SNSで「炎上する企業」と「炎上しない企業」との差は…接客経験？

[1. 匿名]

SNSで「炎上する企業」と「炎上しない企業」との差は…接客経験？ (2023年10月4日掲載) - ライブドアニュース

企業が自社の商品やサービスをPRする時に役立つSNS。しかし、きちんと運営していないと、トラブルやクレームが発生した時にオロオロしがち。担当者は何を学び、何を胸に向き合うべきなのでしょうか。

当時、上手に一般ユーザーとコミュニケーションしながら影響力を拡大し、SNS運用のお手本として紹介されるような有名な食品企業のXアカウントがありました。

そのアカウントが自社の商品プロモーションのタイミングに合わせて、キャンペーンを実施しました。「ボット機能」（事前に設定した内容を自動的に実施する機能）を利用し、自社の商品に関するワードが含まれるポストに対し、すべて自動返信をするという設定でスタートしました。

開始早々にユーザーから「気持ち悪い」「監視されているようだ」など不満のポストが発信され、数時間後にはそれらの不満が増幅し炎上状態となりました。

出典：image.news.livedoor.com

状況に気づいた企業の担当者はすぐにキャンペーンを中止し、ウェブサイトに謝罪文を掲示しましたが、すでに大量に書き込まれている返信ポストと不満の声を短時間で削除することはできません。

続いて、Xにもサイトに掲示した謝罪文のリンクとともに、お詫びのポストを投稿しました。しかしその謝罪ポストにも不満の声が書き込まれる状況が継続し、混乱の出口がまったく見えない状況が続きます。

そこに現われたのがいつも当該アカウントとコメントなどで交流しているユーザーでした。
「確かにあまりいい気持ちがするものじゃなかったけど、これだけ謝ってるんだからもういいんじゃない？　別に僕らがなにか損したわけじゃないし」
この擁護ポストで流れが一変しました。
最終的にはこの騒動は当日中に収束することとなりました。

■日頃のコミュニケーションがトラブルを鎮火する

出典：image.news.livedoor.com

もちろん、接客業務を経験していない人がSNSを担当し、上手にユーザーとコミュニケーションを図り、トラブルにも対応している企業もあります。

[2. 匿名]

ジャニーズを起用してるか否か

[3. 匿名]

自分の考えを発信する企業はダメ
商品紹介だけが良い

[4. 匿名]

わかさ生活は好き。

[5. 匿名]

発信のみであまり他者と絡まない様にした方がいいのかな。

[6. 匿名]

担当者の自我が出るとアカン

[7. 匿名]

関係ない問題が起きた時の初手で間違えてたら燃える

[8. 匿名]

バルスに乗っかる企業はダメだ

[9. 匿名]

自我を出してくる企業アカウントは炎上しやすい気がする

[10. 匿名]

SHARPとかきもすぎる

[11. 匿名]

日本企業か否か

[12. 匿名]

押し付けがましさが見えると、それはもうサービスじゃなくなる

[13. 匿名]

他の一般のユーザーに対して、馴れ馴れしすぎない態度の方がいい気がする

私は金精軒(信玄餅のメーカー)の中の人はうまいなって思う

[14. 匿名]

キングジム
シャープ
タニタ

↑この辺無理

[15. 匿名]

ロリコン作品とコラボしてしまうと炎上する

[16. 匿名]

広告担当が女性の企業は炎上しないと思う

[17. 匿名]

間違えた奇の衒うやり方をしない。

[18. 匿名]

>>14
逆に、ガルちゃん受けが良い企業ってどこだろう。

しまむら？

[19. 匿名]

>>16
ATSUGIの騒動忘れたのかい？

[20. 匿名]

キングジムって何回も目にするから怖いもの見たさで見に行ったら今は別に普通だったわ

[21. 匿名]

炎上しても毅然と対応したスープストック

子供部屋未使用おばさんが発狂してただけだったし

[22. 匿名]

>>19
これね。
推しの絵師(18禁フェチ強め系)に仕事与える為にイベント展開した結果があれ。
ちなみにこの絵師の画集(脚パッカン股間丸見えの女の子)宣伝までRTしてた。

[23. 匿名]

>>1
企業アカウントは 中の人のキャラ設定をしっかりやることじゃないかなと思う
担当者個人の人間性や価値観を自由に出させるのはリスクが大きすぎるし

こないだ どこかの企業アカウントで担当者の今日のランチの画像とか出てきて何だこれ？って思った

[24. 匿名]

