【仕事】電話応対で気を付けている事

[1. 匿名]

仕事上電話の応対をする事が多いです。
お待たせするようであれば瞬時に判断して折り返しにする、間違った日本語を使わないよう日頃から勉強、クッション言葉を使うなど色々気を付けてはいますが、毎日色々な電話が来まして上手く言葉が出てこなかったり、噛んだり、変な日本語になってしまったり、、、まぁ難しいです。

電話に出る事に対して苦手意識を抱かないよう、皆様が電話応対で日々気を付けていることがあれば知りたいです。

[2. 匿名]

ワンコールで取る！

[3. 匿名]

ゆっくり話すようにしています

[4. 匿名]

優しい物言い
顔が見えないから余計に、感じが悪く思う

[5. 匿名]

ヒジを付いて話すと自然と口調がきつくなる時があるので、どんなお客様、業者さんでも姿勢を正しています

[6. 匿名]

内容を忘れない

[7. 匿名]

当たり前だけど
切るときに受話器を置くんじゃなくて
切るフック？を指で押して切る
ガシャ！って音がしないように

[8. 匿名]

３０分間オペレーターを増やしています

[9. 匿名]

とにかく失礼のないようにする。

[10. 匿名]

落ち着く

[11. 匿名]

ゆっくり話す、復唱する
焦ると早口になるから気をつけてます

[12. 匿名]

私は関西弁がきついので意識しています^ ^

[13. 匿名]

謝罪するときは、表情をもって謝罪する。声から謝罪の気持ちが伝わると思う。声のトーンって大事。

[14. 匿名]

クレーム処理の電話はスピーディに！
社長にバレる前に隠蔽してしまう！

[15. 匿名]

クレーマーにいらついても表に出さず、ペンで落書きをしています。

[16. 匿名]

地声が低いので、２オクターブ高い声での応対を心掛けています。

[17. 匿名]

笑顔。 笑顔で喋ると気持ちのいい声になります。

見えないからこそ、笑顔です。

[18. 匿名]

ゆっくりはっきり優しい声で話す
電話だと普段の声よりきつく聞こえるから

[19. 匿名]

舌打ちしないように気をつけてます！

[20. 匿名]

ゆっくり大きめに話す。
相手が年寄りしかいないからw

[21. 匿名]

噛まないように 頭を、使いながら喋ってます。あとはお名前、電話番号の復唱。

[22. 匿名]

ゆっくり話す
噛んだりは仕方ないかなと思ってます

[23. 匿名]

ワンコールで出ない。

[24. 匿名]

>>16
2オクターブ！？
スゴい！！

[25. 匿名]

笑声

[26. 匿名]

「○○でござる」と言わない。
これ言われて暫く笑いを我慢する為に話せなくなった。

[27. 匿名]

ムカつく客いたらこっちから一方的に切ってもバレませんか？

[28. 匿名]

♂が質問します。

コールセンターは♂でも勤務できますか？

[29. 匿名]

私は声がこもってモゴモゴ話しがちなので、ハッキリゆっくり、声を少し高めに話すように意識しています。

自分が受けた電話対応で「いいな」と思ったことを覚えておいて真似したりもしています。

[30. 匿名]

>>26
笑わない自信がないでござる！（笑）

でも「そうなんだす」とか、「はい」と「ええ」が混ざって「へえ！」とか言ってしまいがちなんですよねえ

[31. 匿名]

ゆっくり話すようにしてるけど、相手が「ハイハイハイハイ」とかせっかちな感じだったら、こっちの話すスピードを上げたりする

[32. 匿名]

昨日、電気代の事で電話したらめちゃくちゃ大きい声で早口で話されてムカついたから自分もどんなに忙しくともゆっくり丁寧に話そうと思った。

[33. 匿名]

ござるって言い間違えるって都市伝説かと思ってだけど、この前「左様でござりまするか」って言っちゃった
何故か電話切った後に言い間違えたことに気がついた

[34. 匿名]

