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仕事で電話応対する人〜!

66コメント2017/06/02(金) 23:46

  • 1. 匿名 2017/05/31(水) 14:42:52 

    今年新卒で入社した新社会人です。
    仕事で電話応対をする機会が多いのですが、中々慣れません…B to Cなのでお客様からのクレーム対応が大変です。
    お客様から電話があっても、要件を理解しきれず、電話保留にして先輩社員に聞くことも頻繁にあります。話に集中しすぎて、名前を伺うのを忘れてしまったり…。どのようにしたら上手く電話応対ができるのでしょうか…?

    +90

    -2

  • 2. 匿名 2017/05/31(水) 14:43:18 

    仕事で電話応対する人〜!

    +30

    -6

  • 3. 匿名 2017/05/31(水) 14:43:59 

    +32

    -10

  • 4. 匿名 2017/05/31(水) 14:44:12 

    慣れ

    +169

    -6

  • 5. 匿名 2017/05/31(水) 14:44:17 

    仕事で電話応対する人〜!

    +2

    -6

  • 6. 匿名 2017/05/31(水) 14:44:31 

    深呼吸

    +5

    -3

  • 7. 匿名 2017/05/31(水) 14:44:44 

    慣れるまで頑張れば。

    +27

    -10

  • 8. 匿名 2017/05/31(水) 14:44:45 

    基本的な敬語を覚えてあとはリラックスー、丁寧に聞き直せば向こうも優しくリピートしてくれるよ

    +72

    -2

  • 9. 匿名 2017/05/31(水) 14:44:49 

    紙とペン用意して受け答えしながら名前やら要件やらメモしたらいいと思う

    +102

    -1

  • 10. 匿名 2017/05/31(水) 14:44:50 

    事前に聞かないといけないこと、流れをメモに書いておく。

    +36

    -1

  • 11. 匿名 2017/05/31(水) 14:45:18 

    数をこなすしかありません。

    電話応対の研修を受けたりしてもやっぱり実際とは空気が違いますからね〜

    +145

    -1

  • 12. 匿名 2017/05/31(水) 14:45:42 

    こればっかりは数こなして慣れるしかないんだよね
    それまでは低姿勢で間違ったらすぐに謝るをできればいいのさ

    +91

    -2

  • 13. 匿名 2017/05/31(水) 14:45:44 

    まずはじめに聞くことのメモを作って、電話の横に置いたらどうかな?
    ・お客様の名前
    ・用件
    とか

    +37

    -1

  • 14. 匿名 2017/05/31(水) 14:45:45 

    メモは手元に置いておく。
    (○○は今席をはずしております)みたいな、どう電話対応するかまとめた紙を電話の近くに置いておく。

    +23

    -2

  • 15. 匿名 2017/05/31(水) 14:46:05 

    回数をこなしていれば、慣れますよ。でも、相手の名前はちゃんと確認しておくのは大事ですよ。

    +45

    -1

  • 16. 匿名 2017/05/31(水) 14:46:05 

    ドンマイ
    慣れると適当に流せられるよ

    +20

    -2

  • 17. 匿名 2017/05/31(水) 14:46:23 

    >>1
    電話の横とかに「名前聞くこと!」とか、自分が忘れがちな事を書いて貼っとくといいよ

    +21

    -2

  • 18. 匿名 2017/05/31(水) 14:47:06 

    トピ主さんより、ウン10年社会人歴
    長いけど、私も苦手。いまだに。

    でも、そのうち慣れるよ。
    得意にはならなくても、そのうち慣れる。
    だから、大丈夫。
    目の前のこと、コツコツこなしてれば
    必ず慣れる。

    +65

    -3

  • 19. 匿名 2017/05/31(水) 14:47:20 

    回数こなすしかない
    こういうのはなかなか研修通りにはいかないしね

    +17

    -1

  • 20. 匿名 2017/05/31(水) 14:47:35 

    日時、要件、誰から、みたいな電話メモを裏紙で印刷して作っている人もいたな。

    +12

    -1

  • 21. 匿名 2017/05/31(水) 14:47:50 

    >>1
    今年入社の新卒でしょ?まだ2か月ならそんなの当たり前。
    兎に角、メモとって、慣れる事。
    私なんて、7年目でも先輩に聞く事多々あるよ。日々精進です。

