ガールズちゃんねる

電話恐怖の克服法

136コメント2021/08/02(月) 07:57

  • 1. 匿名 2021/07/31(土) 20:45:18 

    職場で電話に出るのが怖いです。今日も電話を取ると怒鳴った口調で話され、一方的に喋りこちらの説明を聞いてくれない人もいます。
    メンタルが弱く、こういう電話に当たると1日中泣きたいのを我慢して仕事してる感じです😣
    電話に出るのを構えてしまう方いますか?

    +183

    -23

  • 2. 匿名 2021/07/31(土) 20:45:47 

    電話恐怖の克服法

    +217

    -10

  • 3. 匿名 2021/07/31(土) 20:46:38 

    >>2
    ワロタ
    よく2でこの画像出せるな

    +230

    -4

  • 4. 匿名 2021/07/31(土) 20:46:43 

    マニュアルを作る

    +9

    -2

  • 5. 匿名 2021/07/31(土) 20:46:43 

    出るのより掛ける方が嫌だ

    +103

    -2

  • 6. 匿名 2021/07/31(土) 20:46:50 

    みんなそうだと思う
    ゆっくりと喋る、いつも言うセリフの型を決める、メモは聞き取ってから

    など、合うことをじっくり考えるのがいいよ

    +53

    -5

  • 7. 匿名 2021/07/31(土) 20:47:09 

    コールセンターとかなの?
    メンタル弱い人はクレーム対応やっちゃダメだよ

    +91

    -2

  • 8. 匿名 2021/07/31(土) 20:47:14 

    まず電話のコンセントを抜きます

    +20

    -6

  • 9. 匿名 2021/07/31(土) 20:47:19 

    電話恐怖の克服法

    +1

    -8

  • 10. 匿名 2021/07/31(土) 20:47:22 

    >>1
    電話対応ゼロの職場もあるよ。
    そんなにイヤならメンタルやられる前に考えた方が良いかもよ

    +95

    -2

  • 11. 匿名 2021/07/31(土) 20:47:36 

    >>2
    必要ならまたかかってくるよ。
    次回は電話番号と名前聞いといてくれると良いねw

    +148

    -1

  • 12. 匿名 2021/07/31(土) 20:47:47 

    数うちゃ慣れる
    私も最初は夢に出てくるくらい苦しんだけど、電話取りまくったら克服したよ✌️

    仕事終わったらうまいもん食べて気分転換して頑張ってこー

    +21

    -12

  • 13. 匿名 2021/07/31(土) 20:48:10 

    電話の相手はカボチャだと思い込む

    余計に怖いわ!

    +8

    -5

  • 14. 匿名 2021/07/31(土) 20:48:19 

    声を褒められるけど電話は大の苦手

    +10

    -1

  • 15. 匿名 2021/07/31(土) 20:48:21 

    電話に出ただけで合格と思う。
    つっかえちゃダメとか敬語ちゃんと話さなきゃとか考えてたら
    どんなに慣れてる人でもうまくいかないと思うよ。

    +61

    -1

  • 16. 匿名 2021/07/31(土) 20:48:25 

    ヤバい人に当たったと思ったら、めちゃくちゃデカい声で応戦する
    堂々としてるフリするだけで向こうの態度が変わるときがある

    +41

    -3

  • 17. 匿名 2021/07/31(土) 20:48:44 

    >>2
    聞き忘れましたの後にびっくりマークついてるの笑う
    元気に言うことじゃねぇ!笑

    +171

    -2

  • 18. 匿名 2021/07/31(土) 20:48:58 

    そんな時はこれ。
    「督促OL 修行日記」を読むと良いよ。
    罵詈雑言をコレクションしているという話が笑った。
    電話恐怖の克服法

    +8

    -3

  • 19. 匿名 2021/07/31(土) 20:49:34 

    >>2
    これ怒られるやつw

    +85

    -2

  • 20. 匿名 2021/07/31(土) 20:49:36 

    慣れだよ
    場数を踏むしかないよ

    +19

    -2

  • 21. 匿名 2021/07/31(土) 20:49:45 

    慣れるしかない

    +10

    -1

  • 22. 匿名 2021/07/31(土) 20:49:47 

    >>14
    褒めときゃ積極的に電話とってくれるからね

    +6

    -3

  • 23. 匿名 2021/07/31(土) 20:49:56 

    場数を踏む
    それしかない

    +27

    -1

  • 24. 匿名 2021/07/31(土) 20:49:59 

    >>15
    わかる笑
    あと、周りの人にも怒られてると思われるの嫌だから普通の会話してると思われるように動揺せず平然と話してる笑

    +30

    -1

  • 25. 匿名 2021/07/31(土) 20:50:05 

    >>1
    そこまでメンタル弱いなら、転職した方が良くない?
    私だったら、いきなり怒鳴ってくる電話には「おかけ間違いでは無いですか?こちらは株式会社◯◯と申しますが…」って聞くな。
    大抵相手が我に帰るよ。

    +11

    -12

  • 26. 匿名 2021/07/31(土) 20:50:11 

    >>2
    実際こういう人いるよね
    悪気がない分、疲れる
    そこから教育するのかよ、みたいなさ

    +106

    -4

  • 27. 匿名 2021/07/31(土) 20:50:12 

    折り返しの電話とか無駄。
    直接そいつの携帯に電話しろやと思う。

    +14

    -2

  • 28. 匿名 2021/07/31(土) 20:50:42 

    たくさん電話対応して慣れるしかない。自分も新入社員のころはめちゃくちゃ嫌でしたが、少しずつ慣れていきました

    +12

    -3

  • 29. 匿名 2021/07/31(土) 20:50:46 

    >>5
    わかる。聞きたいことをまとめて台本みたいなのを書かないと無理だった。
    時間おけばおくほど嫌になるし、誰かが代わってくれるわけでもないし、早く済ませたほうがマシ!と考えたらさっさとかけられるようになった。