以前、業者や取引先ではなく、個人のお客様相手の電話応対の際に、
お名前、電話番号を復唱して確認したら、

「誰が聞いているかわからないのに、私の名前と電話番号フツーに言わないでよ！
周りに聞こえてたらどうするのよ！」

と、怒鳴られたことがあります。
それからは、
“確認の為、もう一度お名前とお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？
なお、個人情報保護の為、こちらから復唱は致しません。”とお伝えして、
確認できれば、“かしこまりました。ありがとうございます。”と言っています。

[35. 匿名]

ゆっくり話します。相手も釣られてゆっくり話してくれる人が多いですよ。
営業の電話の断り方がいまいち分からないんだけどみんな何て断ってます？

[36. 匿名]

口角を上げてワントーン高い声で。
内容によってはメモを取りながら。
自分も客としてカスタマーセンターとか電話問い合わせしてみるといいと思う！
オペレーターさんの対応聞いてると間や雰囲気が学べるよ。

[37. 匿名]

クレームにはすぐ謝ってはいけない。

[38. 匿名]

なるほどですね！

[39. 匿名]

>>34
相手に復唱してもらうの、いいね！
たまに駅のホームとかで営業っぽいサラリーマンが大声で「復唱いたします！〇〇様！お電話番号が090…」って言ってるの聞いて「やめなよ」と思ってた

[40. 匿名]

相手がしてくれて嬉しかったことだけど
聞き取りづらかったり聞き間違えたときに
けじゃなくて、あいうえおの“え”ですみたいに、分かりやすい言い換えで説明してくれた人。
気遣いというか配慮ができるってこういう人なんだなと、耳がそれほどよくない私は少し感動した。

ずっと、△やま→△やま→△やま！！　　
みたいに連呼されても、原因がボリュームじゃなくて滑舌だから分からないよと途方にくれる。

[41. 匿名]

>>35
担当者が不在とか、自分じゃ判断できません系

[42. 匿名]

顔が見えないから、少し乱暴な話し方したり、適当な対応するとすごく感じ悪く受け取られそうなので、丁寧に話すようには心がけています。

[43. 匿名]

大学生です
塾バイトをしているのですが毎月担当の生徒の保護者に報告電話をするときすごく緊張しています。
向こうが何を言ってくるのか分からないので準備してもしきれず、、、
ここ見て色々参考にさせてもらいます

[44. 匿名]

>>32
わかる…
問い合わせの電話だったけど、早口で長い商品番号をいっぺんに言われても一度じゃメモしきれない。
長い番号だったら、ときどき一呼吸置いた方がいいと思う。

[45. 匿名]

市への問い合わせで「もっと声を小さくして下さい！」と言われて驚いた。

市の別の夜間の電話で係が寝てたのか、ゴニョゴニョ何を言っているのか分からず、その後ブチキレてひたすら怖かった。起こされたのがムカついたみたい。寝ていて給料が貰える方が良かったのか。

[46. 匿名]

相談支援をしています。
私が新人で２年目に突入しました。
他に相談員が３人居るのですが、自分から電話をかけても、相手からかかってきても、話が終わったと同時くらいにピッと切ります。
それはアリなんでしょうか？
失礼な気がするのですが、、

[47. 匿名]

>>15
私はクレーマーには常にオウム返しです。楽だよ。

[48. 匿名]

「○○の××と申します」と早口で言われて、よくかかってくる取引先の方だったりしたら分かるけど、聞き慣れない会社だったら、なんて言ってるかわからない時がある。
だからこちらからかける時は、ゆっくりとはっきりと名乗るようにしてます。

[49. 匿名]

>>46
マナーとしてはなしだよね。でも相手が切るの待ってると向こうも待っててずーっとお互い切れないままの沈黙が続く事がたまにあるw

[50. 匿名]

もうすぐ退職予定の、捲し立てて話す上司が(クレーム多し)
「私さん！！貴女の話し方は早いわ！！口角をあげて！！顔全体が映る鏡を机に置きなさい！！」
と、私にアドバイスをしてくる。
退職日が待ち遠しいです。