    +86

    -1

  • 22. 匿名 2017/05/31(水) 14:48:09 

    まだ入ったばっかりだもんね。
    絶対聞いておかなきゃいけないこととか、自分で用紙作ったよ。
    それで復唱する。
    半年くらいしたら慣れてくるよ。

    +7

    -1

  • 23. 匿名 2017/05/31(水) 14:48:32 

    1.名前を聞いてメモする
    2.誰宛なのか確認する(または担当で考える)
    3.ざっくりとした内容をメモる

    何の電話対応なのか知らんけど、
    かならず「内容」があるわけで。「契約したい」なら「○○の契約」だし。
    問合せ者名、問い合わせ先、ざっくり内容で完璧。
    時間を短縮するために、人の名前はカタカナ表記。

    +9

    -2

  • 24. 匿名 2017/05/31(水) 14:49:25 

    内容とかによるけど相手の名前と電話番号伺ってかけ直すのもあり

    +8

    -2

  • 25. 匿名 2017/05/31(水) 14:49:42 

    大変
    仕事で電話応対する人〜!

    +4

    -2

  • 26. 匿名 2017/05/31(水) 14:50:24 

    慣れだな。
    頭でイメージしてても実践となると焦るし。
    私は、上司に伝える前に要点をかいつまんで「◯◯が××で△△という事でお間違いはないですね?」と確認するようにしてた。
    伝え間違うと二重クレームになったりするから慎重に。

    +11

    -3

  • 27. 匿名 2017/05/31(水) 14:50:58 

    >>1
    2ヶ月ならそんなもんだし焦らなくていい

    +24

    -0

  • 28. 匿名 2017/05/31(水) 14:51:34 

    絶対に聞く内容を目につくとこに付箋なりで置いとく。
    数こなせばいやでも慣れるよ。まだ2ヶ月経ってないんだし気負わず頑張れー!

    +11

    -1

  • 29. 匿名 2017/05/31(水) 15:01:23 

    誰もが通る道だと思う。
    電話の相手は大抵新人が取ってるということを分かっていて、その人もきっと新人時代に
    電話で苦労してるから多少のことは許してくれる。
    すぐ慣れるから今はどんどん苦労するといいと思う。

    +8

    -2

  • 30. 匿名 2017/05/31(水) 15:03:01 

    自分でマニュアルを作る。

    +4

    -0

  • 31. 匿名 2017/05/31(水) 15:05:34 

    とにかく慣れです。
    最初は緊張して聞き忘れが発生したりするかもしれませんが、数こなすうちに必ずこれは聞かなくてはいけない、というものが分かってくるし、電話での対応も落ち着いてできるようになります。
    頑張ってください!

    +8

    -1

  • 32. 匿名 2017/05/31(水) 15:07:03 

    トピズレごめんなさい。
    通訳になりたくて、同時通訳のレッスン受けてました。
    英語を聞いて、メモとって日本語に訳す。

    通訳にはなれなかったけど、会社の電話対応で今もその訓練が活きてます。
    もちろん日本語(笑)

    +8

    -1

  • 33. 匿名 2017/05/31(水) 15:08:40 

    前にいた職場で顧客からクレーム電話受けた新人の子がテンパっちゃって、何を思ったか上司に代わらず自己流で対応してしまい客が更に激高。
    大泣きする事件があったよ。
    とにかく新人のうちは伝書鳩に徹する事。
    内容を正確に簡潔に上司に伝える事が大事だね。
    頑張れー!

    +20

    -2

  • 34. 匿名 2017/05/31(水) 15:08:53 

    例えば、
    ”お電話有難うございます、株式会社○○の○○です。”

    ”本日はどのようなご用件でしょうか?”