    +21

    -2

  • 30. 匿名 2021/07/31(土) 20:50:51 

    >>12
    電話を受ける側なのに数を打つっていうかな

    +1

    -15

  • 31. 匿名 2021/07/31(土) 20:51:30 

    >>18
    いつかネタにして金儲けしてやる!っていうメンタルで臨むのは良いかもね。
    クレームって、しっかり話を聞いてくれると満足するって言うし。

    +8

    -0

  • 32. 匿名 2021/07/31(土) 20:51:31 

    >>1
    それ電話じゃなくて、こわいひとがこわいんでしょ。皆そうよ。好きなわけない。

    +54

    -1

  • 33. 匿名 2021/07/31(土) 20:52:40 

    >>1
    いきなり怒鳴ってくるってどういう職場なの?コールセンターのクレーム対応?だとしたらメンタル弱くちゃ耐えられんよ

    +20

    -1

  • 34. 匿名 2021/07/31(土) 20:52:48 

    電話やたらかけまくる50歳のばばがいるけど、声だけやたら若いから20代かと思いきやめっちゃブスなおばはん現れて仰天した
    声とのギャップありすぎ

    +4

    -1

  • 35. 匿名 2021/07/31(土) 20:53:19 

    >>4
    これ大事だと思うよ
    簡単なチャート表みたいにしてさ
    ロープレでトレーニングしてり
    嫌いなことだから大変だろうけど、辞められないなら練習あるのみかね

    +5

    -0

  • 36. 匿名 2021/07/31(土) 20:53:36 

    電話って顔あわせないから怒りとかそのままぷつけてくる人が多いし嫌い。
    あと、言った言わないの水掛け論になりやすい。
    もちろんそんな人は仕事でしか出くわさないけど、嫌な人に限って、メールとかLINEじゃなくて、電話なんだよなぁ。
    本人も攻撃しやすい手段として電話なのかな?

    +9

    -0

  • 37. 匿名 2021/07/31(土) 20:54:12 

    >>17
    びっくりマーク、デコってて
    元気よすぎるw
    名前って書いた後にお名前って書き足した感じも、あるね

    +21

    -1

  • 38. 匿名 2021/07/31(土) 20:54:30 

    量をこなすこと、対応をマニュアル化させること
    電話恐怖の克服法

    +17

    -3

  • 39. 匿名 2021/07/31(土) 20:55:29 

    >>25
    いきなり怒鳴るお客様も良くないが、
    会社を代表して出てそれはマズいと思うよ

    +17

    -1

  • 40. 匿名 2021/07/31(土) 20:55:32 

    >>2
    これ、前も見たことあるよ。

    +11

    -0

  • 41. 匿名 2021/07/31(土) 20:56:21 

    >>2
    ワケアリっぽいなw
    ※本人にはわかるパターン

    +41

    -0

  • 42. 匿名 2021/07/31(土) 20:56:27 

    昔と違って受話器の音質もかなり上がってるから、「はい、○○株式会社でございます」とだけ言った後、耳に全集中すればかなり聞き取れるんじゃないかと思う。

    先輩に「○×◻セイゾウ様?と聞こえましたが・・」「?・・ああ、○○○製造様ね!」と言うのを何度も繰り返したら、だんだん覚えていきますよ!
    頑張って下さいぬ。

    +6

    -1

  • 43. 匿名 2021/07/31(土) 20:58:35 

    数をこなすしかない

    +5

    -1

  • 44. 匿名 2021/07/31(土) 20:59:07 

    クレームめっちゃ嫌だったけど、学生時代に時給良くてコールセンターのバイトしたら慣れた!
    最初は帰りに泣いてたけど…

    +4

    -1

  • 45. 匿名 2021/07/31(土) 20:59:46 

    >>39
    うちはちょっと特殊な部署で、本体の出先機関みたいな感じなのよ。
    実際、おかしいなと思ったら、営業だったり、かけ間違いだったりする。

    +4

    -8

  • 46. 匿名 2021/07/31(土) 21:00:12 

    >>1
    ばーかばーか!って心の中で悪態つけばいいよ

    +6

    -0

  • 47. 匿名 2021/07/31(土) 21:00:26 

    新入社員の頃は電話が苦手すぎてペンを持つ手が震えるレベルだったけど、数年経ったら慣れて全然平気になったよ

    +9

    -1

  • 48. 匿名 2021/07/31(土) 21:00:38 

    >>9
    これってどうなってるの?w
    受話器取り外せるの?w

    +3

    -1

  • 49. 匿名 2021/07/31(土) 21:01:25 

    >>10
    同意
    本当に苦手だったら電話なしの仕事にするとよい

    +18

    -1

  • 50. 匿名 2021/07/31(土) 21:01:32 

    コールセンター勤めてました。
    まず怒鳴る人は、キャンキャン吠えてるなと達観してまず見下すくらいの心でいた方がメンタルはやられにくくなる。
    あと、私個人ではなく会社に怒ってると認識しなおす。
    話を聞いて、それがこちら側のミスか何かであれば謝罪の気持ちは忘れずって感じでやってましたが、慣れですね、、

    +20

    -1

  • 51. 匿名 2021/07/31(土) 21:03:27 

    >>1
    かかってくるのは平気だけど、自分で問い合わせたりするのがすごく苦手

    +4

    -0

  • 52. 匿名 2021/07/31(土) 21:03:54 

    受話器から手が出てきて殴られる訳ないんだからバカが何か話とると思って聞き流す

    誰でもそんな電話嫌いだよ
    あなただけじゃないよ
    ただそういう電話をスルーできるスキルがあるか無いかだよ

    +20

    -0

  • 53. 匿名 2021/07/31(土) 21:05:17 

    >>1
    相談窓口とか?
    普通に事務してるけどそんな電話滅多に来ないよ

    +0

    -0

  • 54. 匿名 2021/07/31(土) 21:05:30 

    >>1
    コルセンなら漫画みながら応対すると気持ち楽になるよ
    怒鳴られたら上司に確認しますと言って5〜10分くらい保留にしてお菓子食べながら漫画読んだりしてるよ