[51. 匿名]

>>49
教えて下さりありがとうございます(^^)やはり失礼ですよね。真似をしなくてよかったです。
「お互い切れない」あるあるですね。

[52. 匿名]

>>46
少し待って切ろうとしたらため息聞こえてきて複雑な気持ちになりました。
それなら切ってくれた方が良かった笑

失礼しますでピッと切っていいならそうしたいです。

[53. 匿名]

>>52
たまにありますw
お客さんのワガママを受け入れられなかったときとか

失礼します」
で終わったあと
ご家族に悪口？愚痴を言い出したりするのが聞こえてきて
くそが！て気持ちになりかなしいw

[54. 匿名]

相手より先に切らない

[55. 匿名]

心を開かない、防御体制を固める。
思わぬところからパンチが飛んできてダメージ受けると焦ってうまく対応できなくなってしまうので、完全に心を閉じて無心で対応してます。
逆に外線が社内の人からかかってくると嬉しくなって、おーつかれさまですっ♪って言っちゃう。

[56. 匿名]

キンキンした声で話さない

[57. 匿名]

私は事務で、営業の人宛てによく電話かかってくるんですけど、外出中と伝えるとたまーに、今営業の人の携帯かけていいですか？って聞かれる。
知らんがなと思うけどあの確認なに？

とれない状況だと電源切るなりしてるでしょ？

あとなんと答えたらいいの？私は出られなかったら折り返すと思いますが・・。と言うけど営業がその人の番号登録してるかとか関係性を知らないから困る。

[58. 匿名]

ご年配の方もよく電話かけてきたから、｢ゆっくり丁寧に、聞き取りやすいように｣は意識してた。
でも電話って、直接より感情が分からないし、伝わらない事もあるから、苦手意識は直らなくて、電話がなると毎回｢うわぁ･･嫌だな｣って思ってた。

[59. 匿名]

関係ないけど聞こえなさすぎてあの世からかけてるんですか？洞窟？それともサウナ？って電話ありますよね(笑)
それは電波の関係なんだろうけど
周りの雑音酷くて「どうしても今じゃなきゃダメだった？」とか思ったり。
あと絶望的に滑舌悪かったり謎にタメ口だったり。
だから自分で電話かける時はゆっくりはっきり話すようにしてる。
仕事ではなくてもお店や病院の予約とかでも。

電話口でもわかりますよね、「あ、この人普段電話しないんだろうな」とか「この人営業職してるんだろうな、普段電話応対してるんだろうな」だとか。

[60. 匿名]

高めのバカみたいな地声(自分ではそう感じる)なので、不快感を与えないよう低めで落ち着いた声を出すように心がけてます...。

[61. 匿名]

笑声で話すこと

[62. 匿名]

営業電話の断り方で
その会社の格が分かる

相手が誰であれ敬意を持って話す
仕事は人間性が大事・・

色んな社会人見てそう思う

[63. 匿名]

男性が電話の最後に
「宜しくどうぞ～」
といい声で紳士的に言うのが好き

[64. 匿名]

普段より大きめの声でハキハキ話すようにしています。

[65. 匿名]

させていただく ではなく
致しますを使う。

上から目線って訳じゃないけど、へりくだり過ぎるのはなんだか虫酸が走るから

[66. 匿名]

知らない番号から着信があった時、最初に「●●様の携帯でよろしかったですか？」という人がいる。
まず社名を名乗れよと思うし、日本語も変だからイラっとする。

[67. 匿名]

クレーマーには慎重に対応する。あいつらに合わすと言った言わないで揉めるから。

[68. 匿名]

お客様より先に切らない

[69. 匿名]

早口にならないように…でしょうか。
つい最近も派遣での仕事でお客様に説明する時に早口になってるから自分が分かっていてもお客さんが分かっていなかったら駄目だからと上司に言われました。

[70. 匿名]

