クレーム処理は誰がやる？

[1. 匿名]

転職して数ヶ月ですが、先日会社に変な電話がかかってきました。
支離滅裂なことを話していたのですが、その中で数年前うちの会社に何かされたというので、入ったばかりの私はわけがわからず、上司に電話の内容を伝えて、代わってもらえないかとお願いしました。
上司は一応対応してくれたのですが、電話を切ったあと、「なんであんな電話俺に回すんだよ」と叱られました。
お詫びしましたが、前の会社では、クレームは上司や先輩が処理することが多かったので、驚いてしまいました。

普通は新人がやる仕事なのでしょうか？
みなさんのところはどうですか？

[2. 匿名]

己れじゃ

[3. 匿名]

派遣だけどやらされましたよ

[4. 匿名]

新人でもクレーム対応はやるよ
どうしても困った時にだけ最終手段で上司に代わる

[5. 匿名]

　

[6. 匿名]

[7. 匿名]

新人がやるべきっていう風潮の会社なら
上司がしっかり教育すべきだと思う…
理不尽だな

[8. 匿名]

いつかは対応しないといけないよ。上司が対応するのって裁判沙汰とかよっぽどじゃないと無理のような。上の者出せと言われてもね。
バイトやパートだったら社員に変わりますって言えるかもだけど。

[9. 匿名]

総務に回します

[10. 匿名]

もう　クレームが来たら　任せなさいというぐらい　スキルをみがきましょう。あなたの評価が上がります。

[11. 匿名]

私の所は普通は電話受けた人か名指しの担当者
相談して内容によっては上司（勤続年数長い）がする
ただアルバイトや数か月目の新人さんにはさせないよ
主さんみたいに分からないだろうし、場合によっては火に油を注ぐ結果になるから

[12. 匿名]

ただのバイトだから店長か社員がやる

[13. 匿名]

接客業の時は、上司が対応する時は最終手段。上司＝会社代表で謝罪だったから、滅多に見ない光景だったよ。受け取った人が丸く納めてたけど、クレームって本当に嫌だよね。出来たら回したい気持ちは分かる。

[14. 匿名]

>>1
新人のうちからクレーム対応して経験積んでおかないと自分が先輩の立場になっても上手く対応できないままだよ

[15. 匿名]

ずっと販売業でクレーム対応は最初に対応した人がやってたけど流石に新人にはやらせなかった
最近転職したらどんな小さいクレームでも全部店長に伝えて店長に対応してもらうって聞いてビックリした

[16. 匿名]

某ブランド販売員です。
基本、うちは受けた者が話を聞く。
対応できるところまではきちんとする。
向こうが自分で納得しなければ、店長に代わる。
丸投げしたらうちは怒られるかな〜
でも新入社員なら怒りはしないな。

[17. 匿名]

会社の、本質が、みえるよね。
いい職場は必ず上司が、対応してくれる。
クソみたいな職場の上司は逃げたてたよ。

[18. 匿名]

申し訳ありませんでした

[19. 匿名]

出来るところまでは自分で対処する。

対処しきれなくなったら上司に助けを求める。

[20. 匿名]

>>1
入社したばかりならその対応で良かったんじゃないかな
新人が一人で勝手に判断して対応し続けて、大きなクレームに発展しても困るし
まともな会社なら上長が「電話代われ」って言ってくれるはずだよ

[21. 匿名]

あたいに任せな！

[22. 匿名]

うちの店、店長が腐ってて店長なのに責任とりたくないから店長と名乗らないし、回りにも店長と呼ばせない… 新人がクレーム受けても助けてあげないで逃げてる。
あれ、主はうちの店にいる新人かしら？？

[23. 匿名]

レジに言ってくるよー。
あの従業員の態度が悪いとか、何で品切れしているんだとか、この間買った商品が壊れてたとか。
厄介な感じのお客様はすぐに店長を呼んで対応してもらう。
それ以外はひたすら頭を下げる。必要なら担当を呼ぶ。
何で他の従業員の為に謝らないといけないのかとモヤモヤするけどね。
ただ誰かに言いたかっただけっていうお客様もいるからね。
めっちゃストレス。

[24. 匿名]

私じゃないことだけは確か！
私パートだから知〜らないっと！

[25. 匿名]

昔は、上司、先輩、
今は自分。逃げる上司や先輩は、価値無いわ。
だから、うちの会社は皆ソロプレイ、まとまり無い。

[26. 匿名]

前職でよくクレーム対応を回されてた
上下関係ないのに、誰が電話を取ってもなぜか私に回してくる
ひどい時は自分の係でないクレームまで代表から回されてしまった分の対応までした
私達じゃわからないから〜みたいに言うけど、単に対応したくないだけ
辞めた今はまた誰か一人に押し付けてそう

[27. 匿名]

担当（正社員）が対応する
クレーム対応が仕事みたいな部署だけど新人さんでも対応してもらう

生命に危機が及ぶようなことを言う発言だったり、机や椅子蹴飛ばしたりがあったら警察呼びつつ即上司が出る

[28. 匿名]

お客さまサービスセンターにかけ直してもらいます

[29. 匿名]

クレーム対応は嫌だけどそれも勉強だと思うしかない。
会社側も中途採用者は社会人経験があるから新卒者のように1からの教育をしないところが殆どです。
今回の件で上司に今後こういう時はどう対応するか等を質問しましたか？「教えてくれなった」ではなく自分で学ぼうとすることも大事だと思います。

[30. 匿名]

うちは上司がやってるよ、クレームに関する書類集めなんかはするけど、直にクレーム対応なんてまずない。職種にもよるんだろうけど。

[31. 匿名]