    ”お客様のお名前をお伺いしても宜しいでしょうか?”
    みたいに絶対に聞くことや言うことの流れをまとめてマニュアルを作って電話対応する時に確認する。

    +9

    -2

  • 35. 匿名 2017/05/31(水) 15:12:49 

    私も長く電話対応しており、重クレームを対応したりしています。
    まずは皆が書いてるように必要最低限聞かなくてはならないことは予めメモ用紙なり書いておき、話を聞きながら埋めるようにする事。お客様が言いたいことを掴めない時は自分で言葉を変えてお客様のご希望は〇〇ということでよろしいですかと聞くか、改めて把握したいのですがご要望をお聞かせくださいと聞くか。対応方法は会社によって異なってくると思いますが、お客様の希望に全て沿う事はできないと思います。それを念頭に、今最大限お客様の要望に沿う対応は何なのかをご提案する気持ちで話しましょう。
    とりあえず、慣れてくればどんな対応も臨機応変にできるようになりますから、今は先輩にどれだけ聞いてもいいと思います。時間がある時周りの人達がどんな対応をしているか聞いて学ぶと成長が早いです。あとは自分の会社の権限、対応を把握することがすごく大切です。

    長くなって申し訳ないですが、電話対応ってほんっっと色んなお客さんいるから大変ですよね。
    私は特に豆腐のメンタルだったので、昔泣きながら対応してました。もしかしたら、私のような部署ではないかもですが、電話対応のベースは同じだと思うので一緒に頑張りましょう!

    +27

    -1

  • 36. 匿名 2017/05/31(水) 15:13:49 

    「申し訳ございません、もう一度よろしいでしょうか?」これでだいたい大丈夫。

    +12

    -3

  • 37. 匿名 2017/05/31(水) 15:27:43 

    電話応対は大変でストレス溜まりますよね…

    慣れないうちから真っ白な紙にメモをすると、何を聞いて何を聞いてないかパニックになってしまいますので簡易的な穴埋め形式の電話メモを作っておくといいですよ

    +11

    -0

  • 38. 匿名 2017/05/31(水) 15:33:25 

    最近社名が変わったのに、思いっきり元気よく前の社名を言ったわー(笑)相手は受話器の向こうで笑ってた…

    +4

    -1

  • 39. 匿名 2017/05/31(水) 15:39:12 

    早口だったり方言だったり、よく聞き取れないことも多々あるけど
    自分がゆっくりめで話すようにしてると、向こうも段々呼吸を合わせてくれるようになったりするよ。
    落ち着いてね。

    +10

    -0

  • 40. 匿名 2017/05/31(水) 15:39:58 

    トピズレごめんなさい。
    通訳になりたくて、同時通訳のレッスン受けてました。
    英語を聞いて、メモとって日本語に訳す。

    通訳にはなれなかったけど、会社の電話対応で今もその訓練が活きてます。
    もちろん日本語(笑)

    +3

    -4

  • 41. 匿名 2017/05/31(水) 15:44:58 

    エステサロンのスタッフさんのような電話対応をしたいのですが誰かアドバイス下さい(╹◡╹)

    エステサロンの方は綺麗なトーンの喋り方で憧れてます!!

    +2

    -1

  • 42. 匿名 2017/05/31(水) 15:49:16 

    うちの会社にかかってきた営業電話の話です。
    不馴れな感じで明らかに新入社員。そばに先輩社員がいるようだったのですが、こちらが質問すると、少々お待ちくださいも何も言わず、保留にもせず、先輩社員に『●●って言ってるんですけどー』って…。
    慣れもあるけど、常識ないなと呆れることもしばしば。

    +14

    -0

  • 43. 匿名 2017/05/31(水) 16:01:09 

    トピ主です!
    詳しいアドバイスありがとうございます!
    敬語も慣れなくて苦労してます。
    早く慣れたいです!笑

    +4

    -1

  • 44. 匿名 2017/05/31(水) 16:12:15 

    >>42
    うちの新人営業マン、それやらかして上司にキレられてた。
    「保留押してないの⁈こっちの会話筒抜けだよ⁈バカじゃねーの⁈」とまで言われててドンマイって感じだった。