言葉遣い

正直顔見えないし
クレームでぐちぐち言われても
申し訳ございませんでしたって丁寧に言えばいいと思ってる
そのくらい気軽にやってる

[71. 匿名]

ひたすら経験積むしか無い

[72. 匿名]

ゆっくり話す。伝えたい気持ちが先走りして早口になる時があるから。
簡潔に話す

[73. 匿名]

私もオペレーターになってから気がついたのですが、生理的に受け付けない、嫌な印象を与える話し方をする人は、存在します。
自分で聞いてみて「うっ！」と思ったので、私はそういう話し方にならないように気をつけています。

[74. 匿名]

>>57
「わかりましたーじゃ、携帯にかけてみます！」とか(笑)


「(...最初からそーしてくれ。。)」ってなっちゃう(笑)

[75. 匿名]

確認したいことや聞きたいことがあり時も、必ず相手が全て用件を言ってから聞く
すぐ聞かなきゃと、相手がまだ話してるのを遮って聞かない

[76. 匿名]

>>2
１５年ほど前にイオンのスーパーでパートしてたとき『電話はワンコールでとる！』ってのを指導されてたけどあれって逆にお客様びっくりするよね。だからわざと２コールで出てた。

[77. 匿名]

>>20
お年寄りは耳が遠かったり、一方的に話してこっちの言う事は聞いてくれなかったり、かなり労力消費して疲れることあるよね(笑)

[78. 匿名]

>>57
1回目から直携帯は失礼だからって思ってる人もいるよ

たとえば会社支給の携帯じゃなくて
個人の携帯を仕事用に使ってたりする場合
休みだったら悪いでしょ？
だから会社に休みの確認も含めて電話してくる人もいるよ


その人が会社にいれば
そのまま変わってもらえばいいだけだし

会社に先にかけて
今日1日の予定把握してたなら
今日は1日会議だから
なかなか電話出れないかもとか
そんなヒントを教えてあげればいいだけ

予定知らないなら
大丈夫だと思いますでいいんじゃない？

[79. 匿名]

声が小さいと言われやすいので、
電話では気持ち大きめに話すようにしてます

[80. 匿名]

私も電話対応は1番苦手です。
どなたかも言うように顔が見えなくても笑顔で話すと自然と気持ち良く話す事ができます。

[81. 匿名]

笑顔で話す

[82. 匿名]

表情をつけて電話します。良い印象を声や喋り方だけで与えないといけないので、少しでも伝わるように。
基本は笑顔で。
謝る時は電話越しでも頭下げる。
その方が伝わりやすい気がします。

[83. 匿名]

>>76
わかる。１コール以内にとられるとびっくりして、たまに反射的に切っちゃう。

[84. 匿名]

明らかなセールス電話で「担当の方の名前を教えて」と言われても、自分以外の他の人の名前は出さないようにしてる。

言うと次からその人宛に電話来るから（勝手に担当扱いされて嫌な経験あり）

「間に合っておりますので」「入用の際にご連絡します」で交わしてる。

[85. 匿名]

あのー、とか、ちょっと、とか、
普段入れちゃいそうな余計な前置詞をつけない

[86. 匿名]

>>66
分かる！
だから私個人携帯にかかってきた時はまずハイもイイエも言わず、「…失礼ですがどちら様ですか」って言うようにしてる。

人に名前たずねる時は、自分が名乗ってからって習ったけど出来ていない人多いね。

[87. 匿名]

>>86
私もそうしてる。電話のマナーがなってない人、ほんと多いよね。

[88. 匿名]

>>65
わかります！へりくだりすぎると返って感じ悪いし頭悪そうに感じます。
ちょっと砕けた敬語(表現おかしいけど…)が相手も話しやすい気がする。

[89. 匿名]

口角をあげてしゃべる。
表情明るくすると声の印象もよくなる。

[90. 匿名]

「えぇ」と何回も相づちしてたら、途中で1回「へぇ」と時代劇の丁稚みたいな相づちしてしまった。

[91. 匿名]

