなた＝会社と判断しているのだから、無理だと分かっているなら一人でどうこうしないで上に相談する。

[44. 匿名]

出典：pbs.twimg.com

[45. 匿名]

主のケースとは少し違いますが私も接客で余計な事を言ってしまいます

児童向け施設の受付をやっていた時にお客様に｢中にいる子供に○○届けてきて｣と言われ、それを届けてすぐ戻りお客様に｢届けてきました｣と報告したら｢きちんと届けてくれました？？｣と言われ、なんでそんなに何回も言うんだ？と思って｢責任持ってきちんと届けてきました｣と少し言葉を付け加えてお伝えしたら他のママ友と一緒に｢責任持ってだって…くすくす｣と笑われたり。
相手が納得してない様子なので言葉を付け足すと、それが揚げ足取られる感じで接客難しいなと感じています。

[46. 匿名]

>>40
確かに無関係ですってスタンスの人は腹が立つね。
でも、言い方を少し工夫したら、事実を元にちゃんと解決に導ける案内になる気がするんだよね。
この部門でいま審査中なので、終わり次第進展すると思いますからどうぞご安心ください。みたいな。
なんか惜しい感じがした。

[47. 匿名]

>>25
クレーム言う人は1番最初に怒った相手（窓口の女性・女相手で言いやすくヒートアップ）では大抵怒りはおさまらなくて、次の相手（上司の男性・男が出てきてVIP対応された気分）が出てきてようやく満足するもんだよ←これ、接客業ウン十年してるけど本当にそう。クレーマーとの戦いは最初の担当ではほぼ決着は付かない。なのですぐ上の者を呼ぶのが正解。

[48. 匿名]

>>28
困った客はいるけれど、客と喧嘩したらダメだよ
笑顔で店長にバトンタッチしたら店長がヒートアップしてガチバトルしてたけどｗ
私たちは周りにいる普通のお客様を不安にさせないように笑顔で落ち着いて対応しないとね

[49. 匿名]

電話なら謝罪と事実確認のみにして改めて折り返す。
窓口であれば、上に取り次ぐ。
今まで失敗があるなら、ちょっと雰囲気が悪くなりそうな時、上は来てくれないの？
うちはどちらも気にしてくれていたよ。

[50. 匿名]

>>1
どうすばいいのか知らないのにダメって言われたらまた繰り返すのが当たり前じゃない？上司は代わりに何を言えって言った？上司に教えてもらうか、同僚に聞く(上司に同僚に聞く時間をもらう)か。適当なことしか言わない、具体例を出せない上司なら残念だけど合わないと思ってやめちゃうな。

[51. 匿名]

>>45
それは相手が何かおかしな方ですね。
保護者ならお手を煩わせて申し訳ないです、ありがとうございます。で終わると思う。

[52. 匿名]

>>47
｢私からはこれ以上対応できないので上の者に代わります｣と言っても｢それはいいです！｣と言って延々説明する客はどうすればいい？ちなみにそのクレームの原因は私ではない。

[53. 匿名]

>>21
うん
トピ開くまでもっと余計なこと言って
んのかな、て思ったわ
散々お客様は神様ではない、みたいな
コメにプラスが付くのに主さんに
辛辣すぎじゃね？て思ったわ
顧客の過失なのに
カスハラが無くならないわけだ

[54. 匿名]

>>1
電話や接遇は失敗があったら、怖くても逃げずにどのようにすれば所属の一員として望ましいかを上に聞いては。
こういうのって何回か経験したら、分かってきそうだけど。

[55. 匿名]

>>52
横だけど、「それはいいです！」は無視して上の者を呼ぶ
このまま対応しても埒が明かないし、仕事に支障がでてくる

[56. 匿名]

>>52
それはもう話聞いてほしいだけだから、長期戦でうざいけど相手がある程度満足するまで事情聞くしかないよね。
話のゴールがあまりにも見えないようなら改めて、お伺いした内容からも上司の判断がないとダメなので、上司呼びますね。ってほぼ決め打ちで言っちゃう。

[57. 匿名]

>>55
業務に支障が出るほど一人の従業員に粘着してるクレーマーを放っておく上司や会社もゴミだよね。

[58. 匿名]

>>3
わたしもあっちの店は安かったから値段下げろって言われてうちは値下げできませんのでそちらのお店で買われたらどうですか？って言ってブチギレされたことあるわ。

[59. 匿名]

>>45
なんだか変な保護者ですね。45さんが優しそうで舐めてるのかな。
そんな相手には「は～い♪お渡ししましたよ～」くらいのライトさではだめ？笑

[60. 匿名]

>>45
「届けてきました」のあとに「ありがとうって言ってましたよ」とか「元気に遊んでましたよ」とか言ってみたらどうかな

[61. 匿名]

>>1
トピを立てた者です。
業種は福祉系で社会的弱者のお客さんが多いです。上司が対応を代わることはほぼないです。脅迫とか窓口カウンターを蹴り叩くとかそのレベルのお客さんだけです。
対応マニュアルや研修もありません。電話と窓口は入って数年の職員が出ることが多いので対応が上手い方もそんなにおらず、上司もお客様対応はしたがりません。

