メールにSNS、問い合わせ手段が増えてもやっぱり電話が最強！「お客様相談センター」の舞台裏

[1. 匿名]

「年間のメールでの問い合わせが約1万5000件に対し、電話での問い合わせは約3万2000件。弊社では電話でのお客様対応が圧倒的に多いという状況ですね。また、おはがきでのお問い合わせも600件ほどあり、お客様から年賀状をお送りいただくこともあります」

（中略）

「弊社の場合、お客様の不満の声は全体の1割ほど。お客様相談室に異動する前は、私もクレームのほうが多いのかと思っていましたが、予想に反してそういった対応は少ないです。

もちろん電話を受けた者がちょっと落ち込んでしまうようなお叱りの電話もありますが、対応が終わった後にまわりで様子を見ていた仲間が“お疲れさま!”と声をかけてくれたときなどは、一体感がありうれしく思いますね」

メールにSNS、問い合わせ手段が増えてもやっぱり電話が最強！「お客様相談センター」の舞台裏 | 週刊女性PRIME

時代や通信手段の変化により、企業のお客様相談室の在り方も多様化している。一般的な電話やメール以外にも新しくさまざまな窓口を設け、より多く顧客の声を集めようと奮闘している企業は多い。

[2. 匿名]

老人人口多いから

[3. 匿名]

大変そう､､､

[4. 匿名]

電話しても機会音声の対応で問合せの選択肢がない場合が多い。
人に繋がらない所は駄目だわ。

[5. 匿名]

>>1
その1割が心を砕かれるようなやつなんだよね。

[6. 匿名]

返事こないと面倒くさいから電話で即解決したい

[7. 匿名]

そりゃ高齢社会だから電話が一番でしょうね
いろんな料金の明細もネットが主流になって紙の明細が有料になってるけど、そんなのおかしい！昔は違った！って文句言うの高齢者しかおらん

[8. 匿名]

うちの母も絶対電話で聞く。60代だけど。メールで問い合わせとか絶対しないと思う。

[9. 匿名]

話下手だから上手く説明出来なくてもなくていつも申し訳なく思ってる。

[10. 匿名]

個人情報の書き込みがめんどい

[11. 匿名]

メールは人の存在が感じられないから、いいかげんな感じがする

[12. 匿名]

コロナワクチンの予約でも、インターネットならすぐ予約できるのに、高齢者はインターネットできないからって電話予約する人が殺到して、回線がパンク状態だったよね。

[13. 匿名]

>>4
AIボットにチャットの相手させる企業が一番嫌だわ。
説明読んでわからないところを聞きたいのに、解決したためしがない。
導入するならちゃんと高機能なものにしてほしい

[14. 匿名]

こういう仕事はAIに取って代わったりしないんだろうか。今でも一部は自動音声とかあるけどさ。

[15. 匿名]

手っ取り早く電話で聞きたいけど あの手この手で遠回りさせて全然電話番号教えてくれないことありませんか？w

[16. 匿名]

コールセンター歴、半年。同期はいなくなった。
1日いると2.3人はネタになりそうな人にあたる。時給が少しだけ地元のスーパーよりは高いし座ってできる仕事だから続けてるけど。
とにかく、想像してたより人間って電話になると酷い人多いんだろう。

[17. 匿名]

メールで問い合わせると
入荷日未定です誠に申し訳ございません。で終わるけど、
電話かけると入荷したらご連絡しましょうか？みたいな臨機応変な対応してくれる人もいるから電話。

[18. 匿名]

フリーダイヤルなら電話、フリーダイヤルじゃないならメール。

[19. 匿名]

一応年寄り向けに電話残してるけど…
電話代が必要だったりして

ネットでチャット形式に移行しているよね
証拠も残るし担当者の精神的ダメージも
電話より少なくなるだろうね

[20. 匿名]

チャットの問い合わせはやりとりがサクサク進むからいいけど、相手が中国人っぽい人が多い…

[21. 匿名]

ハガキで問い合わせ受けたら返事も郵送ってことだよね

めんどくさくない？

[22. 匿名]

>>16
かけてきた時点でイライラしてる人が結構いるからねえ

[23. 匿名]

１８４の電話で聞いたほうが早いし身バレないし

[24. 匿名]

>>22
問い合わせ窓口に電話しても、延々と待たされる事が多いから、その間に更にイライラがつのるかもね。

[25. 匿名]

>>16
お疲れ様です
大変だと思いますムリしないようにしてね😊

[26. 匿名]

コールセンターで働いているけど、離職率すごい。
昨日まで働いていた人が今日から来なくなった、
午前研修してて、お昼挟んだら戻って来なくなった、とか
電話口のクレーマーとやばいけど、働いているひともやばめ

[27. 匿名]

メールの問い合わせだと無視されたことあるから、大切なことは電話でするよ

[28. 匿名]