「代わってもらえないかお願いする」のではなく、代わるかどうかは上司の判断です。
上司が代わって対応するのか、上司の指示通りに貴女が対応するのか、もしくは貴女ではない別の担当に代わるか
いずれにしても決めるのは貴女ではありません。

[32. 匿名]

クレーム処理は誰がやるかは会社と職種によるかな。
一般事務なら電話対応はクレーム対応も含まれてるから話を全て聞いて、対応が分からないなら上司に判断を仰ぐ。

[33. 匿名]

入社数ヶ月だったら上司や教育担当が悪いよ。
クレームを受けたときの手順を指導してないってことでしょう。

[34. 匿名]

>>31
代わるかどうかの判断は上司だけど、どのように対応するのかをアドバイスするのも上司だよ。

[35. 匿名]

クレーム対応って
女性から男性に変わっただけで相手が満足する場合も多いからね

[36. 匿名]

主さん転職して数か月って何か月ですか？
2年目になったら文句言わずに対応するんですか？

[37. 匿名]

気持ちはすごーーくわかるけど、支離滅裂なこと言ってたんだったら、それこそひたすら聞いてあげて、怒ってるポイントに以後気を付けますって言えばよかったんじゃないの？

わからないにしても対応してから上司に回すって、新卒の会社で習ったけどな。

いちいちプンスカしてたら気が持たぬぞよ。

[38. 匿名]

>>31
変わるかどうかは上司の判断だから
とりあえず、変わってもらえないかお願いしたんでしょう

[39. 匿名]

対応しきれなくなってヤバそうだったら上司に回すかな
でも>>1みたいに、数年前の話とか出てきちゃったら、以前から在籍してる人に回しちゃうかも

[40. 匿名]

>>1さんが対応すべき電話だったにしても
「なんであんな電話俺に回すんだよ」なんて言う上司は論外だと思いますけどね

[41. 匿名]

主さん前向きに考えようよ！
今回の件でクレーム対応学べたじゃん！
今の職場は新人でもクレーム対応しないといけないという事も知ることができたじゃん！
会社や上司を変えるのは無理
クレーム対応も頑張るか転職するかの二択だよ！

[42. 匿名]

>>40
確かに私も会社の質が悪そうだと思った。
上司が先ず最初に言う言葉ではないね。

[43. 匿名]

>>36
文句言ったの上司だよ

[44. 匿名]

>>14
対応の仕方も教えてないのにいきなりやれって、そんな上司バカかと思うよ
そんなの誰の得にもならん、時間の無駄

[45. 匿名]

担当者が居れば担当者に代わる。
自分ではわからない事、対応できない事は上司知ってる人に代わる。
それ以外はとりあえず謝って、担当者に報告。

[46. 匿名]

サービスカウンター
うちの店はね

[47. 匿名]

前に滑舌が悪い人が苦情担当だったな。
「ひゃい、もうひわへほはいまへん。(はい、申し訳ございません。)」
誠心誠意で対応するんだけど、何を言ってるのか全く聞き取れないから、相手も嫌になって電話を切り上げることが多かった。

[48. 匿名]

基本は社員。アルバイト、パートだと余計揉める

[49. 匿名]

パートなんだけど、クレーム電話の主自ら｢あなたじゃなく男性の上席の方に変わって｣と言われる時はめちゃくちゃありがたい

[50. 匿名]

主です。
トピがたっていることに気がつかずすみません。

コメントありがとうございます。
わたしもできる範囲でクレーム対応はしたいと思っているので、何回かは対応しました。
しかし今の会社は仕事を教えていただけず、質問してもこたえていただけないこともあり、わからないことだらけで…。

どなたも書かれていましたが、女性に対して威圧的なお客様もいらっしゃるので、前の会社では、男性の上司が普通に対応してくださってました。

今の会社では、上司が原因で発生したクレームも私に言われたりします。お客様から見れば誰のせいかはわからないので、言いやすい、女の私に言っているのだと思います。
それを上司に報告してもスルーです。おそらくクレームが発生したことに対しての意識が低いのだと思います…。

[51. 匿名]

>>50
誰かがしなきゃならないことで、それが自分にできるならすればいいと思う。

頭は下げるためにあるのです、は極端にしても、申し訳ありませんも給料の内と思えるようになれば、電話口で謝った回数を正の字で数えるくらい図太くなれるよw
まあこれもクレーム処理のいろはを知ってなきゃできないことだけど、知って無駄になることでもないし、これを機会に教えて貰えなくてもネットや教則本？で対応を覚えるといいよ。
そのうちトピ主が上司や先輩になって、後輩から代わってくれって言われるようになるかもだし。

[52. 匿名]

>>1
そんな会社辞めなよ

[53. 匿名]

某ケータイショップで働いてましたが、新人さんにクレーム処理なんてさせないよ
クレーム(そこでは、ご指摘と言ってましたが)に対して受け入れてオッケーか撥ね付けないといけないかの線引きが新人さんには分からないよね
上司がヤバいと思うわ

[54. 匿名]

とてもじゃないけど私では対応出来ない様な理不尽なクレームに対して、店長は電話替わってくれなかった。
いくらシフト上は休みだとしても、こっちは電話口で怒鳴られて困って居るんだから替われよって思った。
見かねた同期の社員が替わってくれたけど、こんな店長いらん。

[55. 匿名]

ダ〇ソーで働いていたけどクレームや店長呼んで下さいって時は必ず店長逃げていなくる。店舗にいない時は携帯に電話するんだけど、厄介な内容だと一旦電話を切られその後絶対出なくなる。組織が変わって別のマネージャーが上になったらそのマネージャーはきちんと
対応してくれたし店内に出て、客対応したり品出しとかの仕事もしてた。前のマネージャーと店長はばっくるーむでくっちゃべってるばっかり!