私、普段から早口なので電話は出来るだけ早口にならないよう気をつけています。
後、語尾に力が入ってると指摘された事もあるので、そこも気をつけています。

[92. 匿名]

相手の話し方が早口過ぎて聞き返したら、ため息つかれて呆れた声で説明された事がある。
だからゆっくり話す方、とても有り難いです。

[93. 匿名]

Appleの電話の中の人達が凄い丁寧で、分かりやすくて機種変の時いつも助かってる！

[94. 匿名]

よろしかったでしょうか
お世話様です
○○は本日休みを頂いております

モヤっとする～

なので自分の日本語、尊敬語、謙譲語が間違っていないか日々確認したりしてます。

[95. 匿名]

>>20
年齢は声で判断するの？
事前に分かってるの？

[96. 匿名]

>>24
2は嘘やろ💦

[97. 匿名]

訛らないように気を付ける

[98. 匿名]

>>16
矢野顕子かよ
電話口で矢野顕子が出たら笑うわ

[99. 匿名]

声を明るくするため笑顔で対応(口の開き方で声質が変わるため)
苦情まじりであれば時間かけてもいいので相手から話を聞き共感するような相づちうちつつ
軽々しく解りますとかは使わないくらいかな
うちは接客だけど
なぜか他店舗でうけた仕打ちの意見をうちの店舗にかけてくる方がいて
ここは意見受付センターじゃないんだぞぉ～とか思いつつ会社全体のことでもあるから丁寧にきくようにしてたら
怒り心頭というトーンだった方も最終的には落ち着かれてまた寄らせてもらいますとなったりする
巡り会わせなのかご意見電話はなぜか私が受けとることが多い
別にクレーム担当なわけではなく完全にタイミング
やめてほしい泣

[100. 匿名]

>>83
すげー迷惑

それでまたかけるの？
二度手間

[101. 匿名]

>>2
これは受ける側の自己満足に近い電話マナーだよね。
掛ける側からすると、ワンコールで取られたら驚くよ。

[102. 匿名]

>>74
気を遣って会社にかけてるんだけどな
忙しかったら取り次いでもらうときに折り返しでと伝えてもらうことも出来るし
最初から携帯だと休みの時にバンバンかけられると迷惑

[103. 匿名]

>>86
お店とかクレジットカード会社にかけるときは要件から言っています。

用件によって担当が変わるかもしれないし、そもそも名前言っても誰？となるだけだと思うので。

名前から言っても次にどの様なご用件ですか？と聞かれるので。

これは正しいのか気になっています。

[104. 匿名]

>>78

いや、なんで会社にかけてくるの？

じゃなく、
今電話かけて大丈夫ですか？って聞いてくる理由よ。

休みなんて言ってないよ、外出中って言ってるから。
そんなこと会社にいるこっちが知るわけないし、例えば大事な商談なりサボって映画だったら本人があらかじめ電源切ってるから。　
あなた「今日、自分あてに電話あったら何時から何時は携帯にかけて来ないでってお客さんに伝えといて。誰がかけてくるかわからないけど」って営業の人に頼まれる？　

[105. 匿名]

歯科受付です

バタバタしてるときにとると治療中のバキュームの音などすごいうるさいのでなるべく静かな場所に移動してお話するようにしてます

相手の顔が見えないぶん声のトーンに注意して、作り笑い？はせず笑顔も意識して話してたら「電話しながらそんなに笑う人初めて見た」と院長に笑われましたww

[106. 匿名]

>>103
それでも名前は名乗る。
「●●と申しますが、●●の件でお聞きしたいことがありますので、ご担当の方をお願いします」と言えばいいんじゃない？

[107. 匿名]

>>66
よろしかったですか、は確かに不快。
ただ、金融系など会社によっては最初に社名を名乗らないよう指導するところもあります。
私も信販会社勤務ですが、まず本人確認が取れてから会社名を名乗ります。
けど受ける側は不審に思いますよね