>>1
仕事のことだけど、メールすると毎回これはこういう意味ですか？って電話してくる地方商社うざいわ。
や、その意味にしかとれないだろってことでも、いちいち電話してきて、こちらもメールの内容繰り返すだけ

[29. 匿名]

メールもチャットも要点伝えるまでの一連のやりとりがめんどくさい
すぐつながるんなら電話が一番てっとり早い

[30. 匿名]

ブラックリストに載ってるようなクレーマーほんとにいるからね。タチ悪くて、忘れたころにまたかけてきたりするの。本当変な人って一定数いるんだなって。

[31. 匿名]

せっかちだから電話で早く解決したい

IDとパスワードを確認する時のアメリカのAとかを聞くのも好き

[32. 匿名]

>>2
高齢者って時間はクソほどあるくせに返答が待てないからすぐ電話かけるよね…

[33. 匿名]

>>4
それすごく思う。

[34. 匿名]

>>13
ボットで対応して、解決できなかったら有人チャットに移行してくれるところは好き
電話で話したくないけど、話してる感じでリアルタイムで即時対応してもらえるから1番楽

ただし、海外の人で翻訳使ってます、てところはお互い翻訳で楽に伝わらないからむしろストレスになる

[35. 匿名]

>>4
すぐに解決したくて電話してるのに、機械音声でまずめんどくさい
繋がった！と思っても待たされる時間も長くなってイライラ

[36. 匿名]

>>1
AIが馬鹿すぎて話しにならないから

[37. 匿名]

>>24
待つのはいいんだけど待った挙句混雑しているからかけなおしてね！のアナウンスからのガチャ切りシステム嫌い…

[38. 匿名]

>>16
相手の感情を真に受けちゃう人には向かない職業だわ…
怒鳴られても「なんかめっちゃキレてるww」とかで受け流せる人向け

[39. 匿名]

>>16
コールセンターって在宅でもできますか？？

[40. 匿名]

>>39
横
Amazonとか在宅でできたはず

[41. 匿名]

電話の方が確実だよね。特に複雑な用件と急ぐとき。
メールで問い合わせると、返事が来るまでちゃんと用件が担当者に届いてるのか気になるし。

[42. 匿名]

>>6
そうなんだよね
困ってるときって早く解決したいからメールで返事が数日後とかだと遅いんだよね…
で、返事が的を得てなかったりすると余計に

[43. 匿名]

>>2
若い人は自分で調べて解決しちゃうからね

[44. 匿名]

>>1
最近はチャット方式の問い合わせ法になってる事も多いから、結局よくある基本的な質問の答えしか用意できてない。結局電話するしかない事も多い。

[45. 匿名]

40以上の昭和人はこっちの都合お構い無しに電話したがるから迷惑だわ。

[46. 匿名]

一時期お客さんからの電話受けてたけど、繋がったらすぐ「〇〇ってないん？」とかいきなり話を始める人とか、あとはワン切り、関係ない世間話とか。電話は雨の日は少なくて、暖かい晴れてる日に多かった。

[47. 匿名]

>>44
Botは使えなくてダメだけど
有人チャットはサクサク進んで良かったよ
今後は電話じゃなくて有人チャットが増えそう

[48. 匿名]

>>19
チャットでもまぁいいよね。
リアルタイムに返事がもらえるかが重要

[49. 匿名]

メーカーの問い合わせセンターにいます。電話で機械操作の説明をしたり、不具合の確認をするのは本当に大変。SMSやアプリを理解できる方には説明動画を送りながらお話ができるけど、ご高齢の方はそうもいかず。でもご高齢のかたに「本当にわからなくてごめんなさいね」「歳をとっててごめんなさいね」って言わせたくない。自分のじいちゃんやばあちゃんにもこうやって丁寧に説明してあげてほしいって気持ちで話してる。本当は目の前に言って全部説明してあげたいよ。

[50. 匿名]

高齢高齢っていうけど、若者は電話で人間と話すのが苦手なんじゃないの？

[51. 匿名]

>>47
有人チャットで数か所で何回か問い合わせしたけど、電話と何ら変わりなく問い合わせ出来て便利だった

[52. 匿名]

>>5
１割で済むのはラッキーかも。

[53. 匿名]

>>4
ほんとそれ。しかもやっと人に繋がったと思ったらそれは違う窓口なのでまたかけ直して下さい、と言われる始末…
どう考えても案内された窓口とは思えないのに、本当に謎だったことある。オンラインでのパスワード再発行なのに住所変更の窓口だったかな。
料金もこっち負担だったからかなりイライラした。

[54. 匿名]

>>6
しかもその一回のメールのやり取りで解決しないことのほうが多いよね。何度もやり取りするの面倒。すぐ返ってくるわけでもないし

[55. 匿名]

>>49
あんたエエ人やな😭

[56. 匿名]

