クレーム対応の極意教えてください！

[1. 匿名]

『お客様の声』として
先日私が対応した方から最低評価が届きました…

お問い合わせ内容が
社内規定上、対応できないものだったため
丁重に丁重にお断りをしたのですが
ご納得していただけず
最終的には
「同じ事ばっか言いやがって！わかんねーやつだな！！」
と捨て台詞を吐かれました

その結果が最初の文章です…

対応として間違っていたわけではないので
先輩から大きな注意は受けなかったのですが
もっと上手い案内、気持ちの表現があったのかなと落ち込んでいます

クレーム対応されている方！
極意を教えてください！

[2. 匿名]

>>1
「お伺いしたい事がありましてー」

「説明書読むかググれカス」

これで良い。

[14. 匿名]

>>1

[15. 匿名]

>>1
気にしないこと。
自分のできる範囲を超えてはできないんだから、それ以上の言いがかりは気にしない。
ただ出来ることや、言い回しは気をつける。

[19. 匿名]

>>1
マニュアル通りに社内規定通りに対応したのにクレーマーからの評価が最低だったからと主の仕事の評価が下がるようなら最低な会社だね。

[36. 匿名]

いろんな人間がいるの念頭に置いてのクレーム処理です

>>1　対応として間違ってなかった

そのようでしたら
あまり深く考えなくていいのでは？

私にとってクレーム処理の極意とは
まずは同調（同じ説明ばかりでご立腹なさるのは重々承知ですがどうかご理解ください）と怒るのわかるよーと
腹立ちますよねーと　全力で謝罪
んで相手とこちらの落としどころ模索
そして
頭の切り替え！←これ大事

反省点の改善策を模索される主は立派な方かと思いますが
あまり深く入りすぎず割り切って
明日も健やかに出勤してください

[39. 匿名]

>>1
それは、クレーマーだからやむを得ないのでは？

クレーム内容が詳しくわからないけど、社内規定で出来ない対応を求められても、一従業員がどうこう出来るものじゃない。

お客様は神様を振りかざして、無理難題言うクレーマーには、丁寧な口調で、だけどキッパリ出来ないと言うことだよ。

[49. 匿名]

>>1
なんというか、同じ内容でも上手い言い方ってあるのだけど、相手のタイプにもよるし掛け合いのタイミングにもよるよね
先輩に色々教えてもらって数こなすしかないかな
そして、何を言ってもごねる人は一定数いると割りきる！
頑張って!

[56. 匿名]

>>1
まっとうな理由でないクレームは悪質クレームもといただの言いがかり
犬に噛まれたと思ってください

[57. 匿名]

>>1
野太い声の人に代わってもらう。

[61. 匿名]

>>1
クレームを貰う事がダメな会社ならすぐ上に報告だったかな？
クレームになりそうなので対応変わって頂けますか？って言って酷い人は代行者が対応してくれてた。

[62. 匿名]

>>1
クレーマーの人、既に怒っている人には
正直何を言っても聞き入れてはくれないし、逆に火に油を注いでしまう。
相手の不満を察して、こちらがうまく誘導して先に全部不満を吐かせない限り、対応していても絶対納得してくれない。
面と向かってなら表情などからも読み取れるけど、電話だととにかく声色で汲み取っていくしかない。

[71. 匿名]

>>1
傾聴、セリフ替え。
同じ言い回しでお断り続けると温度上がるから傾聴→慰め→お断りA→慰め→お断りBみたいな感じで落ち着くまでお断りセリフを変える。

[72. 匿名]

>>1
以前コールセンターに勤務していて、クレーム対応めちゃくちゃ得意としてました。
面と向かってではないし、電話越しだから！直接の方が数倍キツいし怖いと思います。
電話口でキレまくる先方には心を無にして、女優になったつもりで謝罪してました。あとオドオドしない事(余計イラつかせる)、出来る限り相手に同調する事も心掛けてました。
最終的にはこれも仕事だからと割り切るしかないです(笑)大変なお仕事ですが、頑張ってください！

[75. 匿名]

>>1
会社の規定通り対応して低い評価がついたなら
お客の気分を害したのは会社の規定です

あなたが気にやむことはないと思うよ！

[76. 匿名]

>>1
この価値観多様化の時代に万人受けなんて無理
かかってこいやー！ボケー！
で充分なんじゃないでしょうか

[79. 匿名]

>>1
あなたの対応で良いと思います。
単にその人要求が通らなかった不満がクレームになっただけだと思います。

状況わかりませんが、相手の話や要求に対してもっともっと共感して気持ちに寄り添ってあげていたらもしかしたら違っていたかも知れませんが

『出来ないものは出来ない』それを最後まできちんと説明した主さんの対応でパーフェクトだと私は思います。

「なんでも言えば要求通ると思うなよこの野郎」ぐらい思ってもいいと思います。

[82. 匿名]

>>1
社内規定を守ることは、会社や他の社員を守ることに繋がります。あなたは間違っていません。

そのうち優しい人が現れてあなたも心穏やかになる日が来ますよ～
仕事頑張ってくださいね(^^)

[84. 匿名]

>>1
相手の言う事を100%否定しない。
「私もお客さんの立場なら、同じこと考えるかもしれなせん」と言いつつも「会社の規定通りしか出来ることがないし、規定外のことを私の一存では出来ない」と繰り返す。

あと「同じような事を言う人もいるけど、（あなたへの）回答と同じことしか答えられない」とかも有効です。

[89. 匿名]

>>1
同じ事ばっか聞きやがって！お前の方がわかんねーやつだな💢💢💢って心の中で暴言吐いて
美味しいもの食べて、お風呂入って、ゆっくりしなね。お疲れ様！！！

[90. 匿名]

