「お客様の声」読むの好きな方

[152. 匿名]

ある大きな病院で、総合受付の人と小児科の窓口の人とで違う指示を出された。原因不明の高熱でぐったりする我が子をベビーカーに乗せて、大量の荷物を持って、広い院内を往復しなくてはいけなくなった。
一人目の子どもで私も余裕がなかったし、ここの小児科にこれからもお世話になるのだからと、それまで小児科の窓口の女性に冷たい態度をとられても我慢してたのだけど、その違うことを言われたときブチッときた。
カルテを取りに戻るとか、自動受付機まで戻って受付をやり直すとかそんな話だったと思う。

総合受付の方がどうしてそうなったか説明してくれて軽く謝ってくれたのだけど、それは病院としての回答でいいですか！？
患者が具合悪くて、大量の荷物持って広い院内を右往左往しているのに、今、根本的な改善策たてなかったら、私と同じ思いをするお母さん出てきますよ！と詰め寄った。

そしたら、アドボカシー(患者の声)担当者だという病院事務の男性が名刺を持って、後で点滴をする我が子の側まで謝りに来て、今後のためにどういう経緯があったのか話を聞かせて欲しいって来た。
院内で会議にかけて、原因と対応策ができたら電話で報告させて欲しいと。

誠意を持って対応してくださったし、子どももちゃんと診てもらったので、むしろお手数おかけして申し訳なかった、今後もこちらにはお世話になるのでよろしくお願いします、と私も謝りました。

その後、小児科の受付の方は異動になったのか、違う方に代わっていました。
規模の大きい病院はこういった患者の声を受け止める部署があるようなので、本当に理不尽なことは言ったほうがいいと思います。
病院って、小さなクレームは多いようですが、正式な苦情となると数が少ないのか、迅速に誠意をもって対応してくださいました。
長文失礼しましたm(_ _)m