    +15

    -2

  • 55. 匿名 2021/07/31(土) 21:06:04 

    >>1
    すごく苦手だったけど、たくさん電話に出て怒られたり、注意されたりして慣れたよ。

    今では理不尽なクレーム受けても「ふーん」って思いながら謝ってる

    +13

    -0

  • 56. 匿名 2021/07/31(土) 21:06:48 

    >>1
    めんどくさい

    +0

    -0

  • 57. 匿名 2021/07/31(土) 21:07:22 

    >>1
    本当に本当に慣れだよ。
    相手が怒ってたとしても『別に殺されるわけじゃないしなー』と思おう。
    つとめて冷静に、落ち着いて要点を掴むことに集中する。
    適宜『申し訳ございません…(深刻なふり)』『左様でございますか…!(驚いたフリ)』など演じる。

    +25

    -3

  • 58. 匿名 2021/07/31(土) 21:07:29 

    >>51

    わかりみ
    面倒くさいしなんか緊張する

    +2

    -0

  • 59. 匿名 2021/07/31(土) 21:07:59 

    怒鳴られると心臓バクバクして頭真っ白になっちゃうよね
    無心でひたすら相槌打ってれば向こうも徐々に冷静になってくること多いよ
    あとは向こうがこっちに何を求めてるのかを聞き出して対応できれば大丈夫
    慣れるまでつらいけど、今の仕事を続けるなら頑張れ

    +1

    -0

  • 60. 匿名 2021/07/31(土) 21:08:27 

    電話が苦手な人って、仕事のできない人ですよね。。
    人間なんて喜怒哀楽あるんだから、怒鳴られても当たり前なのに。

    +0

    -15

  • 61. 匿名 2021/07/31(土) 21:11:01 

    >>2
    逆ギレ風

    +9

    -0

  • 62. 匿名 2021/07/31(土) 21:11:22 

    キャンペーン案内のコールセンターで働いた時は心が折れたけど、果物の運送で、受け取りお願いの電話をしてた時は、皆ちゃんと聞いてくれて電話が怖くなくなりました。
    成功体験が大事だと思います。

    +9

    -0

  • 63. 匿名 2021/07/31(土) 21:11:36 

    >>2
    字の汚さも相まって腹立つなww

    +59

    -0

  • 64. 匿名 2021/07/31(土) 21:13:56 

    元々電話対応苦手ではなかったんだけど、今の部署になってからめっちゃ苦手。
    お客さんから商品のこと聞かれるんだけど専門的すぎて、商品についての勉強会もないから自分でカタログ見て調べるしかない。
    マニュアルもないし、自分の仕事しつつ1日20件くらい対応しなきゃいけないしまじで病みそう、

    +7

    -0

  • 65. 匿名 2021/07/31(土) 21:15:41 

    >>1
    とにかく気が済むまで話を聞いて、不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。って謝ったら相手は落ち着くよ。それでも駄目なら、よくそんなに怒鳴り散らせるなぁ。暇なのかなぁって、相手してあげてるって思うようにしなよ。

    +7

    -1

  • 66. 匿名 2021/07/31(土) 21:16:47 

    >>57
    不安障害とかだと慣れない

    +1

    -0

  • 67. 匿名 2021/07/31(土) 21:16:57 

    異動してきてまだ日が浅くて取次しかしてないけど何故か聞こえづらい。部署名も聞き取れない…
    まだ何も出来ないから電話だけは取るようにしてる
    受付やコールセンターでもない限り慣れるまでは周りも理解してくると思う

    +7

    -1

  • 68. 匿名 2021/07/31(土) 21:17:49 

    >>1
    電話だと気が大きくなって言いたい放題の人いるからね。
    相手がオドオドした感じだとつけあがるし。
    慣れるまで時間がかかるかもしれないけど、聞き流すことと対応に必要な知識を増やして自信つけるのでマシになってくると思う。

    +8

    -1

  • 69. 匿名 2021/07/31(土) 21:18:08 

    >>32
    あーー、確かにそうだよね。すごいしっくりきた
    電話で怖い人にあたるのがいやなんだよね。穏やかな人ばっかりだったら怖くないしね。

    電話に慣れるのもそうだし、自分が属してる所の業務内容を分かれば分かるほど電話応対にも自信が出てくるから、業務に慣れていくと自然と電話もなれるよ。積み重ねだ!がんばれ、主さん。

    +17

    -0

  • 70. 匿名 2021/07/31(土) 21:20:35 

    >>2
    非通知で名前不明
    折り返せん

    +67

    -0

  • 71. 匿名 2021/07/31(土) 21:22:13 

    >>45
    電話対応で悩んでる人にそんな特殊な状況での対応の仕方を上から目線でアドバイスされても

    +13

    -0

  • 72. 匿名 2021/07/31(土) 21:22:38 

    >>1
    昔コールセンターで働いてました。

    怒鳴った口調で一方的に話されたら、まずは相手の気がすむまで話をさせてあげてください。
    相手が息継ぎをするために黙った瞬間にすかさず
    合いの手を入れてください。

    ・まずは相手の主張を信じて(事実だと仮定して)いるふりをして、丁寧かつ意欲的に返事する
    (それは一大事!私はあなたの困りごとを真摯に全力で解決したい!という態度)
    ・相手が言ったことを要約(言い換え)する
    ・いったん謝罪する(もしそれが本当なら、と心の中でつけくわえる)
    ・相手の気持ちを先回りして代弁する など。

    初めから「あなたが間違ってますよって、早く伝えなきゃ!」というつもりでいると
    相手は「威嚇して話し続けないと自分の主張が通らない!!」とますますヒートアップします。

