仕事でお客様から怒られた時の立ち直り方

[1. 匿名]

4月から社会人になったものです。

私は仕事柄、近隣住民の方からの問い合わせ電話に多く対応しています。

今日、いつものように住民の方からの電話に対応したのですが、お相手が最初から喧嘩口調の方で、途中から怖くなってしまい上司に変わってもらおうと保留にしようとしました。

ところが操作ミスで間違えて電話を切ってしまい…再び電話はかかってきたのですが、「何で途中で切るんだよ！！」と住民の方に怒鳴られてしまいました…

途中で切ってしまったのは完全に私が悪いですが、怖い口調だったことと怒鳴られたことで、帰ってからもそのことで頭がいっぱいに…

上司曰く、今後このような電話だけでなく、たまに窓口で直接怒鳴られたり理不尽なクレームを受けることもあるそうです。そう考えるとこれからやっていけるのか不安になってしまいました。

お客様から怒られたりした際、どうしたら立ち直ることができるでしょうか…？

[19. 匿名]

>>1
気にしなくて良いよ。今はなれなくて辛いだろうけど、なれる。

怒りたくて怒る人も居るから。

[23. 匿名]

>>1
若いね。
これからもっと経験を積んでね。
年食ったらなんであの時悩んでたんだろアハハと思える日が来るよ。

[34. 匿名]

>>1
立ち直ると考える必要ないですよ！
慣れる。流す。

[35. 匿名]

>>1
本当のミスや改善点と、ただのクレーマーとが居るから、見分けつくようになるよ。
あなたはまだただの窓口だから責任取らなくても良いんだから、ほどほどにね。

[41. 匿名]

>>1
ナニクソって思うくらいでいいんだよ
怒鳴る人はいつでもどこでも誰でも怒鳴るから
ただ次から同じミスはしないように気を付けよう

[42. 匿名]

>>1
分かるわ〜
常にそのこと考えてしんどくなるよね。
向こうは気にしてないのに何で言われた方だけこんなモヤモヤしないといけないの！？って思うよね

[49. 匿名]

>>1
そんなのかわいいもんだよ、心の中でテヘペロとか言ってふざけてればいいんだよ
私は自分がよく考えて起こした行動を責められた方が辛い。

[50. 匿名]

>>1
社会人１年生らしい初々しい質問だね。
お客様からの苦情って言っても、店舗の接客業の場合や取引先、患者さんや被害者、単なるクレーマーから疾患由来のもの、命にかかわったりその後の人生かかってたり。あまりにも違いすぎて対応はそれぞれ。
主の場合は明らかにミスしたわけだし。しっかり謝って以後絶対ないように気をつけるのみじゃない？電話切られたらそりゃ怒るよね。

[53. 匿名]

>>1
どれだけ誠心誠意ある対応しても万人受けなんてしないよ。気楽に行こ〜

接客業してるけど、あぁこの人とは相性合わなかったんだなーとか思うよ。

[62. 匿名]

>>1
気にしなくていいよ！
でも気になるよね。。
始めから怒ってる人ってあなたに怒ってるわけじゃないから、他人事のように対応したらいいかも　事務的にね。怒る人やクレーマーに出会うと、私はこのような人にはなりたくないなって思うから自分を見つめ直せるし。私は理不尽な人あたった時は　わぁ～～怒ってる怒ってる～wwって心の中で思って対応しています。

[79. 匿名]

>>1
まぁ、仕事なんてそんなもんよね。お金もらってるし。

と思って割りきるのが一番よ

[80. 匿名]

>>1
あたおかクレーマーには
心の中でうっせーバーカ☺️って
思いながら淡々と丁寧に対応すれば良いよ。
そのうち同僚とまたあの人から電話きたんだーって
愚痴れるようになるさ。

[81. 匿名]

>>1
向こうはあなたに怒ってるわけじゃないんだから気にしない。美味しいものでも食べて早く寝な。
「あーあ、落ち込んじゃうな。でもオナラでちゃう、プー」とか言ってりゃすぐ立ち直るよ。

[88. 匿名]

>>1
仕事で怒られたりするのは誰しもが通る道なのではないかな？自らのミスだったり、お客さんの機嫌が悪かったりするから。まあ、慣れるから大丈夫。あんまり気にしなさんな

[91. 匿名]

>>1
最初分からなかったんだけど
話を聞いていくと、何に怒っているのか、何が悲しかったのか、わかる
それが日常の、家庭や仕事でのいらいらもやもやだったりする
起きたことが引き金になって、それをきっかけに爆発するんだよ
だから、あなたのせいじゃない
人は、言葉を投げつけた相手の気持ちまで考えてものをいうとは限らない。

