乗客の暴言は日常茶飯事、元駅員が教える「メンタルを保つ仕事術」とは

[1. 匿名]

乗客の暴言は日常茶飯事、元駅員が教える「メンタルを保つ仕事術」とは | ニュース3面鏡 | ダイヤモンド・オンライン

小さなトラブルから大きなニュースに発展するものまで、駅員の元に寄せられるクレームや不満は後を絶たない。罵詈（ばり）雑言を浴びせられることも多い駅員たちは、どのようにして乗客に対応し、メンタルを維持しているのか。

トラブルだらけの日々をこなすなかで、徐々にクレーム対応の最適解が見えてきたと言う。

「たとえば乗り越し精算金額の計算は複雑な場合もあり、説明しても納得してもらうことが難しい。そんなときに乗客から『なんでだ、おかしいだろ！』と文句を言われたら、『私もおかしいと思います！』と本音を伝えるようにしていました。乗客の怒りに寄り添い本音で向き合うことで、相手もトーンダウンする。最終的に乗客は納得してくれますし、時には『駅員さんも大変だな』と応援の言葉をいただくことまでありました」

出典：dol.ismcdn.jp

もう一つのポイントは、乗客から「急いでいるから早くして！」と言われたときこそ、ゆっくり慎重に対応することだ。

「正直、初めてこれを先輩に教わったときは、まったく意味がわかりませんでした。そんなのただの嫌がらせじゃないか？と。でもその後『3分後の電車に乗りたいから、急いで対応して！』という乗客が来て意味がわかったんです。私は乗客の要求通りに操作スピードを上げたので、普段は絶対しないミスをしてしまった。焦りは失敗を生み、余計に時間がかかってしまう。これなら普通に操作したほうが早かった、という結果になるぐらいなら、最初から慎重に丁寧に対応したほうがいいんだと学びました」

[2. 匿名]

いつもありがとうございます

[3. 匿名]

山手線止めてんだぞ！怒

[4. 匿名]

日本って今だに客＝神様思考の馬鹿多いよねぇ

[5. 匿名]

てか客が教育されるべき場合が
多すぎる。

[6. 匿名]

おつかれさまです🍵

[7. 匿名]

暴言には暴言、暴力には暴力
正当防衛だとは思うけど、店員と客みたいな立場になると圧倒的に店員側が弱いよね。

[8. 匿名]

なんかイライラしてる人が多すぎるよね。
ちょっとぶつかっただけで舌打ちされるなんて日常茶飯事だから私も本当は満員電車乗りたくない。
だからって職場近くに引っ越すこともできないし。

[9. 匿名]

ガル民の暴言も日常茶飯事

[10. 匿名]

駅員さん大変だよね
電車が好きでなった人も多いだろうにあたおかの相手をしなきゃならなくて

[11. 匿名]

怒鳴っても相手を興奮させてしまうだけなんだよね

[12. 匿名]

>>1
わかる
電話対応の仕事してるけど威圧的に早くしろって言われるとテンパって説明する事抜けちゃったりして再確認で余計時間かかる場合が多い
普通のお客様だとすぐ終わるから本当に逆効果だよ

[13. 匿名]

アメリカンポリスがつけてるボディーカメラつけてもええんちゃうかな？

[14. 匿名]

いつもありがとうございます

[15. 匿名]

従業員さんに対して上から目線で暴言はける人って、なんでこんなに世の中に多いんだろ！？
小さいやつに限って自分の権利を主張してくる！！！

[16. 匿名]

>>3
システム管理して、秒単位で電車動かしてる人たちがいると石田さん家の大家族で見たから、この気持ちは分かる

[17. 匿名]

用件聞くだけでも喧嘩腰のお客さんとかいるもんね
理不尽だよね〜
自分も接客業だから、サービス受ける側になる時はイライラせずにを心掛けてる

[18. 匿名]

心を無にしてる駅員さん多いんだろうな
お疲れ様です

[19. 匿名]

焦ったときほどゆっくり。どの仕事でもそうだよね。ただ、本当に焦ったときに思い出せないんだよなぁ。

[20. 匿名]

二年前退職したけど父が元駅員で、本当に暴言や無理言うやつだらけでイライラするって言ってた。無理なもんは無理ですよーはいどうぞーって聞き流しながら対応してたらしい。

[21. 匿名]

ポッポのくせに誰のおかげでご飯食べられてると思ってんの？

[22. 匿名]

仕事でへとへとになって地元の駅で降りた時に駅員さんが
「ご利用ありがとうございます。今日も暑い中お仕事お疲れさまでした」
て放送してくれる。いつもありがとうございます。

[23. 匿名]

