暴言や土下座強要、7割経験…悪質クレーム、厚労省に対策要請

[1. 匿名]

暴言や土下座強要、７割経験＝悪質クレーム、厚労省に対策要請－労組

　流通・サービス業の接客現場で暴言や土下座の強要といった悪質なクレームを経験した人が７割に上ることが１６日、分かった。産業別労働組合ＵＡゼンセンが初の調査を行い公表した。悪質クレームに対し、毅然（きぜん）とした対応は２割にとどまり、４割は「謝り続けた」と回答。「精神疾患になった」とする人もいた。 　ＵＡゼンセンは同日、厚生労働省に調査結果を提出し、実態調査や対策などを要請。記者会見で「クレームはより良いサービスを提供するため大切にされてきたが、度を過ぎたものがある。共に尊重する社会を構築するため問題提起したい」と訴えた。調査は６～７月、スーパーや百貨店などに勤める組合員を対象に実施。

約５万人が回答した。
うち７割の約３万６０００人が客の迷惑行為に遭遇したと回答。内訳は複数回答で「暴言」が２８％と最も多く、「同じ内容の度重なるクレーム」が１６％、「説教」「威嚇・脅迫」が各１５％、「長時間拘束」が１１％など。セクハラや金品の要求、暴力行為、土下座強要などもあった。

９割はストレスを感じ、３５９人は精神疾患になったと答えた。全体の半数はモラルの低下などから「迷惑行為が近年増えている」としており、防止法制定や企業の対応教育などが必要だとした。