    まずは、相手の主張をいったん受け止めて「こいつは、怒鳴らなくても俺が正しいとわかってくれてるから、怒鳴らなくて大丈夫だ」と安心させることが大事です。

    業種がわからないので適当な例になりますが、
    たとえば
    「会員登録して、さらにキャンペーンにエントリーすると
    全品10%で買えるオンラインセール」があったとします。

    本来は「会員登録」「エントリー」の二つの条件を満たさない10%オフは適用されないのに
    「会員登録だけすれば自動的に10%オフになる」と勘違いして
    オンライン注文した顧客から「会員登録したのに値引きされてない!おかしいぞ!」とクレーム電話が来た場合を例に説明します。

    【悪い電話応対の例】

    「お電話ありがとうございます。がるちゃん商事の山田でございます」
    「あのさあ!会員登録したのに値引きされてないんだけど!?会員登録したら10%オフって書いてあるのにどういうことだよ!!」
    「え…(気圧される。なんだこいつ、と思ってる)あの、お客様…恐れ入りますがお名前と会員番号を…」
    「そんなの電話番号でわからないのか!?竹田だよ竹田!竹田ガル男!」
    「竹田様…えーと(ガチャガチャ )少々お待ちを…」
    「いいから早く10%引いてくれよ!できるんだろ!?」
    (あ、こいつエントリーしてないじゃん。バカ。早くあんたがエントリーしてないからだよってわからせなきゃ)
    「あのー…お客様はキャンペーンにエントリーしてないんで」
    「あ!?なんだ!?だから10%オフキャンペーンだろ!?会員は10%オフなんだろ!?
    引かれてないじゃないか!詐欺だぞこれは!!」
    「えーと、ですから、値引きの条件といたしまして…」
    「だから会員値引きセールだろ!?会員なのに値引きされてないんだよ!何度も言わすな!」
    「あの、ですから…」(略)

    ※「事実」としては、お客様のミス。
    でもお客様の頭の中では「自分は会員登録したのに値引きされていない。これはこの会社のミスだ」というストーリーが現時点では「事実」として存在する。
    「悪い例」ではオペレーターが一度もその「お客様視点のストーリー」を「そうなんですね」と受け入れて共有する(信じる)姿勢を見せていない。
    だからお客様は「こいつはまだ理解してない。わからせなければ」と焦ってイライラして攻撃的になり
    会話の主導権をオペレーターに渡すことを拒否している。

    +19

    -2

  • 73. 匿名 2021/07/31(土) 21:24:12 

    >>60
    怒鳴られても当たり前だから仕事できないって、あなたは心の無い人ですよね。。

    +3

    -0

  • 74. 匿名 2021/07/31(土) 21:28:17 

    仕事じゃないけど義実家への電話が苦痛。
    訛りが強くて何言ってるのか聞き取れなくて…何回も聞き返すのも失礼だし本当にストレス
    電話したくないから何も送ってこないでほしい💦

    +2

    -0

  • 75. 匿名 2021/07/31(土) 21:33:56 

    >>2
    ちゃんとメモ取れたね
    次は相手の名前と番号を聞いておこうね

    最近の新人はこんなところからスタートしないといけないけど、ちゃんと育ってくれる子も多いから頑張ろう!

    +25

    -2

  • 76. 匿名 2021/07/31(土) 21:40:11 

    >>72
    電話受ける仕事今はしてないけど、すごく参考になりました。覚えておこう。

    +7

    -0

  • 77. 匿名 2021/07/31(土) 21:40:39 

    職場では無理だけど、座ってるより立ってかするほうが気が紛れる
    そしてオーバーアクションで!身振り手振りはもちろん、声も大袈裟に、
    そう、、私は女優よ。。

    +1

    -0

  • 78. 匿名 2021/07/31(土) 21:42:09 

    同期が全く電話を取らない件っていう
    ヤゴブさんのブログ読んでみたらスカッとするかも。

    +3

    -0

  • 79. 匿名 2021/07/31(土) 21:43:33 

    電話よただの声、怒鳴ろうが喚こうが
    決してあなたを殴る事はありません
    電話が苦手なのでなく、落ち着かない自分が焦らせてます、何を焦っているのかは個々によりますが
    私は電話が苦手、これを思ううちはダメ

    +3

    -0

  • 80. 匿名 2021/07/31(土) 21:48:16 

    私も電話苦手だわ
    クレームはほぼないけど、上司や同僚あての電話をとったときに名前聞いてもぜんっぜん聞き取れないときがある。
    2回聞いても聞き取れないときはもう嫌になるわ
    はっきり名乗ってほしい

    +9

    -0

  • 81. 匿名 2021/07/31(土) 21:48:24 

    電話はお名前、要件、連絡先
    この3つが聞ければもう問題ナッシン
    対面のお客様対応のが胃が捩れそうになる

    +2

    -0

  • 82. 匿名 2021/07/31(土) 21:50:06 

    私の場合、電話取るのはいいんだけどその電話を担当に転送するのが嫌。特に担当者が3人くらいいて3人のうちの誰かに転送するってパターン。
    仕方ないから受けますよ、みたいな態度取られるとイラつく

    +3

    -0

  • 83. 匿名 2021/07/31(土) 21:57:16 

    >>2
    日付、時刻、受け手すらもわからんw
    仕事できなそう

    +16

    -0

  • 84. 匿名 2021/07/31(土) 21:59:17 

    昔は苦手な方だったけど今は全然
    怒る奴は顔が見えないから調子に乗ってるだけだし、
    喋ってるだけで時給発生〜と思うといいよ〜

    +1

    -0

  • 85. 匿名 2021/07/31(土) 22:03:06 

    >>16
    わかる。
    堂々と自信もって話すの大事
    失礼にならない程度にちょっとだけ強気でいけたら尚よい

    +4

    -0

  • 86. 匿名 2021/07/31(土) 22:04:38 

    いきなり「○○さんいますか?」って、お前は誰なん!?
    ガキの電話じゃねーんだからまず名乗れよ
    電話のかけ方も知らねーのかよって、すっごいイライラする
    大抵こういうのはオッサン
    若者の方がちゃんとしてる