>>24
コロナになってから、コールセンター混み合ってる場合が多くてイライラする。
昼休みにしか電話できないのに、延々と待たされるのが苦痛で仕方ない。

[57. 匿名]

>>2
高齢ではないけど、微妙な疑問の時って、やっぱり言葉で話した方がニュアンス伝わったりわかりやすいこともあるけどな。

[58. 匿名]

なんやかんや電話が楽だし話が早い

[59. 匿名]

全体の一割って多いと思ってしまったｗ
大手ならたとえば一日に1000人注文したら100人ってことでしょ？
コールセンターの誰もがメンタルやられてそうｗ

[60. 匿名]

>>22
第一声が「何分待たんすんじゃー！ゴラァ！」もよくあるw

[61. 匿名]

最近AIのチャットが多いけど
AIが答える内容が、お問い合わせ前にご確認くださいのところにある「よくある質問」に載ってる解答ばかりで
そこに載ってない質問だから困って問い合わせするのに
よくある質問の答えそのまんま答えられて
ずっと同じところをループさせられるストレス

[62. 匿名]

>>1
電話の問い合わせの8割くらいはネットでも解決できることなんですよね。
それなのに「たらい回しにされる」とか「電話代がかかるんだから早くしろ！（フリーダイヤルではない場合）」とイラついてるお客様が多いです。

でもお客様にしてみれば困ってるから電話をしてくるのでしょうし、悪いお客様ばかりではないので、解決した後に「ありがとう」と言われるとやっぱり嬉しいです。

[63. 匿名]

100均でバイトしてるんだけど問い合わせの9割は高齢者で
問い合わせの内容がうちの店に関係ないものばっかり

「うちにある懐中電灯、これ電池替えたいんだけど単何買えばいいんですかね？」
「孫にアイフォン？ていうのを勧められたんだけどお宅で売ってるの？」
「そちらの近くにパン屋さんあったでしょ？今行ったら無かったんだけど移転でもしたの？」

おまえんちの懐中電灯なんか知らんがな…
iPhoneが100均あるわけねーだろ！
パン屋のことはパン屋に聞け！

本当に自動音声にしてほしい、切実に

[64. 匿名]

だってメールじゃ解決に何日かかるかわからん。
前に不良品の交換の問い合わせしたけど、繁忙期だとかで全然メール返信こなかった。

[65. 匿名]

今、チャットが多くて助かってる。
入力の方が返答が早い。

[66. 匿名]

>>16
逆に泣き出す人はいますか？

[67. 匿名]

高齢者から「○○町の鈴木ですけどー、あのねー、アレでコレでねー‥‥」ってマシンガントークスタートが困る。

全国展開のサービスだからさ、町内会の人じゃないんだからさ、お客様番号か電話番号とにかく教えて！

[68. 匿名]

コルセンでいろんな業務やったけど、客相だけはもうやりたくないw
家電の客相だったけど、取説見れば分かるような事でいちいちかけてくる奴とかマイルールがこの家電には通用しないとか←知らんがなw
品番比較してどれがスペック高いですか？←ネットで調べたら出できます
何気に高齢者じゃなく4、50代の男女が多かったかも。

[69. 匿名]

>>26
人間関係希薄だから、だれかやめたとかは分からないんだけど、毎月毎月、新人さん入るのにいつまでたっても人手不足。
離職率ってどれくらいなんだろう。

癖の強い人しか残らないのはなんとなくわかる。

[70. 匿名]

たまに音声ガイダンスかな？って話し方の人がいてすごいなって思う。抑揚のないロボットみたいな話し方。
プロだよね。

[71. 匿名]

ストレスで聴力下がった
ここ数年は本当にひどい

[72. 匿名]

お年寄りが宅急便の再配達も難しくて、人に対応してもらいたいのに集配所の電話がなかなか繋がらないと文句を言ってた

オンラインで依頼するならともかく、音声ガイダンスなんて相当昔からやってるサービスなんだからいい加減に覚えればいいのにと思った

[73. 匿名]

話ズレるけど、ＴＶ通販でいつも「お電話が大変
混みあっております！」だよね。
これだけスマートフォンが普及し、肌身離さず持っているのに
わざわざ電話注文する人が凄く多いってどういうことだろうと
いつも思う。
ネット注文も凄く多いだろうけど。

[74. 匿名]

AIが進んでも人が追いついてない。

「さっき自動音声でカード解約したんだけどちゃんと処理されてる？」ってわざわざ問い合わせしてくる人多いし。

[75. 匿名]

チャットか一番。
返答くれば早いし説明分かりやすいし。
こっちも冷静に対応できる。

[76. 匿名]