>>1
極意とか考えたことないな。笑
訳分からんこと言ってくる人は一定数いるので宇宙人だと思ってる。
あと、心の中で「○ね！」って思ってる…

[94. 匿名]

>>1
私もありましましたが、そういうお客様は一旦許すと前回はやってくれた、だから出来るだろ‼️と、結局文句を言ってくる。
結局、相手がクズだから何を言っても難しいと思います。
気にしてしまいますが、主さんは悪くないですよ。

[97. 匿名]

>>1
「できねーものはできねーんだよ。」と言ってやりたいがそうすると態度が悪いと言われるので可能な限りの代案は伝える、それで納得してもらえなければ「では社内でどう対応出来るか見当してご連絡いたします。」と即答はさける、もちろん見当するまでもなく「ご期待に添えず申し訳ございません。」となるわけだけど、責任を全部かぶせられないよう「組織としての回答」として回答する。

[99. 匿名]

>>1
極意は終わったクレーム処理について考えないことだよ。

その話はもうお終いだ。私お疲れ、よくやった。
で良いの。よく頑張ったことを他の人も理解してくれてるだろうから。
2・6・2 の割合聞いたことあります？
要はどんなに最善を尽くしても2割の人には確実に嫌われる、文句を言われること。
その2割に該当する人達に時間を割くことは無駄なのだ。

[101. 匿名]

>>1
大丈夫ですよ、誠意を込めた対応なら。
会社直通のお問い合わせの電話を7年取っていますが、クレーマーの面倒な客は適当に相槌打って、本気で面倒くさくなったら丁寧な対応で煽ってガチギレさせて向こうから切る方向に持っていきます。

あくまでも正攻法で退治します。自分の身は守れる程度に。クレーマーってバカか自分が頭良いと勘違いしているバカか、精神がヤバい人のいずれかだよ。

まともな人間は企業の代表として話をしているの分かっているから、真摯に向き合えば理解してくれるよ。

[112. 匿名]

>>1
暖かい部屋で外回りもせずに愚痴を聞いて受け流すのみ
こんな楽な仕事はありませんぜ❣️

[117. 匿名]

>>1
究極のクレーム対応の動画教えるよ
aiueo700のアサヒにクレーム入れる糖質おじさんを見てみな
これ今の日本のクレーム対応にいいよ
前回、同じようなトピあって5chから動画の概要コピペしたけど賛否両論だったのでテンプしないけど
でもさぁ、わたしはこのような対応でいいと思う
お断りにモンクあんなら二度と来るなでいいんだよ
所詮、てめーなんか金ねーんだし、モンク垂れて二度とこねーんだろ
カネあんならモンク垂れずにに来ねーよ
でいいんだよ　

[118. 匿名]

>>1
学生時代に通信会社のコールセンターでバイトしてたけど、クレーム対応は結構得意だった。

とりあえず、クレームを言われたら相手の話に相槌うって、否定せず、ただ「そうですね」「おっしゃる通りです」「えー」「はい」だけだで、相手が話したいことが無くなるまで話させる。

落ち着いて来たら「お客様のご意見はごもっともですが、今は〜しか出来ず、本当に申し訳ございません。今回頂いたご意見は必ず上の者へ伝えさせて頂きます」って言うと、キチガイクレーマー以外は良い感じに納得してくれてた。

対面のクレーマーで「土下座しろ」見たいなのは、相手にしない方が良いとは思うけど、、、

[119. 匿名]

>>1
とりあえずは否定せず相手の言いたいこと全部言わせる。

[124. 匿名]

>>1
10年前にアポインターしててクレームもあったけど、
時代は変わって今は面倒な人が多そうですね。

私の時は「上にいま頂いた事、責任を持って報告して厳しく指導させて頂きます。大変申し訳ございません」で9割片付いた。ほんとに報告するかは内容によるけど殆ど報告はあげない。


1割は女じゃ話にならーん！って奴なので、
すぐ上司にチェンジでした。

[137. 匿名]

>>1
お客さんが何を求めてるかだと思う。
同じクレーム内容でも、
単に返金したら納得する人もいれば、
役職者が頭下げれば納得する人もいる。
クレーム対応マニュアルがきっちりしてると難しいかもしれないけど、相手によって柔軟に変える必要があるよね。

[139. 匿名]

>>1
コールセンターとかじゃなく対面でのいわゆる老害を丸めるのが得意だけど、

まずは相手の言い分を認めてあげる

それからあくまで下手に出て自分の意見を通すと大体理解してくれる。

理不尽なクレーム言うやつは大体自分の方が偉いと信じ切ってるから、こちらからお願いという感じで話を進めてます。

22歳なので、若いからと最初から見下されてるのでやりやすいのもあると思いますが。

[144. 匿名]

>>1
真に受けたら駄目よ。
あなたの対応に何か悪い点があったとしたら、ひとりで対応したことかな。
「確認します！」と言って助けを求めに行きなさい。

[156. 匿名]

>>1問い合わせ内容が
社内規定上、対応できないものだったため
丁重に丁重にお断りした主に対して
「同じ事ばっか言いやがって！わかんねーやつだな！！」
断ってるのに食い下がって、最後この言葉使い
問い合わせしてきた人普通じゃないと思う
落ち込むだろうけど そんな人の評価気にしないようにして下さい

それでもさ
「クレーム対応されている方！
極意を教えてください！」って言う主
素晴らしい人だなと思ったよ
とても仕事に向上心持って真面目に取り組んでいるんだろうなと感じた
私は主みたいな人に問い合わせ出来たら良いなって思いました
大丈夫！大丈夫！