    +4

    -0

  • 87. 匿名 2021/07/31(土) 22:05:12 

    わたし、ADHDで障害者枠で今の仕事をしてるんだけど、電話が出来ない(相手の表情が見えないから電話しても極度に緊張してしまう…)から、配慮してもらって電話はしなくていいって言われてる。
    一般枠で働いてたらまずしてもらえない配慮だから有難い。

    +0

    -0

  • 88. 匿名 2021/07/31(土) 22:07:09 

    トピずれだけど仕事の電話は全然大丈夫なのに、私用の電話かかってくるのがほんと苦痛

    +2

    -0

  • 89. 匿名 2021/07/31(土) 22:07:46 

    >>1
    社会性不安障害とかじゃない?
    無理しても良くない。
    転職しよう。
    変なプライドは捨てて自分の楽な道にいけばいいよ。

    +1

    -1

  • 90. 匿名 2021/07/31(土) 22:11:36 

    >>9
    なんでリング?着信アリの方がいいかも!

    +0

    -0

  • 91. 匿名 2021/07/31(土) 22:13:07 

    慣れだよ、慣れ!
    だんだんクレームとかも平気になる。

    +0

    -0

  • 92. 匿名 2021/07/31(土) 22:13:10 

    >>54
    それひろゆき

    +0

    -0

  • 93. 匿名 2021/07/31(土) 22:24:43 

    >>72の続きです。

    【良い電話応対の列】

    「お電話ありがとうございます。がるちゃん商事の山田でございます」
    「あのさあ!会員登録したのに値引きされてないんだけど!?会員登録したら10%オフって書いてあるのにどういうことだよ!!」
    (まずは相手が話し終わるのを待つ)
    「『値引きがされていない』…会員限定10%オフセールでご購入いただいた商品の件でございますね?
    大変申し訳ありません!」
    (もしそれが本当ならなんて申し訳ないことを!!という渾身の申し訳なさをこめて。
    お客様が重要視していることは同じくらい重要視してるふりをしてください)
    「至急確認いたしますので、恐れ入りますが (ここで呼吸を切る)
    お手元に受注番号か会員番号のわかる納品書などはございますか?」
    (お手元に、以降は少し口調をゆったりと。お客様にあわせた「急いでます」ペースから少しずつ自分のペースに切り替える)
    「あるよ!受注番号999666!!」
    (受注番号などは尋ねた瞬間に、相手の返事=番号をすぐに聞き取る「待ち」の体勢に入って
    意識を集中してください。ここで聞き返すと相手は怒ります)
    「ありがとうございます。999、666でございますね。確認いたします。念のため、お名前も伺ってよろしいでしょうか」
    真剣に、申し訳なさそうに。しかし弱気ではなく熱意のある感じで)
    「早くしてくれよ!竹田だよ!竹田ガル男!」
    (ここでも、こちらから名前を聞いたからには死んでも聞き漏らさないぞ!!と全神経を集中して待機)
    「竹田ガル男様ですね。ありがとうございます。
    では確認いたしますので、少々お待ちください(ニコッ←教えてくれてありがとう!すぐ調べますね!的な笑顔のニュアンスをこめる)」

    (ただし明らかに短気そうなお客様の場合は
    保留中待つか、いったん切ってから確認後にこちらからお電話を差しあげたほうがいいか、選択肢を提示する)

    →確認した結果、竹田様の勘違い(キャンペーンにエントリーしていない)だとわかった。

    「竹田様…(用もなく名前は呼ぶ。呼ぶほど親近感がわくし、VIPを遇するように呼ぶことで
    お客様の自尊心が満たされて寛大になる)
    大変お待たせいたしました…!
    竹田様のご注文を確認しましたところ、キャンペーンへのエントリー前にご注文されていたようです」
    「エントリー?なんだそりゃ!会員登録すればいいんだろ!?」
    「はい(とりあえずハイと言うとしばらくは聞いてくれる)それが実は、今回のキャンペーンは会員登録だけでなく
    「キャンペーンにエントリーする」という黄色いボタンを押してエントリーしていただいた方が
    値引きの対象になるんです…(ひどいよね、わかりにくいよね、ごめんね、という感情をこめて語尾も少し親しげに)」

    ※ただし、礼儀を非常に気にするタイプには語尾は崩さない。馴れ馴れしくするのは禁止。絶対に敬語を維持する。

    「なんだよ…じゃあもう値引きされないわけ?なんで会員登録だけじゃダメなんだよ!」
    「はい…本当に申し訳ありません…」
    (せっかくうちのサイトで注文してくれたのに
    がっかりさせちゃってごめんね!わかりにくいよね!の気持ちをこめて、ビジネスマナーは維持しつつ一緒にしょんぼりしてる感を匂わせる)
    「(悪いとは思ってくれてるのかな、とちょっとトーンダウン)えー…なんだよもー…え、じゃあさ、今からエントリーしてももうダメなわけ?」
    「はい…申し訳ありません。返品キャンセルでしたらお受けできるのですが(※こちらにできることは何か、提示する)
    送料がかかってしまいますので…」(わざと相手が口を挟みたくなる間を空ける)
    「あーそうだよなー。送料っていくら?千円くらいか。じゃあキャンセルは損だよな…
    いやーでもさ、わかりにくくない?黄色いボタンなんかあった?」
    (諦めて来るとお客様は愚痴モードになるのでこちらも愚痴ききモードに入る。間違っても「早く電話切れよ…」なんて雰囲気は出さない)

    +12

    -1

  • 94. 匿名 2021/07/31(土) 22:26:02 

    >>88
    私も。仕事の電話は大丈夫だけど、スマホや家の電話に知らない番号からかかってくるとビクッとする。基本出ません。これも電話恐怖症?

