トラブルでの素晴らしい対応

[1. 匿名]

トラブルが起きたとき、クレームを入れても改善されない！対応が悪い！という愚痴はよく聞きますが、逆に素晴らしい！と思った対応はありますか？

先日椅子を郵便で送ったら椅子の脚のキャップが1つ取れて届きました。
問い合わせた所すぐに配達したトラックをチェックして下さったのですが残念ながら見つからず…
すると郵便局長が家に来て「キャップの取り寄せをしましたが海外の製品なので1週間以上かかります。申し訳ございません！」とこちらが恐縮するぐらい謝罪されました。
その後無事にキャップが届き、それも郵便局長がわざわざ持ってきて下さいました。
トラブルがあったものの、ここまでしてもらって凄い印象が良くなりました！

皆さんはそういった経験ありますか？

[2. 匿名]

誠意ある謝罪！

[3. 匿名]

素直に認め、誠意をもって謝罪！

[4. 匿名]

出典：www.gmcom.co.jp

[5. 匿名]

お寿司屋さんで、茶わん蒸しを頼んだら、
トッピングが乗っていませんでした。

店員さんに言ったら、
器ごと下げて、新しいものを持ってきてくれました。
いえ、トッピングを載せてくれたらよかったんだけど。

下げたほうの茶わん蒸しは、廃棄かな。
それなら残しておいてほしかった、食べるのに。

[6. 匿名]

会社での謝罪マニュアルだけじゃなく
謝罪する人の 、謝罪に対する気持ちや感情が
しっかり伝わってくる時！

[7. 匿名]

近くのスーパーが改装工事後　買い物に行ったのですが買った肉がペンキ臭くて問い合わせしたら　壁のペンキの臭いが移ってしまったとのこと

丁寧に謝罪してもらったうえに家に果物の詰め合わせみたいな物を届けてくれた

肉１パックで果物詰め合わせなんて　なんだか申し訳なくなってしまったー

[8. 匿名]

椅子のキャップが取れてたくらいで郵便局長が自宅まで謝罪にくるのははっきりいって異常
その程度のことでそこまでするのが誠意ある対応とも素晴らしい対応とも思わない
申し訳ないけどそれを喜んでこんなトピ上げしてるところをみても
トピ主がよっぽどクレーマーだったとしか思えない

[9. 匿名]

伊勢丹外商部のトラブル対応がすごかった。

[10. 匿名]

長年行きつけの美容室にて。
最近担当になった美容師さんのカットがどうも気に入らない。

特に失礼なことや無礼なことがあったわけではないのだけれど。
それゆえに、もんもんとしていた。
気に入っているところなので、関係が悪くなるのも嫌だったし。

ある時思い切って、責任者の方に言ってみた。
「特に何かあったわけではないのですが、
カットを別の人にしてもらえませんか？
他の人のカットはどんなふうか、見てみたいのです」

そしたらただちに店長さんに担当が変わった。
店長さんはさすがに上手、
しかも帰り際、端数をまけてくれた。（普段はこういうことはない）

やっぱり、言ってみるべきだな～、と思いました。
クレームというわけではなく、現状を淡々とね。

[11. 匿名]

夫とラーメン屋さんに行った時に自分が頼んだものとは違うラーメンがきました。

夫が「これじゃないんですけど…あ、でもこれでもいいです、迷ってたやつなので(笑)」と言ったら、その後チャーハンと唐揚げを持ってきて「すみませんでした。これはサービスです」と。

なんだか申し訳なかったけど美味しかったし素直に嬉しかった(笑)

[12. 匿名]

保証が切れてる家電の修理はいつもタダで直してくれるのはありがたい

[13. 匿名]

ある家電製品に不具合が生じた。
お店で見積もりを出してもらったら、7,000円ほどだという。
仕方なくそれで修理を依頼した。

メーカーに修理を出して、戻ってきたのですが、
「内部を検査してみましたら、
こちらの出荷時からの故障だと分かりましたので、お代はいりません」
とのことでした。

こちらは素人、黙って7,000円もらっても全く分からないことなのに、
国産メーカーの優秀さ・誠実さがよく分かった一件でした。

その点、外資系は全然ダメ。
対応は遅いし、不誠実。

[14. 匿名]