[93. 匿名]

>>1
｢なんだと思ってるんだー！！お前じゃ話にならん！上司と代われ！｣
｢はっハイ…お待ち下さい｣
ガチャ…ツーツーツー
wwwwwww

ナイス！

[102. 匿名]

>>1
ひょっとして工場の総務？とも思ったっけど、さすがに社会人になったばっかりの子には負荷が大きすぎるか。。

うちの場合、ゆすりたかり紛いの人が少なからずいる。なんにもない地区に工場を建てて、そのあとでできた新興住宅地なのに、うるさいだの、臭うだの、しょっちゅうすっ飛んでくる連中がいる。勿論地元の警察署には相談済み。警察公認の不良民らしい。

[109. 匿名]

>>1
冷静に、落ち着いた口調で上司に代わる事を伝える。慣れたらメモ取りながら話し聞いてあげて、要点復唱。そうするとたいてい『自分の言いたい事分かってくれた』と思って落ち着くから、そこから謝罪なり対処なりをする。
ていうか理不尽なクレームとか全くこっちに非がないんだから（切っちゃったのはまた別だからちゃんと謝ればよろし。ミスのうちに入らないよ）気にする事じゃないよ。
本当に落ち込むのって自分で『やらかしちゃった』っていうぐらいの酷いミスした時だよ。私はそういう時次はどうしたらミスをしないようにできるかをひたすら考える。やってしまった事、起こった事はもう過去の事だからどうしようもない。考えてもしょうがない。だから次。未来の事を考えましょう。

[110. 匿名]

>>1
そういうのはずっと10年先も片隅に覚えてる
同じ事を繰り返ししないように仕事頑張りましょう

[114. 匿名]

>>1お客様なんて言わなくて良いよ。
ただあなたが教えてあげてるだけ。教えてあげてるのになんて横柄なんだ。と思えば良いよ。
たかが仕事。

[117. 匿名]

>>1
お疲れ様。
若いから色々悩むよね。

電話越しで顔見えないからって、罵詈雑言入った瞬間、主の感情のスイッチオフおすすめするよ。
以降は無できく、ひたすらきく。
ええ
はい、
申し訳ございません。
対処できるよう努めます、仰る通りです。
それでもよくわからない事言うようであれば、
上よりお電話させて頂き、改善に努めますだね。

わたし、ババーだからなんだけど、
怒鳴る、暴言系、あきらかにあたおかのとき、
きっちゃうとき、あるよ。
疲れるから。

またかかってくるから、回線の影響でしょうか？電波の影響でしょうか？なんていうときもある。

まともに相手したらだめ。

[123. 匿名]

>>1
・家に居場所がないんだろうな、
・家の中揉めてるだろうな、
・どうせ私より早く寿命くるだろうしな
　(↑頭の中はもう少し激しい言葉)

新入社員のときはひとつひとつが流せなくて、全部受け止めてちゃって考えこんじゃってた。

実際にどうかは分かんないし、知りたいとも思わないけど、相手を下に見ることでどうでも良いと思うようにしてた。

[128. 匿名]

>>1
コールセンターで働いていたものです。

頭のおかしいやつは一定数いるので、同僚と共有していました。
口に出すことで発散できるのでよかったのと、電話を受けてる時に、ネタになるやつきた！って思えば、どんなに怒鳴られても笑えてきました。

ご参考になれば。

[130. 匿名]

>>1
自分のミスで怒られたときは凹むけど、問い合わせとかで最初から怒ってるのは全然得意
寄り添ってでも自分ではどうにもできないことを伝えつつ出来る限り調べて欲しがってる情報を提供するのみ

[132. 匿名]

>>1
気にしなくて良し！
勿論お客様に迷惑をかける事もあるけど、何について迷惑をかけて何について謝罪すれば良いのか分かって対応すれば大丈夫！！
度を越して怒り狂ったお客様は言いたい放題言わせて

(ああ、この人無駄なエネルギー消費して、馬鹿みたい。適当に相槌打って、ある程度疲れさせたらポイント絞って謝罪し、貴重なご意見ありがとうございました。クソバイス乙。晩御飯何食べよ？)

で大丈夫。金融機関のクレーム対応を長くしてるけど、めちゃくちゃなお客様多いよ。
コツさえ掴めば、上の空だよ。
私は絶対音感があるので、お客様の声を譜面にしたりしながら対応している。

[142. 匿名]