    +1

    -0

  • 95. 匿名 2021/07/31(土) 22:26:18 

    >>93の続きです(長すぎて切られました。すみません)

    「はい、キャンペーン告知ページに黄色いエントリーボタンがありまして…
    見にくいページで申し訳ございません。
    せっかく当社の商品をご購入いただいたのに
    竹田様にはご不快な思いをさせてしまい
    誠に申し訳ありません…(すきあらば名前を呼ぶ)」
    「そうそう、俺タイガーズファンだからさ、阪神カラーのソファーカバーいいなあって思ってさあ。
    2万円の10%引きかと思ったら2万円なんだもん。
    がっかりだよー」(だいぶ気を許している)
    「そうですよね…本当に申し訳ありません!」(ここが大事。最後まで絶対にめんどくさそうなオーラは出さない!)
    「まあもうええわ。キャンペーンエントリーとかわかりにくいからさ、なんとかした方がいいよ」
    「はい!竹田様からいただいたお叱りのお声は必ず私、山田から担当者にお伝えいたします。
    ご希望にそえず、申し訳ありません」
    「はい、じゃあ」
    「お電話ありがとうございました。山田が承りました」

    いつもこんなスムーズにいくわけではないし
    こういうフレンドリー&共感対応がハマるお客様ばかりではないので
    注意が必要ですが(馴れ馴れしいのを嫌うお客様にはこのやり方はNG)
    【悪い例】よりはスムーズに終話する確率が高いです。

    お客様が求めてるのが「問題の解決だけ(値引き以外の結論は認めない)」なのか「ネガティブな感情の吐き出しと受容」なのか
    見極めて、問題の解決はできないけど感情の受容ならできる場合は
    女優になってください。

    全然見当違いだったらごめんなさい!

    +10

    -1

  • 96. 匿名 2021/07/31(土) 22:37:35 

    >>2

    これ誰にどうやって折り返すのさ、、、

    +5

    -0

  • 97. 匿名 2021/07/31(土) 22:40:06 

    >>1

    >>72>> 93>> 95 です。
    長々と書いてしまいましたが、YouTubeなどにも
    電話でのクレーム対応の事例集や、電話応対コンクールの動画が色々あるので
    上手な人の電話の受け方や呼吸(間の取り方や、攻守交代のタイミングなど)を真似すると
    だんだん慣れるんじゃないかと思います!

    あと、会社的にOKなら、受けた電話をスマホやレコーダーで録音しながら受けると、
    最悪、用件や社名などを聞き取れなかったり忘れたりしても
    後から確認することができます。

    もしデスクにパソコンがあるなら、電話はヘッドセットで聞いて
    電話を受けながらメモ帳などに用件や社名や連絡先を入力すると
    手書きでメモするより早いからおすすめです!
    (あとから検索もしやすい)

    私は、電話を受けながら


    2021/07/31 22:35

    丸紅 購買 原田
    営業 佐々木 返信ない 
    折り返し
    8/6の件 リスケ 8/20希望
    03-4444-6666 すぐ


    みたいにキーワードだけ入力して、後から

    →22:40佐々木さんにメモ手渡し。
    折り返し依頼済。

    とか追記してました。
    こうすると後日誰かに質問されても「それならメモをすぐに佐々木さんに渡しました。
    8/6の打ち合わせを8/20にリスケご希望でした」
    と答えられるので。

    +4

    -0

  • 98. 匿名 2021/07/31(土) 22:42:43 

    主の気持ちすごいわかる。
    でも冷静に考えてみて。今日主が出会ってしまった怒鳴り口調で話すクソ人間よりも、頑張って丁寧に対応した主の方が絶対社会人として立派だよ。
    だから主は自分で電話対応苦手って思わなくていいと思う。変な人間に当たったら「あー電話対応が出来ないタイプのクソ人間に当たったよ」くらいに思えばいいと思う。
    電話対応出来ないのは主じゃなくて失礼な態度取る相手側だから。

    +4

    -0

  • 99. 匿名 2021/07/31(土) 22:47:21 

    >>1
    何度聞いても何言ってるかわからない人がいて、そういう人に当たるのが一番怖い

    +4

    -0

  • 100. 匿名 2021/07/31(土) 22:49:43 

    >>2
    仕事で実際こうなったらどうすればいいの?

    +6

    -0

  • 101. 匿名 2021/07/31(土) 22:57:43 

    >>2
    めちゃくちゃポジティブに考えると、メモあるだけありがたい(笑)
    忘れるのに大事な電話をメモしない人がいるので・・・。

    +19

    -0

  • 102. 匿名 2021/07/31(土) 23:05:58 

    >>94
    やっぱりそうなのかな、家で寛いでる出るのが嫌なんだよね、外だと全然いいんだけど。片手塞がって電話に拘束されるのが苦痛というか、イヤホンにすればいいかもだけど、水音出すような家事は出来ないし歯も磨けないし

    +0

    -0

  • 103. 匿名 2021/07/31(土) 23:14:28 

    勤め始めた会社だと得意先の会社や人の名前が聞いたことないから、耳から入る音が聞き難いと全く何を喋ってるのかわからなくて焦ることがよくありました、またよくかかってくる人が訛りがある喋り方で何を話してるのかわからなくて毎回上司に代わってもらってたら、電話先の人に怒られました、その頃からトラウマになりました。その後2回目の転職先は電話受付の仕事、怖かったけど克服しました。

