1. 2015/11/15(日) 17:37:13
電話の向こうから「ぶっ殺す」の声…離職率9割、コールセンターの実態｜from dot.｜ダイヤモンド・オンライン
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お客様問い合わせ先の「コールセンター」。電話をかけても、長い時間待たされる、オペレーターからマニュアル的な応答しか返ってこない、会話がかみ合わない……そんな経験を多くの人が持っているのではないだろうか。 電話をかける立場からすれば、たとえフリーダイヤルで丁寧な口調で対応されても、ついイライラしてしまうこともあるだろう。 コールセンターの実態に迫ったルポルタージュ『ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から』（朝日新聞出版）では、企業が「顧客の要望に応える」役割と「業務を集約し、効率化する」役割を追求する結果生まれたコールセンターの「構図」にその理由があると指摘する。本来ならば企
現場を取材した著者の仲村和代さんによれば、コールセンターのオペレーターが受ける電話は、苦情で始まるものが少なくなく、電話がつながった瞬間「ぶっ殺す」と暴言を吐かれたり、「おれはオペレーター３人ぐらい泣かせたことあるんだ」と凄まれたりすることもあると言う。
オペレーターの離職率は年間9割と非常に高く、人材の入れ替わりが激しいため、顧客が満足するようなサービスを提供しにくくなってしまうという、慢性的な悪循環に陥っている。またコールセンター業務は、従業員のうち87％が非正規雇用。オペレーターに限定すると、非正規雇用は93％にも上る。不況の影響で、正規雇用の仕事に就くことができず、やむを得ず非正規雇用で働く人も多い。
とはいえ、労働者側から見て、コールセンターで働くことに全くメリットがないわけではない。ストレスが多い環境ではあるが、いわゆる“ブラック”企業のような違法企業ばかりではなく、他の業種より高い時給で、労働時間を自由に選ぶことができるなど、有利な一面もあるという。
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出典：www.four-c.jp