もちろん最初は謝罪してお話を伺い、担当の者にも伝えます、と話を持っていくのですが、
それはそっちの事情、前の人はやってくれた、こんなに時間かかったことない、来月から生きていけない、あなたの名前でクレーム入れる、などヒートアップして終わりそうにないときは、こちらももう答えられることが無く、内情を話してしまいます。

[62. 匿名]

>>13
店長も同じこと言ってたw
余計な事を言うと長引くだけよね

[63. 匿名]

>>28
私も接客してるけど正直それくらいの事は言ってやりたいよね。もちろん実際には言えないけどさ。

そういう風に使えない店とか言う客って、実生活で使えない人間なんだと思う。何はともあれ出禁になったのは良かった。

[64. 匿名]

>>28
客が非常識なら店員も非常識な対応でいいよ。
誰に対しても丁寧な対応とか言う人もいるけど、そのプレッシャーで心療内科通いする人だっているんだから。

[65. 匿名]

前に私に対してクレームしてきた客がいたけど、絶対に客側の勘違いだったんだよ。
それで私が事実確認としてその客に質問しただけなのに「客側のミスと言いたいのか」とか言われた。
もちろん丁寧な聞き方したし、単純に確認しただけなのに怒るような面倒なのもいるから本当に難しい。確かに余計なこと言ってしまうのは良くないけど、実際の会話とかでも相手が疑わしい場合は、事実確認くらい普通にするじゃん。
店員側になるとこちらが悪くても謝罪しかしてはいけないし、確認行為すら出来ないって本当に理不尽だなと思った。

[66. 匿名]

>>45
それは相手のお母さん達がなんか変だと思う。クスクス笑ってるのも馬鹿にしてるように思えるし、ちゃんと届ける以上に何を求めてるの？って思う。
私なら次そうやって聞かれたら、ほぼ真顔で「届けましたよー。はーい。」って言ってそっぽ向いてさっさと去れオーラ出すわ。

[67. 匿名]

>>61
社会的弱者ほど意味不明なことでワーワー言うから大変ですよね。しかも優しそうな女性には強気に出るし。面倒くさいからよっぽどでないと上司が対応しないんでしょうね。主さんのお気持ちお察しします。
同僚や上司で対応がうまい方をお手本にするのはできそうですか？

民間企業ではなさそうなので、内情をお話するのはちょっとまずそうですね。
上司や同僚と１度どのように対応するのが正解か、みんなで話し合うことはできないでしょうか。○○さんはやってくれた！みたいなことがないよう、足並みを揃えるためにも。
無理なら都度、上司にこういうお客様がいらしてますがどのように対応しましょう？としつこく細かくお伺いをたてるか。

[68. 匿名]

>>7
主は客に対してミスをしてるわけではないよね。客に何らかあって契約か何かが進まず、文句言われてるんじゃないの？
余計な事言って上司に怒られてるけど。
わたしもクレーム受けるけど、客に落ち度があるのに文句言う人の多さにウンザリしてます。

[69. 匿名]

>>3
昔はサービス過剰でなかったので、ありがちだと思います。今はなんでも丁寧ですよね

[70. 匿名]

>>61
社会弱者系の人て被害者意識がすごい強いからこちらの表情や言葉遣いに揚げ足取ってくるし大変だね
事務的な言い方をすると冷たい！て騒いだりとか
聞かれたことをその場ですぐに返事をしたりすると「面倒臭がってるんじゃないの？」とか疑いをかけてくるから「確認します」て言って裏に下がって間をあけてから内情は伝えずに「申し訳ございませんが〜」て言えばいいよ

[71. 匿名]

>>1
保険の営業が「事務のミスでお客様（わたし）が提出した資料がシュレッダーにかけられたかも」と言われたときイラッとしました。事実であっても人のせいにするな！！と感じます。
他部署のせい、部下のせい、客にとっては関係ないですから。その言い方は絶対やめた方がいい。上司にも余計なことを言うなと言われてることだし。

[72. 匿名]

>>61
役所の窓口っぽいですね。
毅然とした態度で相手が何を言おうがこちらの主張を変えないことかな、と。
脅されても騒がれてもクレーム入れられても、間違ったことを言ってなければ問題にならないはず。

[73. 匿名]

>>61
苦情対応は時間を取られてしまいますから、どのように対応すべきかお教えいただけないか上に聞く。
実例はかなりありそうなので、対応表をつくり統一して皆で共有化する。
上が来てくれないのは、対応が長引きひいては他の方への対応が遅れて業務が滞ること。困りますね、、、

[74. 匿名]

客の側だけど、郵便配達の書留で在宅してるのにピンポンピンポン鳴らさず(カメラ付きドアホンじゃなくて申し訳ないとは思うが)不在票入れられて(ボストに何か入る音は聞こえたがチラシか水道とかの検診票と思ってしまう)気が付いたのが翌日。
再配達依頼して配達員来たときにその状況伝えたら「呼び出しはしてるはず」と言われて退散される。
ムカついたので本局に電話して調査後報告の折り返し電話するように言ったら掛かってきて「呼び出しはしたけどお宅が気がついてないのでは？」と言われて謝罪の言葉は無し。(証拠が無いのに謝ると賠償問題になるからか認めないのだろう)

[75. 匿名]

>>33
自分基準の話はやめてくれ。