    +3

    -0

  • 104. 匿名 2021/07/31(土) 23:22:17 

    >>100
    声や話し方の特徴を聞いてみる。

    +3

    -0

  • 105. 匿名 2021/07/31(土) 23:25:08 

    いい加減電話廃止にしてほしい
    年取ってる人ほど些細なことでも電話するよね
    メールなら互いに都合いいタイミングでしかも文章に残せるのにって思う

    +9

    -1

  • 106. 匿名 2021/07/31(土) 23:34:15 

    >>105
    メールだと受ける側のタイミングに合わせなきゃいけない(待たなきゃいけない)から嫌なんだろうね。
    「今すぐ返事が欲しい!」とかさ。

    +2

    -0

  • 107. 匿名 2021/07/31(土) 23:34:58 

    電話恐怖って自分の携帯にかかってくる電話の方かと思ったら違った
    仕事の電話は余裕で出れるけど、自分の携帯にかかってくる電話(登録してないい番号)は絶対出れない

    +0

    -0

  • 108. 匿名 2021/07/31(土) 23:45:26 

    分からない事は全て折り返し対応

    +2

    -0

  • 109. 匿名 2021/08/01(日) 00:05:30 

    >>11
    どんな仕事?
    電話なしの仕事したいと思ってるので教えて下さい!

    +0

    -2

  • 110. 匿名 2021/08/01(日) 00:07:14 

    私も人材会社の営業やってたとき、スタッフや企業に電話かけるのストレスだったな・・・
    怒られて、もうかけて来ないでって言われる事もあったし。
    でもかけないと営業先増えないし。
    やりたいこととやるべきことの差が大きいとしんどいよね。
    私の場合、派遣を積極的に勧めるのが嫌になった。

    +5

    -0

  • 111. 匿名 2021/08/01(日) 00:15:52 

    >>1

    しょっちゅう頭おかしい人を対応してる職種だけど、相手の言葉を正面から受け止めちゃダメだよ 
    真面目に聞いてたらこっちまでおかしくなるから、話し口調は丁寧に対応するけど、内心でこのクソ野郎!うるせんだよ!くらいの気持ちでいた方がいい
    じゃないとやってらんないよ

    +3

    -0

  • 112. 匿名 2021/08/01(日) 00:24:32 

    何回も出てれば慣れるよ。言う程出てないんじゃない?

    +0

    -0

  • 113. 匿名 2021/08/01(日) 00:42:12 

    みんなどうやって敬語覚えた?
    マナー本とか読むの?
    自分30歳なのに電話の受け答え苦手で恥ずかしい。

    +4

    -1

  • 114. 匿名 2021/08/01(日) 00:57:32 

    >>105
    流石に電話廃止は暴論過ぎない?w

    +1

    -0

  • 115. 匿名 2021/08/01(日) 01:25:30 

    相手の言うことを復唱する。

    〇〇様ですね、いつもお世話になっております。
    はい、~はい、~~と言うことですね、

    みたいな感じで。
    そしたらテンパってしまったときは、
    周りの先輩たちが助けてくれる。

    +2

    -0

  • 116. 匿名 2021/08/01(日) 02:20:51 

    >>98
    確かに…!主さんじゃないですが、私も電話対応で悩むことがあるので最後の一文が目から鱗でした。元気もらえました!

    +2

    -0

  • 117. 匿名 2021/08/01(日) 02:52:38 

    >>95
    全部読みました!すごく勉強になりましたありがとうございます。
    ずっと申し訳なさそうに受け答えするんじゃなく、その時々で少し変えたり、呼吸を切ったり、相手の気持ちに沿うんですね。私はいつもずっと申し訳なさげにしちゃってました。

    +4

    -0

  • 118. 匿名 2021/08/01(日) 03:13:28 

    慣れだよ慣れ
    私も極力電話取りたくないけど、回数重ねると怖さは減ってくる。
    今の仕事はまだ1年経ってなくて、内線ならわりとなんとかなるようになってきたけど外線だった時は何回も保留にして確認してる。正直取る前に外線って教えてほしいぐらい。(外線の場合は交換さんからかかってくる)
    最初は本当誰が何を言ってるのか全く聞き取れなかった。

    前の仕事の電話は楽だった。基本予約の電話を受けるだけだったし、イレギュラーな内容でも対応できるぐらいにはなってたから余計に。話長い時は落書きや近くのものの補充をしながら電話応対してた。

    +0

    -0

  • 119. 匿名 2021/08/01(日) 04:08:58 

    電話嫌いだったけどいろいろあってガス屋のコルセンに入って(事務って募集だったのに実際コルセン)、ありとあらゆる客の対応してるうちになんだか平気になったな。
    めちゃくちゃキレられても直接会うわけでないし、クレーマーに当たればどんな対応しようがキレるし、何を言おうがとりあえず少しでも支払う意思見せなきゃ開栓できないし。
    特にガス止めの時期なんかは金払わないのに言い訳と女だからととりあえずバカにするようなひとの電話が多くなる。
    そのうちクレーマーの言い訳が楽しみだったな、今日はこのネタかと。
    どんな相手でもその電話だけでしかないし、複数回当たったとしても対面でキレられてるわけでもないし、本当にツラかったら上の者に変わりますって男性に変わってもらえればコロッと変わるときあるし(女だと見下すのが多い)。
    ムリせず受け流し方見つけるか、向いてないのなら転職を考える。

    +4

    -0

  • 120. 匿名 2021/08/01(日) 07:46:08 

    >>5
    喋る内容決めて電話かけるけど、思いがけず留守電の場合にかなり焦る。

    +0

    -0

  • 121. 匿名 2021/08/01(日) 09:22:39 

    >>105
    時と場合で使い分けるの大事
    口頭で説明したい時もあるし。
    ただ、「メール送りました」って電話はいらなくね?っていつも思う

    +1

    -0

  • 122. 匿名 2021/08/01(日) 09:27:08 

    >>113
    先輩の電話対応聞いて自然に身に付いた感じ
    あの人の電話対応素敵だなと思ったら真似する

    +0

    -0

  • 123. 匿名 2021/08/01(日) 09:45:42 

    私も電話嫌いなんだけど仕事柄いろんなところに電話しなきゃいけなくて
    電話のときだけ別の人格を演じるようにしたら改善された

    +1

    -0

  • 124. 匿名 2021/08/01(日) 10:08:43 

    なんか電話越しの声が聞き取りにくいんだよね
    名前とかしょっちゅう「もう一度お願いします」と聞き返してしまう
    20代なんだけど耳悪いのかな?