あっそう
私は客に理不尽な理由で罵声浴びせられたら
（何て可哀相な人）って思う
又は（精神病院紹介したろか？）
（頭イカれてる）。

[24. 匿名]

>>20
そうやって無理いうやつらのせいで、普通に質問してる人まで雑に扱われるのがムカつくわ

[25. 匿名]

>>21
豆あげようか？

[26. 匿名]

駅員だったけど、暴言は普通にあったよ。
私は女性だけどね。

駅は老若男女いるからね。。治安の悪い駅もあるから。

[27. 匿名]

>>21
お前のおかげではないし
お前より100億倍立派

[28. 匿名]

日本人て温厚どころか短気だし待てない人多いよね。
自分の気にいるようにやってもらえて当たり前だと思ってる。

[29. 匿名]

駅員さん、そういう威圧的な人の
対応に慣れてるせいなのか
普通に困って質問するだけでも
なんか応対怖いな…って個人的に思う。

[30. 匿名]

荷物を電車に忘れてきたくせに駅員に「早くしろ！」ってすごんでる風景はみた。

[31. 匿名]

私も元駅員だけど、同意です。
人身事故起きた時は本当にひどい。特に年配の男性。怒る気持ちは理解できるけど、駅員にあたっても何も解決しないし、人身事故起こされてこちらも迷惑だわと思ってた。ひどい時は同期に「ブス」と言ったり殴ってきたりするおっさんもいた…
でももちろんグッと我慢して、丁寧に対応してました。
とにかく、駅員だけでなく店員さんにもえらそうにする人はお客様ではないっていう概念が早く浸透して欲しい。

[32. 匿名]

>>24
例えば電車の遅延があるときなんかはバタバタする中手分けして構内放送したり誘導したりしてるのに、次々その手を止めるように怒鳴り込んだり、その人にとっては初めてでも駅員がわからしたら何人も何人も＝何回も何回も同じこと聞かれることになるから、手を止めないでくれ、放送を聞いてくれ！ってなるみたいです。
通常時だとしたら目に余るようなひどい態度なら苦情を入れたらいいのではないでしょうか。

[33. 匿名]

>>20
この記事でも聞き流すしかないと書いてた。
相手にしてられないだろうね。

[34. 匿名]

でも駅員にも常識のない、酷いのもいる。

[35. 匿名]

>>29
心を無にしてるんだろうね

[36. 匿名]

色んな年齢の人が利用するところでの接客はトラブルの量がえげつないよなあ
病院で受付してた時も毎日色んな人から理不尽に怒られてた
だいたいが遅いことに対してだったから
私もそれは理解できるしそういう対応をしてから怒鳴られてもネチネチ言われなくなったな

[37. 匿名]

あえて遠い(JR東日本なのにJR九州とか)の初めて聞くようなマイナー駅を言って行き方を教えてほしいって困らせてニヤニヤしたり、知らないんですかー？みたいに馬鹿にしに来る鉄道オタクとかいるらしい。
JR駅じゃない地方の駅名や、市町村の名前なんかで切符を買おうとする人もいるって。そんなの相手するのもイライラするよね。

[38. 匿名]

たかが4万円の為に山手線止めるのは、怒鳴られるくらいじゃ済まない事してるからね。

[39. 匿名]

>>3
正直この駅員さんかっこいい

[40. 匿名]

設楽さん元駅員だったよね

[41. 匿名]

>>3
一人の為に何万人の足が止まり莫大な損害が出るんだからブチ切れて当然でしょ
何で非常識な客にまで丁寧に接客しなくちゃならないのよ

[42. 匿名]

>>29
その持ってるスマホで調べれば済むような事まで駅員に聞く人がいるからね

[43. 匿名]

>>29
通常業務で集中してるからじゃない
駅員さんのミスでなにかあったら大問題になるから神経使ってるんでしょ

[44. 匿名]

>『私もおかしいと思います！』

こんなの言われたら吹き出しちゃうw

[45. 匿名]

>>3
非常停止ボタン押したから賠償金払え！とか何様なんだろうあいつ
駅員の許可なく押したら賠償金払わないといけないなんて初耳

[46. 匿名]

>>29
慣れてるよ

[47. 匿名]

>>19
焦ったときほどゆっくりっていいよね。
配達の仕事しているけど、荷物が多すぎて時間指定に間に合わなくも、配達先にミスがあっても、どっちにころんでも始末書だわ…

[48. 匿名]

>>31
暴力を振るったお客様は傷害で警察に通報するのが当たり前という世の中になってほしいと思う

[49. 匿名]

電車が人身事故で止まってる時に駅員が「早く電車に乗らなきゃなんないんだよ！」って怒鳴られてる光景見るもんね・・

[50. 匿名]

最適解wwww
落合なんとかが流行らした言葉だよね

[51. 匿名]