>>1
私もクレームが日常茶飯事な職場にいます。
経験を積むと対処法が増えて自分だからクレームを抑えられたみたいな案件も増えると思う。

私はクレームが来たら『よっしゃー！腕の見せ所やー！』って感じで日々燃えるようになりました。

[148. 匿名]

>>1
怒鳴るような人は話聞いてたらそのうち温度下がるから大丈夫。問題は冷静に理詰めしてくる人

[149. 匿名]

>>1
悲しいかな、そのうち慣れてくる…
感情の感覚が鈍くなってくるというか…

でもつらいときは同僚とかに愚痴っていいと思う。
共感されると楽になる場合もあるし、具体的な解説対策教えてもらって安心できるかもしれない。

働いてるとね、つらいけど何かしらの攻撃が外か中からあるんだよね…

[151. 匿名]

>>1
プレッシャーかけるわけじゃないけど
それを日常と思って心の準備や言葉の準備は常にしておいた方がいいよ

私は長年接客業だけど、実際そういう事は常にある
その歳まで生きて来てこんな幼稚な人間性なの?!ってお年寄りに延々絡まれたり
まったく常識も話も通じないキチガイとしか言えない人につかまったり
あるある、日常茶飯事だよ

新人の主さんはびっくりしちゃったかも知れないけど
大丈夫!そのうち慣れる
無理ならどんどん上司に助けてもらって

[154. 匿名]

>>1
怒っているのは貴方にではなく、会社（行政？）に対してだから、そこをまず踏まえておく事だね
で、電話では殴りかかってこないから
まずダイジョーブ

[156. 匿名]

>>1
水道局とかそんな感じよね

[166. 匿名]

>>1
プライベートで気晴らししようと思っても上手くいかないんだよね
結局仕事のことは仕事で癒すしかないと思う
真面目にコツコツ仕事して他の事で褒められれば少しずつ記憶から薄れて行くよ！もちろん保留にしたつもりが切ってしまったというミスはミスなので次は少しでも冷静に取り次げますように！
大抵の人は良い人です、ごく一部のイカレポンチに当たってしまっただけと思って日々仕事するだけですよ

[168. 匿名]

>>1
かわいそうに
うちの旦那がクレーマーなんだけど
最初から喧嘩ごしなことあります
聞いてても不愉快です
うちの夫は上の人と話して会社全体で考えるってのを目的としているみたいです
だからイチ従業員がどんなに話したって無駄なんだよね

そんな感じでいつものようにクレーム入れたら相手が中国人だったみたいでガチャ切りされたそうです
グッジョブ中国人って思っちゃった

[169. 匿名]

>>1

[172. 匿名]

>>1
電話ってどんな態度で聞いても相手に分からないのが利点ですよ。真摯に話を受け止めていたらやっていけない。オススメは別の作業しながら聞くとか、うるさいなら音量下げて怒鳴る時は必ず耳から離して、自分が喋る時だけ受話器戻す。容量良くやっていいんですよ。

[176. 匿名]

>>1
なんだろ、あーこんな頭おかしい人がいるんだぁって思う事かな
別に貴方がその人の家にウンコ置いた。とかそういう事じゃないじゃん？行政サービスの何かについて、無茶言ってるわけでしょ？
なら貴方が落ち込む必要はないのさ
単に怒鳴られた脅された、ことについてショックだっただけだから、なら好きな音楽なり映画なり漫画なり没頭したらいいのさ

相手は声を荒げればこっちが折れると思ってるのよ
特に行政系は文句言われ放題だからね
これがガスや電気屋なら、強気に出られるんだけど
お役所だからそうはいかないってのを、相手はわかって言ってる訳だから
そういうアホには、あーアホがきたわ。と思って（言葉遣いだけは丁寧に）、上司に確認しますー、とでも保留にして一呼吸おいたらいいのさ

肝心なのは、本当に困ってて（工事ミスとか）お怒りの場合と間違えないことかな

[182. 匿名]

>>1
どんなに怒られても、次お客様には一切関わりの無い事なので、リセットして笑顔で対応。
どんなに怒られても、改善策を立てたら怒られた事自体は忘れて良し。
就業時間が終わったら反省も一時停止。
なかなかうまくいかない事もあるけど、なるべくこんな感じで引き摺らないようにしてる。

[192. 匿名]

>>1
とにかく周りに話す。
聞いてくださいヨォ、と話す
話す事で浄化されるよ

[201. 匿名]