    +4

    -0

  • 125. 匿名 2021/08/01(日) 10:10:21 

    新卒の頃は私も主さんみたいに電話が鳴る度に怯えてたよ。
    おどおどしてると相手が更に威圧的に出てくるから自信がなくてもハキハキしゃべると良いと思う!

    +0

    -0

  • 126. 匿名 2021/08/01(日) 10:45:20 

    >>113
    接客する側が主役のドラマとか見てたら自然と覚えたよ。
    古いけど「ホテル」とか。
    ホテル(第1シリーズ)|ドラマ・時代劇|TBS CS[TBSチャンネル]
    ホテル(第1シリーズ)|ドラマ・時代劇|TBS CS[TBSチャンネル]www.tbs.co.jp

    石ノ森章太郎原作の「ホテル」第1シリーズ。ホテル「プラトン」で繰り広げられる様々な人間模様を、真面目で熱血漢の新米ホテルマンの成長を軸に描く。


    映画ならTHE 有頂天ホテルとか。
    ホテルの人の敬語は割と参考になるよ。

    あとは既出だけど、電話応対コンクールもいいよ!
    第35回電話応対コンクール埼玉県大会 - YouTube
    第35回電話応対コンクール埼玉県大会 - YouTubeyoutu.be

    2020年10月7日開催の第35回電話応対コンクール埼玉県大会をライブ配信でお届けします。">


    20191122開催 第58回電話応対コンクール全国大会優秀賞 新潟県代表 大槻 - YouTube
    20191122開催 第58回電話応対コンクール全国大会優秀賞 新潟県代表 大槻 - YouTubeyoutu.be

    2019.11.22開催第58回電話応対コンクール全国大会中野サンプラザ 新潟県代表株式会社頸城建工 住まいのリフォーム専門店アクト大槻史恵優秀賞住まいのリフォーム専門店アクトhttp://www.kubiki-kenko.com/act/株式会社頸城建工(かぶしきがいしゃ くびきけんこう)...

    +0

    -0

  • 127. 匿名 2021/08/01(日) 10:50:51 

    デザイン業務で入ったのに、普通の電話に加えクレームもかかってくるお客様専用の電話に出なければいけない。他に事務員もいるのに。聞いてない辛い…

    +2

    -0

  • 128. 匿名 2021/08/01(日) 10:52:22 

    >>117
    よかった!少しでも参考になれば嬉しいです!

    +0

    -0

  • 129. 匿名 2021/08/01(日) 13:21:54 

    >>124
    分かる。私も名前一発で聞き取れることほとんどない笑
    ベテランの先輩もそう言ってたから、それでいいんだと思う。

    +3

    -0

  • 130. 匿名 2021/08/01(日) 13:56:49 

    >>101
    それはある。真面目に、メモ書きそびれて電話があった事実さえ伝え損ねることもあるあるだしね。

    その前に急ぎの電話で折り返し頼んでるかもだし、ダイヤル履歴から追えるかもしれないし、、、
    まぁ実際は叱るっつーか呆れるか。

    +2

    -0

  • 131. 匿名 2021/08/01(日) 14:03:46 

    電話応対がある仕事を始めて1年位なんですが、名前が本当に聞き取れないです。
    他の人は~法人とかから全部聞き取れてるのに、4文字とかの社名ですら聞き取れなくて困ってます。
    あと営業の電話もよくわからなくて一度、担当者の名前がわからない場合は繋げませんって断ったら、
    挨拶だけなのに繋げないっておかしくないですか?とキレ気味に言われてから余計に苦手になりました。

    +0

    -0

  • 132. 匿名 2021/08/01(日) 16:07:11 

    たまに伝言でむちゃくちゃ長々と複雑なこと言ってくる人、最初頑張ってメモしながら言ってることを理解しようと頭でも考えてるけどだんだん許容範囲を超えて無になってる自分がいる…

    +0

    -0

  • 133. 匿名 2021/08/01(日) 21:32:33 

    怖いはまだよい、じぃちゃんばぁちゃんおばさんで声が大き過ぎて耳鼓膜壊れます、そして長すぎる。
    それがしんどい1時間余裕で越えてトイレ行けない事もしんどい。短いならクレームが怒りだろうが耐えられるが皆長い。

    +1

    -0

  • 134. 匿名 2021/08/02(月) 07:00:34 

    >>121
    すぐにメール読めよ
    後回しにするなよ
    俺のメールに最優先で対応しろよ

    って事だよね

    +0

    -0

  • 135. 匿名 2021/08/02(月) 07:06:33 

    >>131
    これかもよ?
    聞こえているのに 聞き取れない APD 聴覚情報処理障害 当事者の悩み | 未来スイッチ!課題解決で暮らしやすい社会へ|NHKニュース
    聞こえているのに 聞き取れない APD 聴覚情報処理障害 当事者の悩み | 未来スイッチ!課題解決で暮らしやすい社会へ|NHKニュースwww3.nhk.or.jp

    多くの人が感じている生きづらさや不便さの声を伝えて課題解決につなげるサイトです。社会を変える「スイッチ」を一緒に入れてみませんか。


    対策としては、上司に相談して通話をスピーカーにするか
    録音して聞き返すかじゃないかな?

    +1

    -0

  • 136. 匿名 2021/08/02(月) 07:57:08 

    >>133
    音量が、相手側が大きいと話していてもびっくりするよ。話が長いのもわかるわ。

    +0

    -0

コメントを投稿する

トピック投稿後31日を過ぎると、コメント投稿ができなくなります。

人気トピック

新着トピック

関連キーワード