    +11

    -0

  • 45. 匿名 2017/05/31(水) 16:32:18 

    先方が希望した時間に電話したら「忙しい時間にかけてくんな、ボケ!」とガチャギリされたことがある。こんなのにはどうやっても上手く対応できない。

    +14

    -0

  • 46. 匿名 2017/05/31(水) 16:34:05 

    何回も聞き返すの失礼になるから諦めたわ。
    沖縄からかかってきてもはや何しゃべってるのか分からなかった。怒られてるのかすら分からなかったわ。

    +12

    -0

  • 47. 匿名 2017/05/31(水) 16:34:46 

    電話は相手が見えないからボロくそ言われるよね。

    +6

    -0

  • 48. 匿名 2017/05/31(水) 16:38:27 

    最初の内はドキドキしてパニックになるのを防ぐため、100均の真っ白なメモ帳に必要事項を書いて、それにメモしながら電話受付してました。

    例えば
    1、名前
    2、電話番号
    3、内容
    みたいな感じです。

    +4

    -1

  • 49. 匿名 2017/05/31(水) 16:40:40 

    営業で電話きて、相手が早口すぎて名前すらわかんなくて名前確認したら「一発で聞いてくんない⁈こっち忙しいんだけど‼︎」ってキレられた。じゃあ聞き取りやすいように少し遅く喋れクソが。誰もがお前を知るわけがなかろうがと心の中で暴言吐いて、上司いたけどいませんって言って切ってやった。本来はダメだけどさ。上司もそんな会社の人と電話したくないから良かったわーと言ってくれたので良かったです。

    +22

    -0

  • 50. 匿名 2017/05/31(水) 16:50:04 

    この本参考にしたらいいよ
    聞くことを書いた付箋をPCに貼るとか…
    がんばれ!
    仕事で電話応対する人〜!

    +5

    -0

  • 51. 匿名 2017/05/31(水) 18:00:59 

    バイトだし毎日勤務してる訳ではないし、みんなの仕事を把握してないから、3年目だけど何にもわかんないです。
    何とかの件で誰々に代わってって言われればいいけど、具体的な内容を説明されてもわかりません。

    すぐに誰かに代わってもらっちゃいます。

    私は新卒で入った会社、お客さんがガテン系だったので、名乗らない人もいました。どなたですかなんて言ったら覚えろ!って言われましたね。

    わかんないことはどんどん聞きましょう!

    +6

    -1

  • 52. 匿名 2017/05/31(水) 18:24:32 

    慣れてくるし、少しずつ自信になっていくよ。
    そのうえで「もっと丁寧に応対してやる」って思って丁寧な敬語とかしっかり会話に入れていって、その経験値を増やしていけば、もっと前に進んでいけるよ。
    今は難しくても、一生できない新人のままじゃから大丈夫(ɔ ˘⌣˘)˘⌣˘ c)

    +4

    -0

  • 53. 匿名 2017/05/31(水) 18:59:02 

    電話対応の仕事してます!
    自分はお客様の聞きたい事を伝えて納得してくれる感覚が大好きです!

    ただ、たまにイラついた様に電話してくるお客様にはちょっと、、と思います(>_<)

    +4

    -0

  • 54. 匿名 2017/05/31(水) 19:31:49 

    気持ちわかる!電話応対は慣れるまで大変だよね。
    相手のペースに合わせず、終始ゆっくりと話すようにする。聞き取れない内容はきちんと聞き直す。
    焦って言葉が詰まらないように、よく使うフレーズのカンペを見えるところに貼ってました。
    慣れると、何かが憑依したみたいな自分じゃない口調になってた(笑)

    +5

    -0

  • 55. 匿名 2017/05/31(水) 20:13:23 

    私ももう10年程毎日大量の電話受けてます。
    皆さんの言われている通り慣れですね。
    そのうちお得意様は一言目で誰宛の誰かわかるようになっちゃいます。
    主さん頑張って!
    やる気があるなら絶対大丈夫!