>>49
非常事態なんだから遅延くらい許せばいいのに
時間厳守人間は自分のことしか考えてないから駅員に八つ当たり
最低な客だよね
そんなに急いでるならタクシー使えよ貧乏人

[52. 匿名]

私もグリーンアテンダントやってたけど、怒鳴られたり、意地悪されたりしたよ。ほぼおじさん。
暴力振るわれた子もいたし、レイプまがいのことをされたこともある。
私も2度怖い思いして鉄道警察出てもらった。
１年頑張ったけど、辞めたよ。

[53. 匿名]

>>45
でも自分が乗る電車が誰かのしょーもない理由で止められたら文句言うんでしょ？

[54. 匿名]

>>45
財布落としたぐらいで何万人って人の時間を奪ったんだからお金で解決するなら良かった方だよ
社会的に制裁されても良いと思う

[55. 匿名]

5chも財布男スレで
鉄オタが駅員へヘイトしまくってスレ伸びまくってた

そんな鉄オタを普段から相手してたら駅員もあんなになるわ

[56. 匿名]

私が駅員時代は
窓口に来るあたおかは
基本無視してました。満足したら去るので

[57. 匿名]

大変と思う。
駅からの飛び込みもあるしね。

[58. 匿名]

>>55
鉄オタはここぞとばかりに駅員を叩いてそう
なんか哀れだね

[59. 匿名]

>>53
話しすり替えても
駅員の暴言はチャラにならないよ

[60. 匿名]

>>29
質問にちゃんと答えてくれたんならそれでいいじゃん
いちいち愛想の良さまでとか求め過ぎなんだよな…

[61. 匿名]

私いい年して新幹線とか一人で乗ったことなくて、新大阪駅で若いお兄さん駅員さんに恥ずかしながら色々質問してたら、ガチギレ２秒前くらいの感じで
あ？とかチッ！とかはぁぁとかため息されながら答えられた

新大阪駅ってお客さん多いしめっちゃ大変なのわかるけど、もう少し優しく教えてほしかった
一人で新幹線不安だったのにちょっと泣きそうになったもん

[62. 匿名]

>>8
ほんと。
みんなイライラしてピリピリしてる。
心に余裕もっていたいよね。

[63. 匿名]

>>45
命に関わる事じゃないし、拾うけど今は取れないから少し待ってくださいっていう駅員の言葉無視して停止ボタン押したやつの方がどう考えても頭おかしいよ。
駅員さんはいろんなトラブルにも対応しなくちゃいけなくて本当に大変だと思う。電車がとまったらどれだけの人に迷惑がかかるかわかるからこそ自分勝手すぎる行動に怒ったんだと思う。
映像みたけど暴言じゃなくて本当の事言ってただけだと思ったけど。

[64. 匿名]

>>61
東京、神奈川近辺にずっといるけど駅員さんで感じ悪いのは会ったことないな。
特に東急はバスもそうだけど社員教育しっかりしてるイメージ。川崎市バスの運転手は質悪い人多い。
地域にもよるよね。

[65. 匿名]

>>4
日本はA型社会だから。
自分は絶対にミスしないから、お前もミスするなって社会。
暮らすには最高だけど、働くと最悪。
O型社会、B型社会だと、自分は絶対にミスするから、お前もミスしていいよって社会。
暮らすには嫌かもしれないけど、働くには最高。

[66. 匿名]

>>29
わかる。わかるよ。
ピリッピリッ！って感じなんだよね。
態度が。男女とも。

[67. 匿名]

>>21
お客様は神様とか言っちゃうタイプ？w
神様どうか決めるのは客じゃないから

[68. 匿名]

カスタマーセンターとかも大変そうだよね

[69. 匿名]

新幹線の乗務員には羨望の眼差しを向けて動画取ったりするのに
在来線の乗務員や駅員に対する態度は本当に酷いもの。差別だよ。

[70. 匿名]

>>32
横なんだけど…
構内放送ってホームにしか聞こえないんだよね。改札の前で待ってる人には聞こえない。だから駅員さんに聞かざるを得なくて群がってる。改札の外で拡声器で説明してくれる駅もあるけどあれは助かる。あと電車止まってるのに電光掲示板そのままになってる駅があって紛らわしいって怒鳴ってる人いたけど、別の駅では調整中って表示になっててその方がいいよねって思った。少し改善すれば苦情減るのにってことはある。

[71. 匿名]

上京したばかりの頃、乗り換えについて聞いただけで明らかに不機嫌そうな顔されたり、改札間違えて通ろうとしたら「そっちじゃないですけど！？あっち行ってください！」って大声で怒鳴られたことあったな。
ストレス溜まってるからってこんな態度取るのはどうなの？って思うけどね。