郵便のコルセンにいた時に
内容証明の問い合わせしてくる人が決まって声の感じから暗い病んでるようで
説明が気に入らないと急にヒス起こして上の人に代わって！っていう女性ばかりでこの問い合わせ対応がすごい嫌だったんだけど
当時はなぜそういう人ばかりなのか何もわからなかったな
不倫で相手の女性とかに出す内容証明の作り方の問い合わせをした専業主婦の人だったんだなと辞めた今ならわかるけど

[77. 匿名]

>>49
いい子だわー
報われて欲しい

がんばってくださいね！

[78. 匿名]

>>7
パソコン持ってない高齢者にスマホからIDやパスワード入力はそりゃ無理だから、文句いいたくもなるのは仕方ない

[79. 匿名]

>>39
大手損保。
完全在宅でやってるよ。 出社するのは研修のときくらい。

[80. 匿名]

>>79
在宅でエスカレーションどうやってやるのだろう

[81. 匿名]

こう言う仕事したいんだよねぇ。
大変なのかな？？

[82. 匿名]

>>13
具体的に聞かないと何とも言えないけど、聞き方が悪い人が多いよ

長文、逆に単語だけで何を聞きたいのか分からない

[83. 匿名]

コールセンターの委託をしてる側だけど、自分は電話で問い合わせなんてしたことないから、何で電話してくるのか分からん

60代未満は少なくともwebみて解決してくれ
載ってるから

電話がつながらないのは、見れば分かることを問い合わせしてくるからだし、長々サポートさせてオペレーターが次々埋まるからだよ
待ちたくないなら、まずはネットで調べて、マジで。

[84. 匿名]

メールでの問い合わせは、当たり障りのない返事で芯を食った返事が来ないので結局電話する。

[85. 匿名]

>>78
時代錯誤なんだよね。変わっていくのは仕方ないって受け止めれないのかと思う
ペーパーレスやレジ袋廃止とか時代に合わせていけない頑固さというか

[86. 匿名]

>>5
そういう電話には
「この電話は録音しております」という音声を
最初に流しておけば大丈夫だよ。

[87. 匿名]

>>86
録音してありますと最初のガイダンスにつけてもクレーマーはビビらない

[88. 匿名]

>>32
CS「1週間程かかるのでしばらくお待ちください〜」
翌日「結果はまだなの？」30分ぐだぐだ
翌々日「おせーよ舐めてんのか！責任者出せ」1時間クレーム
こいつらのせいで普通の人の対応まで遅れて残業も増える。手数料払って欲しいわ

[89. 匿名]

>>1
ソフトバンク光をやめて違う業者に乗り換えたいから、
事業者変更番号？とかいうのを出して欲しかったんだけど
なんと電話でしか受け付けないと時代錯誤な対応。
ところが電話しても全然繋がらないの。
1時間電話繋いだけどダメ。
色々調べて何とか繋がったけど、ずーーーーーーっと引き止めのトーク。
さすがにキレたよ…
コールセンターの人は仕事なんだし仕方ないんだろうけどさ…

[90. 匿名]

>>49
貴方様、コルセンの鏡🪞😙

[91. 匿名]

>>1
単純な問い合わせならメールかチャットで解決できると嬉しい。
電話はなかなかつながらないから。。仕事中に何度か席を外して「今度こそコールセンターにすぐつながれー」と祈りながら挑戦してるよ。

サービスの解約が電話でしかできないの、ほんとやめてほしい。

[92. 匿名]

>>43
パソコンの調子が悪いときは自力で解決できないから即電話しちゃう。
それ以外は調べたほうが早いけど。

[93. 匿名]

>>16
クレジットカードのコールセンターいたけど、生まれてはじめての受電で高齢のおばあちゃんから「●ね」って言われたよ。「スゲェ世界だな」と思ったw

[94. 匿名]

>>80
テストがあって、合格しないと在宅やらせてもらえないから、あまり自信がないひとは出社で仕事してる。そもそも在宅勤務がいやな人もいるし。
勤務中は上長とチャット繋がってるから特に困ることはないよ😊
どうしてものときは折電にしちゃってる。

[95. 匿名]

>>93
わたしも「今からそっちに行ってコ●してやる！」って何回か言われたことあるよ
凄い！こんなの初めて聞いたwって驚いた

ただコールセンターの場所は非公開だし、相手のお客様は遠く離れた県の高齢者だから現実味がなく恐怖はなかった

[96. 匿名]

>>80
全部チャットだよ
コロナで非接触が求められるようになったし、出社勤務の人との公平性も保たれるので、うちは出社メンバーも全員チャットエスカレに切り替わったよ

[97. 匿名]

>>6

分かる✴️
すぐ解決したいよね⭐️

[98. 匿名]

>>13
わかる。
想定問答集みたいな、ありきたりの回答しかなくて、イレギュラーな事態だからこっちは困って問い合わせてるのに！って怒りたくなったわ。

[99. 匿名]

電話の方が話が早い。