    +4

    -0

  • 56. 匿名 2017/05/31(水) 20:29:54 

    私も電話対応しています。
    慣れてきたけど、時々英語や中国人の日本語のお客さまに苦戦しています。
    お互いにがんばりましょう。

    +2

    -0

  • 57. 匿名 2017/05/31(水) 21:13:40 

    開口一番怒鳴るような機嫌の悪い方には、お電話代がかかるので、と折り返ししたいことを伝えて名前と連絡先、要件ざっくり聞いてから折り返す
    少し落ち着かれるし、こちらも心の準備ができるのでおすすめ。

    +2

    -0

  • 58. 匿名 2017/05/31(水) 22:50:18 

    >>49ね、本当にそういう人いるよね。
    そうやって言ってる間にもう一度名乗った方が早いんじゃない?って思うよ(笑)

    +3

    -0

  • 59. 匿名 2017/05/31(水) 22:53:13 

    新入社員の時、先輩から用件は聞き取れなくても誰から誰宛なのかはちゃんと確認するようにと言われてたので、対応していたら、名前を名乗らない得意先の人で。
    失礼ですがお名前頂いて宜しいですか?って聞いたら、変わればわかるから早くかわれよって怒鳴られた時は心が折れた(笑)

    +5

    -0

  • 60. 匿名 2017/06/01(木) 00:39:53 

    ゆっくり話す。
    お客様がヒートアップしている時は、相槌をうちながらひたすら話を聞く。

    BtoCクレーム対応は言葉使いよりも、まずはこの2つ。
    普通の人は30分怒鳴れば言いたいことを言い切ってトーンダウンします。
    途中で遮らない、否定しないで相手の話を聞くことで、「この人は話を聞いてくれる」という印象も与えられるので、説明ターンが進めやすくなります。

    中には何時間も怒鳴りっぱなしの元気な方もいますが、怒鳴り続けられる方は本当にレアです。

    電話対応は心理戦なので、今後の人生に役立つスキル習得できますよ。
    大変かもしれませんが、頑張ってみてください。

    +3

    -0

  • 61. 匿名 2017/06/01(木) 23:50:52 

    最初の頃は
    電話取って取り継ぐときに名前をど忘れして青ざめてたけど(失礼ながら一度保留解除してもう一回名前を聞くこともあった)、
    今となっては、あー誰だか忘れたーけどとにかく電話です!と無理やり押し付ける笑
    いつもじゃないけど良くも悪くも大雑把になる。丁寧に、は心がけるが。

    +1

    -0

  • 62. 匿名 2017/06/02(金) 00:48:48 

    お客さまの電話対応大変です。
    お店なので、ありとあらゆる
    問い合わせの対応をしている。
    一番面倒なのが、タクシー会社の間違い電話。
    お年寄りが多く、タクシー会社でないと言っているのに耳が悪く聞こえていない、
    手段が他にない電話なのでほとほと困る。

    商品名をわからずに
    電話してくるお客さまも大変。
    品番や商品名で確認できないものは、
    まず商品を確認する会話から
    始めないといけない。
    前に売ってた○○と言う
    問い合わせの電話も困る。
    前っていつ?
    よく聞くと何年も前の話だったり。
    数日、数ヶ月前のことだと思っていると、
    大変なことになる。

    お願いです。
    電話する前に、少し問い合わせの内容の
    要点を整理していただけると
    問い合わせの回答もスムーズにできます。
    電話を受ける側の立場になって
    少し考えていただけるとさらにスムーズです。

    +3

    -0

  • 63. 匿名 2017/06/02(金) 17:32:29 

    電話中に隣から突っ込んでくるお局、マジウザイ。
    なら、お前が出ろよって思う
    (ꐦ°᷄д°᷅)

    +2

    -0

  • 64. 匿名 2017/06/02(金) 23:41:43 

    声がすごく小さい人、フガフガ滑舌悪い人に何度か聞き返して怒られたことがある。
    「何度ひったら分かるんでふかーっ!」
    何度言われても分からんかった。こっちが怒りたかった。

    +2

    -0

  • 65. 匿名 2017/06/02(金) 23:43:55 

    同じこと何度も何度もしつこく繰り返す年寄りの文句というか愚痴が困る。話し相手が欲しいみたいな。こっちは忙しいから弱るよ。

    +1

    -0

  • 66. 匿名 2017/06/02(金) 23:46:30 

    何様か知らないけど、名乗らないで上の人に取り次ぎさせたがる傲慢なジジイ。俺の声が分からんのかって今時。電話だといつもと印象違ったので失礼いたしましたーっと誤魔化す。

    +1

    -0

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