>>1
聞いてるフリしながら頭の中で違うこと考える！
私は夕飯の献立とか考えてるよー
それでも凹んじゃうことはあるけど、時間が経てば忘れられる！って思ってなるべく思い出さないように、プライベートの時間を充実させることかな！

[202. 匿名]

>>1
電話でクレーム受ける仕事してました。
相手はどうにかやってこちら側に
意思を伝える為と謝罪が欲しかったりで
躍起になる人もいます。
○慣れない間は上司が変わってくれるなら
変わってもらう。
○それだけに留まらずどう対応しているかも見ていて真似をする。
そしてそれが出来るようになったら、
気持ちも落ち着いて対応出来るよ。
私もそうやって先輩に助けてもらいました。
そのうち「私に任せなさい！」になるよ。

あとは転じる力。気持ちを切り替えてね。

[205. 匿名]

>>1
電話ですよね？
殴られることはないです。
どんな顔して怒ってるんだろーと想像すると笑えます。
あなたが怒られてるわけじゃないし、あなたのせいでもないので仕事として割りきるしかないかな。
私はコールセンターで15年働いてたのでクレームに慣れました。

[213. 匿名]

>>1
このひと今朝からきばったら切れ痔になって、そのあと家でたらうんこふんで、うわって思ったら強面のお兄さんにぶつかって舌打ちされたんだろうな…あぁきのどく。怒鳴りたくもなるよねぇ。

と、怒鳴ってる内容はメモしながら心は上の空できく。

あなたは優しいから自分事として、受け止めて落ち込むんだよ。クレームや苦言は「愛想」が大事。心はなくていい。
あ、申し訳ございません、だけ心こもったような言い方練習しとくとベター。お詫びのフレーズも１０個くらい用意しとくとベスト。

[225. 匿名]

>>1
分かるよ、私も昔は怒鳴られて泣いたりしてたなぁ。(このクソ女！と言われたことある。笑)

大丈夫、そのうち心臓に毛が生えて、タフになるから！あー、はいはいはいーって流しながら聞けるようになるよ。

だいたい、電話切っちゃうなんて、なんて可愛らしいミス。むしろ、ミスじゃないよそんなの。笑　笑って済ませられる程度の話。
毎日大変だと思うけど、たくさん同期や友達と愚痴って、頑張ってね！

[229. 匿名]

>>1
操作ミスを起こさない方法や、謝罪の方法を考えるなら意味があるけど、
「怖い口調だったことと怒鳴られたこと」を考えるなんて無意味。
次は同じ失敗をしない方法を考えたら、もう考えない！

[231. 匿名]

>>1
お客様と同じ方向向く。
お客様が怒ったりしてたらそれは許せないですよね、誠にすみませんって一緒に怒るし、お客様が悲しんでたらそれに寄り添う。
つまりお客様と対立しない。心の中ですら対立しない、つかれるから。
でも規約上出来ないことはハッキリ出来かねますと言う。

[233. 匿名]

>>1
怒りの対象は会社で、貴方に怒って電話してきているのではないのですから最初に萎縮する必要はありません。

一通り話を聞いてあげれば相手の怒りはおさまります。
怒る方が疲れますので。

オロオロワタワタしていると相手は余計にイラつきます。
話を聞く。
そのクレームが正しい正しくないかは一旦おいて、まず不快な思いをさせてしまっている事を謝罪する。
また話を聞く。
相槌と謝罪をしながら話を聞く。
相手が少し落ち着いてきたら、今後の対応を自分で判断出来る立場にない事を丁寧に伝えて、上にしっかりと話した上で上からかけ直させると言って電話を切る。


間違えて電話を切って怒られたのも、貴方に怒っているわけではありません。
腹が立って話を聞いて欲しいのに電話が切れてイラだっただけです。

貴方は人間なのでミスしない方がおかしいです。
間違えて切ってしまった事にお客様は怒っているのではなくて、怒っているタイミングにそのようなったので、切られたと怒っているだけです。

怒られる事やミスするのは仕方のない事です。

その時にどのように対応するかが重要で、今後そのようにならないように考える事も大切です。

クヨクヨ落ち込むのではなく、その時どのように対応されれば相手が納得出来るのか考えましたか？

[240. 匿名]

>>1
真面目ね。切ったのは悪いけど、そもそもいきなり電話口で喧嘩口調の相手の方がどうかしてるから。
全てをそのまま受け止める必要はない。
対面ならともかく電話の向こうならこっちに危険が及ぶこともないし。
片肘ついて「なにいってんだこいつ」と思いながら鼻ほじりつつ口先ではしおらしく恭しく謝罪。
接客業は口先と心は切り離してナンボ