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1. 匿名 2018/08/12(日) 17:35:07
では、クレーマーを生み出さず「宝物」にしていくためには、
どのような対応が求められるのだろうか
■まずは謝罪伝える
謝罪の言葉を口にすると、「一方的に非を認めることになるのではないか」と
不安に思う人も多いだろう。だが、関根さんは
「相手方に何らかの不快な思いをさせたことは事実。
その点については、きちんと謝罪をすべきだ」という。
先方が勘違いしてクレームを付けている場合もあるが、
「それは話を聞いた後に、修正すればいい」と話す
■電話対応は要注意
話を聞いているときも「それはお困りでしたね」など、
相手に寄り添う言葉を挟む。「話をちゃんと聞いている」
「私の気持ちを分かろうとしている」と感じさせる対応が肝要だ。
関根さんは、話を聞くときに重要なのは
「相手が話していることと、心理・真意は違う」ことだと指摘する。（一部引用）+20
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「この世の中にクレーマーは存在しない。対応の間違いがクレーマーを生み出しているだけだ」と話すのは、『苦情学』などの著書をもつ苦情・クレーム対応アドバイザーの関根真一さん。大手百貨店の「お客様相談室長」を務めるなど、クレーム処理の経験が長い。 「顧客からのちょっとした苦情が、企業の商品開発や改善に役立った例は多い。本来、苦情は、企業にとって救いであり、宝物」と言い切る。