[108. 匿名]

>>20
お年寄りは高い声が聞こえにくいから聞き返された時は少し声のトーンを下げたらいいよって言われたことがある

[109. 匿名]

>>101
私の前の職場もどの取引先も1～2コールで出ていたので、3回以上鳴ると忙しいのが伝わって申し訳ない気持ちになったw

繁忙期はそんなこと気にしてられないくらい忙しいからお互い掛け続けたり、1度待たせてほかの電話出てまた待たせたりしてたw

[110. 匿名]

電話に出たら、長めの用件を伝えられるのが困る。また担当者に説明するのが時間ロス！
ですので、私がかける場合は「○○の件でよろしいでしょうか？」等と最初に問い合わせをして、担当者に繋いで貰うようにしてる。

[111. 匿名]

>>7
私客側で今日相手のミスを確認したら、逆ギレされてガチャンと切られたわ。クレーム入れたけどね。

[112. 匿名]

笑声でゆっくりと、安心感を与えるような態度で。相手の話をよく聞く。取引先と電話だけで距離を詰めなければならない時は、季節の変わり目に体調の心配をしたり、気遣いを。相手が次から私の名前を覚えてくれて私宛に電話をしてくれると達成感ある。
結論を出せなくても必ず折り返しなどやりとりの｢終わり方｣の約束をさせてもらう。
過度な丁寧語や間違った言葉遣いを克服できたのは、他の従業員達にクレーマー扱いされてた厳しいご意見を下さるお客様のおかげ。感謝してます。余談ですが、その方は教師と秘書をされてた方です。｢あなた、すごく良くなったわね｣って言ってもらえた時は本当に嬉しかったな。

[113. 匿名]

笑声を心がけているのと、切る時はガシャンとならないようにまずは手でそっと切ってから受話器を置いています。

[114. 匿名]

笑声です。

[115. 匿名]

なるべく標準語で向こうが喧嘩腰でも穏やかに話す。
が、焦ると時々関西弁になってしまう。

[116. 匿名]

東京から地方に出てきたので滑舌悪いお年寄りから強めの方言で電話かかってくると全然聞き取れない。
何回も聞き返せないし、対応間違えるのも困るので申し訳ないけど地元の人にかわってもらってます…

[117. 匿名]

高齢者相手の仕事です。
・分かりやすい言葉に置き換える
・商品に対しての質問のとき、今何かを見ながら電話してきているのか確認する(カタログやチラシなど)
・語尾を切る？感じじゃなく、あえてやや伸ばす。(ありがとうございます　ではなく、　ありがとうございます～　とやや)堅苦しさを嫌う方も多いので。もちろん相手が不愉快にならない程度に、相手の様子を見ながら

[118. 匿名]

台本かく。そして自分のペースでいけるようゆっくり話す。あと最後の「失礼します」のタイミングを相手とあわせる。でないと失礼しますの言い合いになる人いるから。　
電話対応で必要なのは何より私がやらなきゃ誰がやる！って覚悟だよ。それさえあれば大丈夫！

[119. 匿名]

責任回避のために、マニュアルとして存在する受け答えなのかもしれないけど、
私は自分がされてイヤな受け答えはなるべくしないようにしてる。

例えば
「そういうことなら理解しました」
「その件に関してはすみませんでした」
「今まで他の方からそんな事を言われたことはないんですが、
　そういうことなら今後気をつけます」
「お客様がそのように感じたんなら、申し訳ありませんでした」
「先ほどから申し上げている様に」←そんなに何度も話してない。

使い古されたマニュアルなんだろうなって思う。
自分が一顧客の立場になった時、こういう言い回しは誠意が感じられず
モヤモヤが募るというのが痛いほどわかる。
だから直接金銭や賠償問題に関係のない範疇なら、素直に謝ることで
相手は怒りや不満を抑えてくれるのに、と思い対応している。
何でも謝るのも良くないけど、誠意ある初期消火は大切。