今は無きホテル西洋銀座に、一家５人で宿泊しましたが、真夏の暑い日で、エアコンの効きがどうしても弱くて我慢出来ずに夜、バトラーさんに言ってみた所、めちゃくちゃ広いスウィートルームに変えて頂いた上に、子供のベビーベッドやルームサービスのアイスクリーム、フルーツなどを届けてくれました。
セレブな体験は子供たちも喜んでいました。何よりホテルマンらしいスマートな対応が嬉しかったです。

[15. 匿名]

トラブルというか元MS会長の
8年程前のブログ炎上なんだけど、
↓
2chのVistaのwikiテンプレを
MS公式と思い込み

「クリック し る」とは何だ!

「Altを押したまえよ、君」君とは何だ!

とブログで怒りをぶちまけた。
↓
ブログが炎上。

しかし勘違いに気付いた元会長は、
華麗な対応で鎮火。
逆に好感度upした事を思い出した。

[16. 匿名]

ファストフード店で持ち帰り、家に帰ると商品が足りない…。
電話したら足りない商品プラスデザートくれた…。
嬉しいけど太っちゃうよ…。

[17. 匿名]

マックでLサイズのポテト頼んだのにMサイズが出てきた。まぁいいやと思って食べたんだけど、食べ終わったころに『間違えてすみません』と店員さんがLサイズのポテト2つ持ってきた。ポテトそんなに食えねえよ。

[18. 匿名]

スーパーで、アボカドを買った。
アボカドの中身がスジばってたり、悪かったら交換してくれる、と看板があった。

中身開けたら、スジだらけだった。

電話して新しいのに交換してもらった。
小皿にのせて持っていったので、小皿を洗ってくださるとのこと。
ではその間買い物してますね…と買い物して戻ると
小皿の上にもアボカドが！
どうぞ持っていってくださいとのことでした。
1つ多めにもらってしまいました。
そのアボカドはどちらも、ちょうどよい熟し方でおいしくいただきました。
スーパー、オーケーでのお話です。

[19. 匿名]

椅子のキャップがとれる
主さん、椅子はどんなふうに送ったの？
まさかむき出しのまま？
それなら傷が付くだろうし、これではトラブルは起こると予測できるよ

[20. 匿名]

うちもラーメンで
注文ミスで一つ多くラーメンがきてしまった
多いことを運んできた多分店長さんに言うと、サービスで、と言ってくれました
お腹いっぱいになったし、スピーディーでスマートな対応だと思いました

[21. 匿名]

トラブルではないけど、以前怪我をした伝書鳩を保護したら、飼い主の方が引き取りに来てその時「ご迷惑おかけしました、ありがとうございます」とお菓子も持ってきてくださったんだけど、その包装紙も鳩だったので、鳩への愛を感じて和んでしまった。。あの鳩とおじさん、今も元気にしてるのかなあ(*'ω'*)

[22. 匿名]

13さんと似ているのですが。

国内メーカーのノートパソコン。
子供が壊した事により画面に不具合が生じた、と伝えて修理に出しました。
しかし請求は0円。
理由を聞きたくて問い合わせたところ「画面の不具合=お客様側の過失という確証が得られなかったので」
との事でした。

何だか申し訳ないくらいでしたが、素晴らしい企業だなと思いました。

[23. 匿名]

リンガーハットにて
もう10年くらい前だけど
友達のお母さんに連れて行ってもらったとき
友達のお母さんのチャンポンにはお肉もイカもタコもなくかまぼこが一枚だけ
お会計の時に、友達のお母さんが次はお肉とタコ入れてね〜と冗談交じりに言ったら
お会計ただになった
勿論いいよ気にしてないから！と言ったけど
何度もただにすると言ってくれたので
結局ただになった

[24. 匿名]