いつかやらかすだろうなーと思ってベアミネラル、案の定やらかした

[25. 匿名]

エバラ食品とそれに絡んでる他企業アカウントのノリは、そのうちやらかしそうなポテンシャルある

[26. 匿名]

企業の方からフォローしてきたからフォロバしたらフォロー外してきてくることある
公式でそれやるのはさすがになしじゃない？

[27. 匿名]

ウケ狙いと過剰なフレンドリーさは炎上フラグだと思う

[28. 匿名]

応援してる人が載ってる雑誌のアカウントをフォローして見てたら、ファンにマウントとるような発言しだして引いた。こんな事も知ってるんだぞー的な。

[29. 匿名]

変にウケ狙いとかしない方が良いと思う
淡々とお知らせして欲しいけど、それじゃ話題にならないから何か変わった事しちゃうのかな

[30. 匿名]

>>16
自垢じゃいいねも付かないような芋女が会社のSNSで承認欲求満たして炎上してるぞ

[31. 匿名]

>>1
担当者がアッパー系コミュ障だとSNSの使い方が下手になりがち

[32. 匿名]

アツギ

[33. 匿名]

炎上した企業っていうと、まずATSUGIが頭に浮かぶ
他の企業アカウントは口調とかノリが寒いって感じだけど、ATSUGIのやつは気持ち悪かった

ちゃんとして言葉遣いで品物とか施設の情報を掲載してるアカウントが好印象

[34. 匿名]

マクドナルドなどは木村をやとうのやめて正解だったよ
炎上ばかりでイメージが悪い

「なんで社名を変えるんだよ！」キムタク裏切りのジャニーズ脱出　静香が芸能界のドンに相談も「本人が来い！」 | 週刊文春 電子版

「ジャニーズ事務所」は廃業。ジュリー氏は被害者補償に専念し、新会社にタッチしない。これで事態収束かと思いきや、さにあらず。水面下で進むのが退所ドミノだ。そして――。ついにキムタクも密かに動き出したと…

[35. 匿名]

防犯ブザーのメーカーとか炎上しそう

[36. 匿名]

流行りのロリ神に乗っかってバズろうとした企業やお兄さんが炎上中

[37. 匿名]

アツギの投稿思い出すといまだに微妙な気持ちになる
良い企業と思ってたけど誰があんな企画考えたのか
長く勤めてた人とか売り上げ減って大変だろうな

[38. 匿名]

>>31
シャープ、タニタ、キングジム、タカラトミーの中の人のノリが痛すぎて真ん中にいるパイン飴が可愛く見えるね…

[39. 匿名]

リカちゃんや今回の防犯ブザーの件を見てると子供を対象とした会社にそういった性犯罪者予備軍みたいな大人がいるのかなって思う

[40. 匿名]

最近では防犯ブザーの件とか、とにかくオタクに担当させたらダメだと思う。
企業の看板で認められた気分になっちゃって、担当者のキモい本性が隠せなくなってる。

[41. 匿名]

>>18
ブルボンとか赤城乳業？

[42. 匿名]

>>14
これにトンボ鉛筆の佐藤を加えて四天王

[43. 匿名]

>>31
ブロックしている企業ばっかりだ

中の人の自己主張と自己顕示欲激しいアカウントはマイナスだよね
正直買うの止めようかなってなるし、実際に選んで買わなくなったところもある

[44. 匿名]

>>14
このあたりをフォローして楽しんでる人とは多分仲良くなれない

[45. 匿名]

フォロワー数＝自分の人気と勘違いしちゃうような人はダメだね
キングジムの美容師と田舎見下しがその典型

[46. 匿名]

企業のTwitter担当者の人となりや私生活なんて毛ほども興味ないのにな。
なんでみんな勘違い暴走しだすのかね。

[47. 匿名]

>>10
ほんとそれ
気持ち悪いからブロックしてたわ

[48. 匿名]

ロリコン受けだけ考えてそうなアレなのはともかく
パリピっぽいのが大体嫌われてるイメージ

[49. 匿名]

>>31
自我を出しすぎたりネットのネタに全力で乗っかってくる企業は不快感がものすごい

周りが見えてないよねこういう人達って、自分が目立つ事しか頭にないしそれを企業アカでやるなと