どういうアプローチでのクレームか分かりませんが、
要は、クレームを入れる側の力量次第ですよ。
あえてプレゼンテーションと言わせていただきますが、それが重要です。

そういう話の中で相手がこちらの力量を感じ取って、
妙に個人的な意地のような物が入り、こちらの言い分を否定するような風に持っていく人もいますが、
そうなればディベートの勝負ですね。相手が認めないこと、
こちらがその「言葉」を口に出させることが勝利の鍵と踏んだ時、
いかにそれを「言葉という形」で言わせるか。しかし相手は認めずそれを口にしようとしない。
ならば、それを口にしたと同等の、認めたも同然の誘導を仕掛ければいいんですね。
○○とは言ってないけど、それを認めたということは○○を認めたも同然ですよね、と。


私がクレームを入れたら１００％動きます。

[25. 匿名]

24
恐ろしい御方ですね、貴方様は。

[26. 匿名]

23
私の場合、食べ物は食べ終わってから言いますね。
それが確信的であった場合。

以前バーミヤンでチャーシューメンを頼んだ時、
そのチャーシューがありえない薄さだったんです。
あの薄さはそうとう意識をしなければ切れないだろうと思った私は、
全部食べてから会計時にそれを言って、更にそれを認めさせる自身もあったので、
「作った奴呼んできてくれるかな？」と啖呵を切って、
レジの人間が裏に行ってすぐ戻ってきて会計はただでした。

まあ、作った奴はすぐに認めたんでしょうね。それほどまでに薄かったということです。

食べてからタダにしてもらう。そこですね、ポイントは。

[27. 匿名]

トラブル=避けられない出来事、避けきれなかった出来事
クレーム=自分の思い通りにいかないことに対しての相手への文句
ではないですか？なんだか、思い違いや思い込みで自分のおもい通りにことを運ばせ、喜んでるコメントが多いきがしますが気のせい？？
トピずれ失礼しました。。

[28. 匿名]

24＝26=主？

[29. 匿名]

トピ主です。
こちらとしては「見つかったらいいな」という程度で問い合わせしましたし、見つからなかったら諦めるつもりでした。
取り寄せの事もあちらからの提案で、郵便局長さんがいらした時もお互いにすいません、すいません…と謝り通しだったのですが、それでも酷いクレーマーになるのでしょうか…？(T_T)
梱包に関してももちろんむき出しではありませんし、郵便局に持ち込んで郵便局員の方に見てもらいました。

[30. 匿名]

26はクレーマーだよね

「作った奴」なんて言葉、分別ある人は使わない。

一緒にいたら恥ずかしいわ

[31. 匿名]

一人暮らしをしてたころ、急に洗濯機が壊れてしまいました。お恥ずかしい話、若くて世間知らずだったのと、大型家電が壊れたときのことまで考えてなかったので保証書、レシート関連はすぐ捨てていて、勉強代と思って自腹で修理をしようと業者さんを呼びました。

業者さんが来てくれて修理をしてくれたときに「保証書ってありますか？」と聞いてきたので「捨ててしまいました」と答えたら「でも型番見たら新しいんで保証期間内に購入されたんだな、とわかります。今回は保証の範囲内ということにしておきますね」と言って無料で修理をしてくれました。誰かも書いてましたが私も国内のメーカーさんです。儲けにならないのに素晴らしい！！ それからはちゃんと保証書などは保管するようにしています。

[32. 匿名]

つい昨日、
パソコンが動かなくなり、故障診断はこちら。という番号に電話。だいぶ待ってやっと繋がり、言われた通りに私はパソコンを操作していたら電話が切れてしまった。ですがパソコンは直り、動きだした。感じのいい人でお礼を言おうともう一度かけたけどやっぱり繋がるまで時間がかかるとのことで、途中であきらめちゃった。それから30分くらいしたら、わざわざ向こうから、お詫びとその後大丈夫だったかと連絡がありました。当たり前のことなのかどうか分からないけど、心のモヤモヤまで修理してもらった気分でした。
ｼﾏﾌﾞｸﾛさん、ありがとう。

[33. 匿名]

1さんはクレーマーではないですよ。
郵便側の誠意ある対応はすごいと思う。

クレーマーって、変なものつかまされたら何倍もの利益を与えられて当然！みたいな、コンビニ土下座の犯人のような感覚の人達ではないでしょうか。

お互い大人で相手の気持ちもわかってあげられるんだから、頭を下げられたら逆に悪いなとも思うし、結果サービスしてもらっちゃった！ラッキー♪っていうのまでは普通の感情だと思います。

[34. 匿名]

29
私はトピ主さんの文章見てもそんなクレーマーな人だとは感じなかったですよ。
何か言い方が意地悪な方がいますがお気になさらずに♪

[35. 匿名]

8
言いたいことはわからないでもないけど予想でその物言いは酷い。
あなたのがクレーマーな印象受けました。

[36. 匿名]

あるレストランで、友人のサラダに虫が這っていた。
友人は、固まっていた。
ギャルソンを呼び、他の方に聞こえないように小声で話し皿の虫を示した。
ギャルソン、＼(◎o◎)／！「すぐお取替えいたします。」
カクテルのサービス付きで、すぐに作り直して運ばれてきた。
マネージャーも、謝罪に来ておすすめデザートをサービスして下さった。
友人は、「オーガニックの良いお野菜をお使いですね。」と帰り際にギャルソンに伝えた。
レストランも友人も、素晴らしいと思いました。

[37. 匿名]

カフェにいってお席でお待ちくださいと言われ
待っていたら全く違うものがきたので、

すみません、私頼んだの、
○○○だったんですよね、

と、話したら、
すみません！お代は結構なので
もしよかったら飲んで(間違ってきた商品)
お待ち下さい！期間限定のドリンクで
すごい人気なんです！

と、言ってくれた定員さんがすてきでした

[38. 匿名]

通販でヌーブラを買ったら個数が一つ多く入っていました。
料金は注文した個数分の支払いだったけど念のため連絡したら回収はしないのでよければ使ってくださいとのこと！

ありがたく使わせてもらいました！

[39. 匿名]

つい先日のランチタイムに、主人と二人で入ったマンゴープリンが美味しくて有名な某レストランにて。

女性店員さんがメニューを数枚持ってきてくれたのでその中から決めて再度声をかけて、別の店員さんに主人がメニュー表を指さしながら「これを・・・」と言うと「あっっ！！！これは夕方からしかお出しできないんですっっ」と言い終わるよりも早くあっという間にそのメニュー表を引っ込めてまるで無かった事に（笑）まさしく秒殺でした（笑）
主人と「（しまうの）早かったなー」と笑いながら違う物をオーダーし美味しく頂いた後食後のデザート・・・という時、先程の店員さんがオーダーしたデザート以外に頼んでいないゼリーもテーブルに置いて「先程はわたくしのミスでご迷惑をお掛けしましたのでこれはお詫びです。良かったらお召し上がり下さい。」とこっそり告げてくれました。

「わたくしのミスで・・・」と言ったものの、時間外のメニューを置いたのは別の女性店員さんだという事は明確で・・・。
主人と「素晴らしい対応だね！」「振る舞いがスマート！」と感動しまくりでした。

食後の会計もその店員さんが対応してくれたのでこちらからも丁寧にお礼を言わせて頂きました。

[40. 匿名]

＞24.26
何を得意気に語ってるの？
クレーマーのHOW TOですか？
私はこうやって勝ち取ってきた的などんなサクセスストーリーよ
そんな書き込み「自分はこんなんですから普段から周りにも煙たがられてま～す。」ってアピールしてるようなものだから止めたほうがいいですよ。

一方でお互い気を遣い合って指摘とお詫びとお礼を言い合える、ここのトピで良いエピソードを書き込まれている方の消費者と企業の関係はステキだなとだと思います。

[41. 匿名]

5さんは言葉たらずだったんですね。